Simyo, der Kundenschreck. Eine endliche Geschichte.


AKtueller Nachtrag, 2.11.2016:

Simyo ist jetzt Blau. Dazu passend hat der Stern etwas geschrieben.

Aktueller Nachtrag, 12.7.2014:
Das Handelsblatt erklärt, „warum Meckernde Kunden gut sind“. Pflichtlektüre für meine speziellen Freunde, um die es hier geht.

Vor fast sechs Jahren, im Februar 2007, habe ich ein Schnäppchen gemacht: Für nur 20 statt 39,95 Euro überließ mir der Mobilfunk-Newcomer Simyo eine SIMcard mitsamt einer „Top-Nummer“, die auf drei Nullen endete und sonst nur aus Ziffern meiner Festnetznummer bestand. 10 Euro Gesprächsguthaben waren inklusive. Telefonieren und Surfen waren günstig.

Ich hätte trotzdem die Finger davon lassen sollen. Bis ich mich neulich äääännnnnd-lich zur Kündigung durchgerungen habe, hat es gedauert. Aber es war richtig. Man hat es bei der E-Plus-Tochterfirma nämlich nur mit Dilettanten zu tun, die nicht nur keine Ahnung haben, worauf es den Kunden ankommt, sondern es nicht einmal wissen wollen. Und das ist nicht etwa ein spontaner Eindruck, sondern immer wieder aufs Neue bestätigte Erfahrung.

Der Gipfel: Wenn ich die schöne Top-Nummer ohne Zahlung einer zusätzlichen Strafgebühr behalten will, soll meine Tochter ihren Account und ihre TelefonSMS-Nummer aufgeben. Im Klartext: Weil ich ins Vodafone-Netz wechseln will, vergrault Simyo eine junge, demnächst volljährige Kundin, die bisher noch gar nicht unzufrieden war. Dass die Firma riskiert, von mir verklagt zu werden, kommt noch dazu.

Bitte nehmen Sie sich etwas Zeit und lesen (oder überfliegen) Sie die ganze Geschichte…

Es war einmal ein Journalist, der dachte, er kennt die Telefonbranche. Er kannte Simyo nicht. Hier mEin Protokoll, bestmöglich rekonstruiert anhand meines E-Mail-Archivs.

Freistaat Bayern, im Februar 2007. Nur eine Minute, nachdem mich Simyo als Kunden begrüßt hatte, kam auch schon die erste merkwürdige Mail hinterhergedröppelt:

Guten Tag Ulf J. Froitzheim,

Ihr Passwort wurde aktualisiert.

Damit können Sie ab sofort unter www.simyo.de auf Ihre persönlichen Angaben zugreifen!

Viele Grüße

Ihr simyo Service Team

Zugreifen? Davon konnte keine Rede sein. Hier meine erste Mail an den „Service“:

Hallo,

ich habe mich heute vormittag bei Ihnen angemeldet und wollte jetzt noch mal an die Einstellungen heran. Nach Eingabe meiner Rufnummer und meines Passwortes hieß es, mein Zugang sei „deaktiviert“. Ein Log-in ist also nicht möglich.

Was läuft da schief?

mfG

Ulf J. Froitzheim

Darauf Nicola F. vom simyo Service Team:

Hallo Ulf Froitzheim,

vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich Ihres Online Passwortes. Die Anmeldung in Ihrem persönlichen Kundenbereich unter www.simyo.de ist erst nach Aktivierung der simyo SIM-Karte möglich.

Ich darauf, ebenfalls auf überflüssige Höflichkeitsformeln verzichtend:

Rätsel: Am 22.02.2007 um 09:48 schrieb service@simyo.de:

„Die Anmeldung in Ihrem persönlichen Kundenbereich unter www.simyo.de ist erst nach Aktivierung der simyo SIM-Karte möglich.“

Warum schrieb dann no-reply@simyo.de am 21.02.2007 um 13:07:

„Ihr Passwort wurde aktualisiert. Damit können Sie ab sofort unter www.simyo.de auf Ihre persönlichen Angaben zugreifen!“ ???

Diesmal musste die Kundenbetreuungsfachkraft Jasmin H. ran:

Guten Tag Ulf J. Froitzheim,

vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich Ihres Onlinezugangs.

Da es sich bei der E-Mail, in der Ihnen Ihr neues Passwort bestätigt wird, um eine automatisch generierte E-Mail handelt, die nicht überprüft, ob Ihre simyo SIM-Karte schon aktiviert ist, wurde Ihnen fälschlicherweise mitgeteilt, dass sie Ihren Onlinezugang ab sofort nutzen können. Ihr Onlinezugang steht Ihnen auf jeden Fall ab dem Erhalt Ihrer simyo SIM-Karte zur Verfügung.

Wir danken für Ihr Verständnis.

Bin ich der einzige, der dabei an die Deutsche Bahn denkt?

Unser Zug hat 35 Minuten Verspätung. Der Grund sind Verzögerungen im Betriebsablauf.

Oder an Softwarehersteller?

Das Programm wurde wegen eines Problems geschlossen. Ok.

Aber nein, Simyo (Slogan damals: „weil einfach einfach einfach ist“) ist einfach besser in sinnleerer Kommunikation als DB, Microsoft und Apple zusammen.

Jedenfalls konnte ich mir diese unternehmensberaterische Bemerkung nicht verkneifen:

…naja, dann könnte man das ja auch ganz einfach so in den vorgefertigten Standardtext reinschreiben:

„sobald Sie/sofern Sie schon … haben,

steht Ihnen … zur Verfügung“

oder so. Man muss seine Kunden ja nicht unnötig verwirren und seinen Serviceleuten überflüssige Arbeit mit Nachfragen wie der meinigen bereiten.

Eine gewisse Simone R. hatte die Größe, sich mit folgendem perfekt ausgewählten Textbaustein bei mir erkenntlich zu zeigen:

Guten Tag Herr Froitzheim,

vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Da wir laufend an neuen Ideen und der  Verbesserung unseres Angebots arbeiten, sind Anregungen immer willkommen. Ihren Vorschlag haben wir an unsere Marketingabteilung zur Kenntnisnahme und Überprüfung weitergeleitet.

Ich weiß zwar nicht, was die Marketingabteilung damit zu tun hat, aber egal. Dann kann irgendwann die erste Rechnung. Mit elektronischer Signatur, wie es sich gehörte. Die brauchte ich als Vorsteuer-abzugsberechtigter Unternehmer ja. Aber da war einfach einfach gar nicht einfach:

simyo-DigSipPanne_UJF

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Also mailte ich eine Frage an Simyo, wohlgemerkt mit meiner Rechnung als PDF anbei:

Hallo,

haben Sie eine Ahnung, was das heißen soll: „Es trat ein Fehler auf“? Was für ein Fehler? Bei Simyo? In meiner Software (Adobe Acrobat CS2)? Habe ich etwas falsch gemacht? Eigentlich wollte ich das Zertifikat von Simyo in die Liste der vertrauenswürdigen Absender aufnehmen.

Screenshot und Rechnung anbei.

Danke im voraus.

Dummerweise hatte ich es gewagt, unter einer E-Mail-Adresse meiner Domain ujf.biz aufzutreten, die Simyo noch nicht kannte. Nicht, dass eine denkbare Antwort auf die Frage in irgendeiner Weise meine Datenschutzinteressen berührt hätte, nein: Ich hatte um eine Bedienungsanleitung gebeten!!!! Aber oben erwähnte Nicola F. ließ mich abblitzen:

Hallo Ulf J. Froitzheim,

(Sie wissen schon: Das Wort „Herr“ kennt Simyo nicht.)

vielen Dank für Ihre Anfrage zum Thema Elektronische Signatur.

(Gern geschehen. Bitte kommen Sie zur Sache!)

Anfragen zu Ihren persönlichen Daten können wir nur bearbeiten, wenn Sie diese über Ihre bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse versenden.

(Können? Sie meinen entweder „wollen“ oder „dürfen“. Wie man sieht, können Sie ja der „falschen“ Adresse antworten. Und was wäre so schwer daran, ebenso wie zuvor die Kollegin Simone R., kurz in den Kundenstammdaten nachzusehen und die Antwort an die vermeintlich einzige korrekte Adresse zu schicken? Vielleicht mit dem Textbaustein: „Diese Anfrage zu Ihrem Kundenkonto erreichte uns von der E-Mail-Adresse blablabla@ujf.biz.  Bitte achten Sie künftig immer darauf, stets die Adresse zu verwenden, die Sie uns bei der Anmeldung genannt haben.“)

Bitte haben Sie Verständnis für diese Maßnahme. Sie dient dazu, einen Missbrauch Ihrer simyo Karte zu vermeiden.

(Nein, kein Verständnis, Leute. Ich erwarte, dass Sie mitdenken. Es geht hier ja nicht darum, dass ich irgendwelche sensiblen Daten abgefragt oder gar um deren Änderung gebeten hätte. Aber wie es scheint, haltet Ihr E-Mail grundsätzlich für ein sicheres Kommunikationsmedium. Ach Gott!)

Wir bearbeiten Ihre Anfrage gern.

(Ja klar, und wir lügen unsere Kunden niemals an.)

Bitte senden Sie uns hierfür eine entsprechende E-Mail über die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse oder wenden Sie sich direkt an unser Service Team unter 0180/5 45 44 55*. Halten Sie hierfür bitte Ihr persönliches Passwort bereit.

(Ach darum geht’s: Reklamieren nur gegen Strafgebühr, möglichst vom Handy aus für 25,20 Euro pro Stunde.)

Und was mache ich Depp? Ich erkläre der Dame ein paar Dinge, die doch nur jemanden interessieren werden, der Wert darauf legt, im Kundenservice besser zu werden:

„Sehr geehrte Frau F.,

jetzt wollen wir mal sehen, ob Sie diese Mail persönlich beantworten oder ob ein Autoresponder nur so tut, als bekäme man als Simyo-Kunde eine persönliche Antwort. Ich vermute ja letzteres, denn sonst hätten Sie eigentlich sehen müssen, dass es sich

a) überhaupt nicht um eine Anfrage zu persönlichen Daten handelt und

b) der Absender schon deshalb nur ich sein kann, weil ja Ihre Rechnung als Attachment beigefügt war.

Ich kann von der Adresse, an die Sie mir mailen (sollen), keine Mails verschicken, da ich bei meinem Provider nur zehn SMTP-fähige Adressen zur Verfügung habe, aber eine unbegrenzte Anzahl an Adressen, unter denen ich Mails empfangen kann. Ich gebe deshalb stets bei Firmen, deren Kunde  ich bin, eine spezifische Adresse an – in diesem Fall ….@ujf.biz

Damit lässt sich der Posteingang so sortieren und filtern, dass ich Rechnungen sofort sehe und als solche erkenne. Ich trenne so die Spreu vom Weizen, wichtige Mails von Spam. Ansonsten könnten Rechnungen im großen Strom von Spam-Mails verlorengehen.

Im übrigen ist Ihre so genannte Sicherheitsvorkehrung – pardon – ein Witz. Es gibt SMTP-Relay-Server (das hatte ich mal, als ich noch T-Online nutzte), bei denen man unter beliebiger Absenderadresse Mails verschicken kann. T-Online hat das abgeschafft, weil solche Server von Spammern genutzt werden. Einen sicheren Weg, Missbrauch zu verhindern, gibt es bei Absendern mit dynamischen IP-Adressen nicht.

Sie können aber anhand des IP-Adressraums meines DSL-Servers und meines Mail-Providers, die Sie Ihren Logfiles entnehmen können, überprüfen, ob ich es sein kann, der Ihnen die Mail schickt.

Erstaunlicherweise beantwortet diese Mail eine Frau G., die meine Mail wenn gelesen, dann nicht begriffen hat, aber offensichtlich KEINEN Textbaustein verwendet (oder zwei davon verschüttelt oder verrührt hat):

vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich Ihrer E-Mail-Adresse. Wie wir Ihnen schon mitgeteilt haben, werden Anfragen zu Ihren persönlichen Daten können wir nur bearbeiten, wenn Sie diese über Ihre bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse versenden. Bitte haben Sie Verständnis für diese Maßnahme. Sie dient dazu, einen Missbrauch Ihrer simyo Karte zu vermeiden.

Damit war der schriftliche Kundendialog erst einmal beendet. An der teuren Hotline kannte sich auch niemand mit elektronisch signierten PDF-Rechnungen aus. Als Unternehmer musste damals jedes Zertifikat einer E-Rechnung verifizieren, um Anspruch auf Vorsteuererstattung zu haben. Was würde passieren, wenn eine Betriebsprüfung kommt? Ich musste es darauf ankommen lassen, gegebenenfalls Simyo in Regress nehmen.

2008 machte ich die nächsten Fehler. Zum einen wechselte ich der Tarife wegen auch mit meinem Mobilfunk-Hauptaccount (dieser war zum Telefonieren gedacht, der andere für mobiles Internet) zu Simyo, und weil Gespräche von Simyo zu Simyo nur 5 Cent kosteten, bekam sogar die ganze Familie Simyo-SIMcards – meine Frau, die Kinder, die Großeltern. Das war Geiz, aber nicht geil.

Zum anderen fiel ich in jenem Jahr auf ein scheinbar komfortables Serviceangebot herein, das sich als infames Kundenbindungs-, ach was: Kundenknebelungsinstrument erweisen sollte. Es nannte sich „SIM-Team“ und richtete sich an uns Väter der Sandwichgeneration, die der Einfachheit halber die Accounts ihrer minderjährigen Kinder und die ihrer internet-unkundigen Eltern mitverwalten wollen. Ich war nun „SIM-Chef“, und weil ich kein arglistiges Kleingedrucktes fand (in den AGB steht bis heute nichts zu Teams und Chefs), wiegte ich mich in dem trügerischen Gefühl, Simyo habe das Ganze nur veranstaltet, damit eben die ganze Familie im gleichen Netz telefoniert wie Papa. Da sich die Idee mit den zwei Handys (eins für Sprache, eins für Online) nicht bewährte, bekam bald mein Sohn bis auf Weiteres die VIP-SIM-Card mit der Dreifachnull-Topnummer. Sprich: die SIM-Chef-Karte (aber natürlich nicht das Chef-Passwort). Geile Sache für einen Sechstklässler.

In den folgenden Monaten sorgte Simyo für Ärger und Stress anderer Art. Einer hieß „Fehler bei der automatischen Aufladung“. Simyo war ja damals noch ein reiner Prepaid-Anbieter. Wenn man immer ein ausreichendes Guthaben auf dem Kundenkonto haben wollte, konnte man wählen, dass bei Unterschreitung eines Pegelstandes von fünf Euro 15 Euro von der Kreditkarte nachgeladen werden. Blöd für beide Seiten, wenn man unterwegs ist und diese einfache Funktion einfach nicht funktioniert: Ich kann nicht telefonieren, Simyo macht kein Geschäft.

15. August 2008, 16:28 Uhr: 

Fehler bei Automatischer Aufladung!

Guten Tag Ulf J. Froitzheim,

leider ist während des automatischen Aufladevorgangs ein Fehler aufgetreten. Die Buchung wurde aus Sicherheitsgründen nicht durchgeführt und Ihr Auftrag zur automatischen Aufladung wurde gelöscht.

Um die automatische Aufladung weiterhin zu nutzen, möchten wir Sie bitten, erneut online diesen kostenlosen Service zu aktivieren.

Bitte entschuldigen Sie die eventuell daraus resultierenden Unannehmlichkeiten.

 

17. August 2008, 20:19 Uhr

Einstellung Ihrer Automatischen Aufladung

Guten Tag Ulf J. Froitzheim,

Sie haben sich für den einfachen und bequemen Weg der automatischen Aufladung entschieden. In Zukunft wird beim Unterschreiten des Guthabenbetrags von 5,00 Euro automatisch der Betrag in Höhe von 15,00 Euro aufgeladen.

 

17. August 2008, 20:29 Uhr 

Fehler bei Automatischer Aufladung!

Guten Tag Ulf J. Froitzheim,

leider ist während des automatischen Aufladevorgangs ein Fehler aufgetreten…

 

17. August 2008, 22:02 Uhr

Einstellung Ihrer Automatischen Aufladung

Guten Tag Ulf J. Froitzheim,

Sie haben sich für den einfachen und bequemen Weg der automatischen Aufladung…

 

17. August 2008, 22:13 Uhr 

Fehler bei Automatischer Aufladung!

Guten Tag Ulf J. Froitzheim,

leider ist während des automatischen Aufladevorgangs ein Fehler aufgetreten…

Tja, da denkt man doch wirklich nicht, dass man irgendwie selbst schuld sein könnte, gell? Der Grund war aber: Ich hatte die Daten meiner Kreditkarte nur bei der SIM-Chef-Karte aktualisiert, aber nicht bei der SIM-Teammitglieds-Karte, was ich separat hätte tun müssen. Die alte Kreditkarte war Ende Juli abgelaufen. Wegen der falschen Fehlermeldung von Simyo kam ich aber tagelang nicht dahinter, dass das die Ursache fürs Malheur war. Profis im Online-Business schicken bereits bei einer Abbuchung kurz vor Laufzeitende eine Mail, in der sie einen darauf aufmerksam machen, dass die Karte bald abläuft. Ändert man die Daten dennoch nicht rechtzeitig, weisen sie einen zumindest darauf hin, warum die Buchung nicht klappt. Ergo: Bei Simyo sind keine Profis am Werk.

Kurz darauf bekam mein Schwiegervater eine Mail von Simyo. Er antwortete sofort, es ging um ein Storno. Leider hieß der Absender „no-reply@simyo.de“. Ein 78-jähriger Brillenträger und Digitalimmigrant, der als Kriegskind des Englischen nicht mächtig ist, muss weder bemerken noch verstehen, dass seine Antwort ins Nirwana geht. Einbahnstraßenkommunikation geht gar nicht. Die (vermeidbare) Mahnung hat ihn (vermeidbar) aufgeregt. Es dürfte die erste in seinem Leben gewesen sein.

Ein paar Wochen später: Simyo bietet jetzt optional das Postpaid-Verfahren an, also monatliche Zahlung per Rechnung statt Vorkasse. Das geht aber nicht bei einem SIM-Team-Mitglied. Auf Nachfrage erklärt das Simyo-Service-Team in Gestalt von Nina P. mal wieder nichts. Also hake ich nach:

Sehr geehrte Frau P.,

wieder einmal wird Simyo dem eigenen Anspruch nicht gerecht, dass alles so einfach sei. Ich wäre Ihnen dankbar gewesen, wenn Sie auf meine Frage geantwortet hätten, statt mir irgendwelche Textbausteine zu schicken. Ich möchte mit EINER (!!!) Nummer, die NICHT (!!!) die SIM-Chef-(!!!) Nummer ist, Postpaid per Lastschrift machen. Ich möchte AUF GAR KEINEN FALL ALLE SIM-Cards umstellen.

Das einzige, was auf die von Ihnen beschriebene Weise geht, ist dass der SIM-Chef auf Lastschrift umgestellt wird. Das hieße in dem Fall, dass ich meinem Sohn – der dieses Handy momentan nutzt – einen Blankoscheck zum Telefonieren ausstellen müsste. Eine theoretische Alternative bestünde darin, für meinen Sohn ein neues Starterset zu bestellen, womit er eine neue Nummer bekäme, und die schöne Wunschrufnummer 01577……000 stillzulegen, just nachdem ich mir auf diese Karte ein frisches Guthaben geladen hätte.

Und dann wäre immer noch nicht geklärt, ob es denn möglich wäre, die verschiedenen von mir verwalteten SIM-Cards EINZELN von Prepaid auf Postpaid umzustellen. Die Funktion „Zahlung“ gibt es nämlich nur für SIM-Chefs, nicht für SIM-Untergebene. Das deutet darauf hin, dass Sie nur die Auswahl „Alles oder Nichts“ anbieten.

Ist das nur so schlecht erklärt oder geht es schlichtweg nicht? Vielen Dank im voraus für eine Antwort, die wirklich Klarheit bringt.

Hierauf reagiert tags darauf nicht Frau P., sondern Frau Sch., die zwar auch nicht weiß, wo ein Komma hingehört, aber erstaunlicherweise die Anrede „Herr“ beherrscht:

Guten Tag Herr Froitzheim,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Der Wechsel in die Zahloption ist technisch für die Rufnummern innerhalb eines SIM-Teams nicht möglich. Hierbei ist es nicht relevant ob es sich um den SIM-Chef oder um ein SIM-Team Mitglied handelt.

Um für die Rufnummer 0163……41 in die Zahloption Postpaid zu wechseln muss diese mit einem kostenpflichigen Inhaberwechsel aus dem SIM-Team gelöst werden.

Kein Textbaustein, wie man am Wort „kostenpflichig“ erkennt. Es ist das erste Mal, dass ich diese absurde Regelung wahrnehme. Inhaberwechsel? Wenn ich ein Taschentuch von der linken in die rechte Hosentasche stecke, ist das auch kein Hosenwechsel. Das Wort „kostenpflichtig“ schreckt mich ab; ich vergesse nachzufragen, was der Quatsch eigentlich soll.

Im Sommer 2010 misslingt wieder eine Aufladung. Diesmal ist es nicht meine Kreditkarte. Christian H., der auch Herren kennt, schreibt:

Guten Tag Herr Froitzheim,

vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich Ihrer Aufladung. Hierbei handelte es sich um eine technische Störung in unseren Zahlungssystemen. Wir bitten den Vorfall zu entschuldigen.

Doch nicht nur die Aufladung stottert. Simyo kämpft ab Anfang August auch mit den Einzelverbindungsnachweisen. Im Klartext: Die Abrechnungen lassen sich nicht überprüfen. Es gibt irgendein Tohuwabohu in der IT des Mobilfunkanbieters, und es ist völlig unklar, ob er möglicherweise vielleicht doch korrekt abrechnet (wie er es behauptet) oder wohl eher doch nicht. Das Problem ist so gravierend, dass sich die Firma nicht einmal auf eine Prognose einlässt, wie viele Monate die Behebung dauern könnte:

EVN2012-7

Im September und wieder im November klappt erneut etwas nicht mit dem Aufladen. Ich bin verreist, kann nicht telefonieren. Unter dem Default-Nickname „Susanne Lehmann“, der unter allen Massenaussendungen steht, antwortet der Simyo-Service diesmal mit einem anonymen Textbaustein:

Lieber simyo Kunde,

derzeit kommt es zu Verzögerungen im Bereich der automatischen Aufladungen. Diese werden selbstverständlich automatisch nachgeholt. Wir bitten Sie daher um ein wenig Geduld.

Viele Grüße

Susanne Lehmann

simyo Service Team

Wohlgemerkt: Das ist das Kerngeschäft von Simyo. Wer nicht aufladen kann, der kann nicht telefonieren. Ich bestelle notgedrungen die automatische Aufladung ab und versuche es manuell.

Auch im Kundenforum wird die peinliche Affäre diskutiert. Die Öffentlichkeitsarbeiter bleiben aber auf Tauchstation. Social Media hat bei ihnen nur die Funktion einer Klagemauer, an der sich die Kunden ausheulen können. So auch ich:

Ich habe mal den Fehler gemacht, mich als SIM-Chef der ganzen Familie zu registrieren. Damals war Simyo die Messlatte auf dem Prepaid-Markt. Lange ist’s her. Ich bereue meine Entscheidung inzwischen, denn bei Simyo funktioniert abrechnungstechnisch seit geraumer Zeit nichts mehr. Nicht bloß das mit den EVN.
Wie soll ich in der Familie abrechnen?Meine Kinder müssen nur die Gespräche und SMSe zu Freunden vom Taschengeld zahlen, die Gespräche innerhalb der Familie gehen auf mich. Aber man weiß nie, wann noch sechs Wochen alte Telefonate nachgekleckert kommen. Immer steht nur ein Bruchteil der zuletzt berechneten Summe im EVN. Manchmal tauchen Phantomaufladungen auf, oder es werden Aufladungen angezeigt, dann aber nicht ausgeführt. Oder die automatische Aufladung bleibt aus.

Das alles macht so viel Stress und Arbeit, dass ich selbst zu einem um 50 Prozent teureren Dienst wechseln würde. Zum Glück gibt es andere günstige Anbieter, die es können. Da Simyo auch auf Beschwerden wegen anderer Pannen nicht reagiert, werden wir unsere Guthaben abtelefonieren – und Tschüss!“

Gesagt, aber leider nicht getan. Ich dachte mir: Gib‘ denen eine letzte Chance! Also raffte ich mich auf und schrieb ich an Nadine M., Pressesprecherin und Social-Media-Dame:

…Ich kann auch meinen Auftraggebern schlecht die per Handy geführten Recherchetelefonate zwei Monate nach der eigentlichen Honorarrechnung in Rechnung stellen. Das kostet mich, wenn dabei Roaming-Gebühren anfallen, richtig Geld. Ärgerlich ist auch, dass immer wieder mal die automatische Aufladung nicht funktioniert und ich dann nicht telefonieren kann bzw. versuchen muss, über ein anderes Telefon meine Frau zu erreichen, die am PC manuell das Guthaben auflädt.

Versucht man als SIM-Chef, nacheinander zwei SIM-Karten aufzuladen – meine Kinder hatten neulich beide gleichzeitig ihr Guthaben leer gesimst und telefoniert –erscheint eine Fehlermeldung, mal solle fünf Minuten warten. Eine Zumutung. Und nach der letzten Aufladung der SIM-Card meiner Tochter um 15 Euro wurde im Internet ein doppelt so hohes Guthaben angezeigt, bei Abfrage per Handy aber der richtige Betrag. Auch kein Ruhmesblatt für die IT-Abteilung. Auf Simyo ist einfach kein Verlass mehr.

Den letzten Ausschlag gab dann das, was meinen Schwiegereltern (81 und 79 Jahre alt) passierte. Mein Schwiegervater stellte fest, dass er mit einem der beiden Handys – dessen SIM-Karte ich über mein SIM-Chef-Konto verwalte – nicht mehr telefonieren konnte, obwohl noch 11,70 Euro Guthaben vorhanden waren und die automatische Aufladung aktiviert war. Dies lag offenbar daran, dass die letzte Aufladung zu lange her war, mit anderen Worten: Es gibt de facto einen Mindestumsatz, mit dem niemand gerechnet hatte. Laut Anzeige im Internet musste das Konto lediglich aufgeladen werden, was ich manuell tat. Der Betrag änderte sich auch auf 26,70 Euro.

Dennoch blieb das Handy tot. Die Ansage behauptete, das Restguthaben sei verfallen. Sie können sich sicher vorstellen, wie verärgert ein alter Herr sein kann, dem das widerfährt.

Als ich an den folgenden Tagen keine Rechnung in der Mailbox vorfand, loggte ich mich erneut als SIM-Chef ein und sah weder die 26,70 Euro vom Vortag noch einen Betrag von 0 Euro, wie es der Handy-Ansage entsprochen hätte, und auch keinen Hinweis darauf, was zu tun sei – sondern wieder den alten Betrag von 11,70 Euro.

Ich weiß nicht, was da abgeht, aber es ist unverständlich, hochgradig peinlich für Simyo und schlichtweg unprofessionell.

Man sollte erwarten, dass der Kunde – oder eben der SIM-Chef – per E-Mail vorgewarnt wird, bevor eine Nummer abgeschaltet wird. Wie sollen denn alte Leute dem Rat folgen, zur Sicherheit immer für den Notfall ein Handy mitzunehmen, wenn sie dann wegen für sie nicht vorstellbarer, nicht merkbarer und damit nicht einhaltbarer Klauseln im Kleingedruckten aus dem Netz geworfen werden?

Ich habe noch versucht, durch eine Mail über das Kontaktformular im Web Ihren Kundendienst zu einer Erklärung und Problemlösung zu bewegen, aber es kam keinerlei Reaktion, nicht mal eine automatische Eingangsbestätigung.

Man wird einfach ignoriert, fühlt sich als Kunde wie Luft.

Frau M. reagierte schnell und versprach:

Die Stellungnahme im Blog ist in der Tat untergegangen. Dies werde ich aber im Anschluss an diese eMail nachholen.

Es war eine leere Versprechung. Im übrigen kann eine Stellungnahme nur untergehen, wenn es sie gegeben hat. Frau M. hat sich entweder nicht getraut oder es war ihr nicht wichtig. Ich Trottel habe aber nach ihren beschwichtigenden Worten noch einmal Gnade vor Recht ergehen lassen (vielleicht hatte ich auch nur einen Horror davor, mich mit der Kündigungsbürokratie von Simyo herumschlagen zu müssen). Ich beantragte den Benutzerwechsel von mir zu mir, um mich nicht mehr mit Prepaid herumschlagen zu müssen. Simyo-Servicemann Tim G. schickte mir das Formular, und zwar vollständig ausgefüllt von Yuriy K., aus München, geboren 1972 in Odessa, 173 cm, grüne Augen, der die Nummer seiner Kollegin Irina M. übernommen hatte. Im Anhang: ein Scan von Yuriys Personalausweis.

Yuriy

Ich versuchte also Tim G. auf seinen Datenschutzverstoß aufmerksam zu machen und zugleich um ein leeres Formular zu bitten, verwendete aber nicht die „korrekte“ Absenderadresse, was wiederum dazu führte, dass ich sechs Tage später darauf hingewiesen wurde, dass man mir aus Datenschutzgründen nicht antworten könne.

Was half, war ein strafgebührenpflichtiges Telefonat mit der freundlichen Hotlinerin Wiebke B. Außerdem schienen die IT-Stümper endlich zu Potte gekommen zu sein. Jedenfalls konnte ich am 3. Januar 2011 die korrekte Oktober-EVN herunterladen (und Postpaid buchen).

Tja, denkste. Als ich die EVN für den Dezember anschaute, stellte ich fest, dass die Telefonate vom 1.12.2010 doppelt abgerechnet worden waren:

Doppel2010-12

Ein Check der Januar-Verbindungsdaten zeigte für den 1.1.2011 den gleichen Fehler.

Doppel2011-1

 

Allerdings erschien dieser Fehler erst beim zweiten Hinschauen. Beim ersten Aufruf der Seite hatten die Daten noch gestimmt; bei der Rückkehr Minuten später war der Fehler da.

Wie professionell die Web-Worker von Simyo arbeiten, war auch auf der Seite für die Tarifoptionen zu erkennen. Dort stand um 10:49 Uhr folgender Text:

Wechsel aktiv 

Wir führen zurzeit einen Wechsel zu Postpaid durch.

Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Sie erhalten in Kürze eine Bestätigung per SMS. Danach steht Ihnen der simyo Tarif mit der Zahlungsoption Postpaid zur Verfügung.

Bitte beachten Sie, dass eine Buchung einer Option erst nach Abschluss des Wechsels möglich wird.

In Kürze? Die SMS war bereits seit 10:09 Uhr bei mir. Wenn ich aber keine Option buchen kann, solange „Wechsel aktiv“ angezeigt wird, warum fordert mich dieselbe Web-Seite auf, „eine oder mehrere Tarifoptionen“ zu wählen und auf „Jetzt buchen >“ zu klicken? Und welcher Laie versteht die Bedeutung der Wörter „Wechsel aktiv“?  Man denkt, der Wechsel sei erfolgreich durchgeführt worden. Dabei ist nicht der Tarif aktiv. In Wirklichkeit rödelt das System, das den Wechselwunsch verarbeitet, noch vor sich hin.

Als dann die erste Postpaid-Rechnung eintraf, verlangte der Acrobat-Reader ein Zusatzmodul und moserte kryptisch: „Die Anzeige der Benutzeroberfläche für die Auswahl ist nicht zulässig.“ Testet Simyo seine IT nicht, bevor sie auf die Kunden losgelassen wird?

Simyo-Signaturmurks

Die Hotline-Mitarbeiter haben keinerlei Ahnung, was es damit auf sich hat, und erklären sich für nicht zuständig. Das Problem kann nur beim Kunden liegen. (Textbaustein 08/15 aus dem Handbuch des Abwimmelns: Sie sind der erste, der sich beschwert. Kenne ich, seit ich als Student im Handel gejobbt habe.) Klar ist nur: Die digitale Signatur von Simyo-Geschäftsführer Nicolas Biagosch macht Probleme. Auch die Pressestelle ist nicht in der Lage, im Haus einen technisch kundigen Menschen aufzutreiben, der gewusst hätte, dass es zwei Dienstleister gibt, bei denen Rechnungsempfänger solche Signaturen kostenlos via Webportal verifizieren lassen können. Aber warum soll es einem Journalisten besser gehen als einem Schreiner oder Klempner? Denen hilft bei Simyo ja erst recht keiner.

Zurück ins Jahr 2012, zum SIM-Team und zu mir, dem SIM-Chef, der keiner mehr sein will.

Mal ganz allgemein: Wer wie ich weitere Kunden bringt, hier seine Angehörigen, wird normalerweise belohnt. Er bekommt Prämien, Naturalrabatte, solche Dinge.

Bei Simyo wird er bestraft, wenn jemals wieder einer der Gewonnenen auf die Idee kommt, das Netz zu wechseln oder auch nur aus Papas Obhut zu flüchten.

Meine Tochter wird bald 18. Ihr Handy ist ganz offiziell auf ihren Namen registriert, nur die Rechnung geht noch an mich. Da sie eigentlich nur SiMSen will, dies sogar im E-Plus-Schwächelnetz ordentlich klappt (außer in der Schule, was kein Schaden ist) und Simyo eine SMS-Flat für 9,90 Euro anbietet, hat sie eigentlich keinen Grund zu wechseln. Sie wäre eine problemlose Kundin, die jeden Monat einen netten Deckungsbeitrag überweist und keine Arbeit macht.

Will sie aber die Kontoführung selbst in die Hand nehmen, wertet Simyo das als einen Inhaberwechsel, für den wir 15 Euro Strafe bezahlen sollen. Lässt sie sich als Erwachsene weiter von mir kontrollieren oder ändert sie ihre Rufnummer (indem sie sich eine neue SIMcard holt, dann natürlich von der Konkurrenz) kostet es nix. Das muss Herr Biagosch der Jugend mal erklären.

Genauso verquer ist die Sache für meinen Sohn. Ihm habe ich, wie gesagt, vor geraumer Zeit meine frühere Simyo-Datenhandy-SIM-Card überlassen, die ich wegen der ozonlochgroßen Lücken im 3G-Datennetz von E-Plus nie richtig ausnutzen konnte. Es ist die SIM-Chef-Karte mit der Topnummer, einer Nummer, die man nicht freiwillig hergibt.

Zum SiMSen war ihm E-Plus gut genug. Seit er ein Smartphone hat, genügt auch ihm die Netzqualität nicht mehr. Er will wie Papa zu Vodafone. Da gibt es für unter 10 Euro Flatrates, mit denen man SiMSen, surfen und whatsappen kann. Für die Übergabe der Topnummer, die ja seinerzeit schon nicht gratis war, an die Konkurrenz verlangt Simyo 25 Euro. Das hat nichts mit den realen Kosten zu tun, es ist die leider inzwischen branchenübliche Prohibitivgebühr, die unzufriedene Kunden mit Gewalt bei der Stange  halten soll. Aber on top kommen eben jene 15 Euro für den vermeintlichen Inhaberwechsel, ohne den sich angeblich kein SIM-Team auflösen lässt.

Ich habe deshalb schriftlich angefragt, worauf sich diese Kosten gründen. Als ich das SIM-Team gründete, war mir das nicht aufgefallen, und in den AGB von einst wie von jetzt kommt weder der Begriff SIM-Team noch der Begriff SIM-Chef vor. Statt einer Antwort kommen nur Textbausteine, die darauf schließen lassen, dass bei Simyo niemand weiß, wie die Kollegen damals die Kunden übertölpelt haben.

Inzwischen bin ich dahinter gekommen, dass diese Kostenfalle im Schwanz einer Bestätigungsmail stand. Ich hätte damals wohl argwöhnischer, ja am besten voller Misstrauen jedes Wort lesen sollen, um mir den Ärger zu ersparen. Nur hielt ich Simyo wegen der fairen Preise nicht für eine Abzockerei & Co. KG. Die Klausel dürfte jedoch einer rechtlichen Überprüfung nicht standhalten, da sie völlig vage formuliert war:

Bitte prüfen Sie den Antrag sehr sorgfältig, dieser Vorgang ist nicht kurzfristig rückgängig zu machen. Ein späterer Wechsel aus Ihrem SIM-Team heraus ist kostenpflichtig.

Ein Jurist würde etwa die mangelnde Bestimmtheit rügen:

1. „Kurzfristig“ ist ein Gummibegriff.

2. Simyo kann sich mit dieser einseitigen Beschneidung der Kundenrechte weder auf die eigenen AGB stützen noch auf allgemeine Vorschriften. Einschlägige Gesetze oder Verordnungen wie das Fernabsatz- oder das AGB-Gesetz sehen grundsätzlich Rücktrittsrechte vor, die nicht ohne wichtigen Grund ausgehebelt werden können.

3. Simyo nennt nicht die Höhe der Kosten und auch keine Quelle, der die Kosten zu entnehmen wären.

4. Simyo schreibt nicht einmal, auf wen die Kosten zukämen – auf den SIM-Chef oder die Mitglieder des SIM-Teams.

Kurz gesagt: Die Rechtsabteilung hat ebenso gepfuscht wie ganz oft die IT-Abteilung.

Ich hätte Lust, den Laden zu verklagen – wegen Erpressung. Das ist nämlich laut StGB eine Drohung mit einem empfindlichen Übel zwecks Bereicherung. Hier habe ich die Wahl zwischen zwei empfindlichen Übeln: Entweder ich gebe die schöne Topnummer auf (bzw. nehme sie meinem Sohn weg) oder einer von uns muss im E-Plus-Netz bleiben. Ideal wäre ein Richter, der selbst mal Simyo-Kunde war. Das Problem: Der Anwalt von Simyo würde sofort einen Befangenheitsantrag stellen.

Mein Gesamt-Qualitätsurteil: ungenügend. Setzen, sechs!

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35 Gedanken zu „Simyo, der Kundenschreck. Eine endliche Geschichte.

  1. Ob ich schlechte Erfahrungen mit Simyo gemacht habe? Und ob. Bin fast seit Anfang an, seit Gründung der Firma, als Kunde dabei. Hatte immer einen Prepaid-Vertrag. Vor zwei jahren habe ich eine Festnetzflat gebucht, die ich im Monat darauf stornieren wollte. Das ist nun zwei Jahre her, und Simyo schafft es nicht, diese aus dem Vertrag zu nehmen.

    Immer wieder wird mir erzählt, ich hätte eine solche Flat gar nicht. Ich muss jedoch immer doppelt aufladen, da sich die angebliche Flat immer wieder neu aktiviert.

    Etliche Anrufe brachten bisher gar nichts. Häufig wurde von den Mitarbeiter einfach aufgelegt. Auch Gespräche mit Teamleitern brachten gar nichts. E-Mails und Briefe übrigens auch nicht!

    Da ich auf die Telefonnummer angewiesen bin, müsste ich jetzt also 25 Euro + die Kosten für meine nicht gewollte Flat aufladen, um einen Umzug zu bewerkstelligen.

    Die Krönung setzte allerdings folgendes auf: Es wurden Datenverbindungen abgerechnet, obwohl zu diesem Zeitpunkt die SIM in KEINEM Internetfähigen Handy eingelegt war. (Ja, so Handys soll es auch noch geben!) Und nachdem ich mich beschwert hatte, wurden keine Datenverbindungen mehr aufgebaut, obwohl man mir sagte, mein Handy würde sich von allein einwählen. (Guter Witz, Vorsicht Ironie)

    Super Service, kann ich da nur ironisch sagen.

  2. Ich habe auch keine guten Erfahrungen mit Simyo gemacht und so wie mir ging es anscheinend auch noch vielen anderen!!!

    Bei Kaufleuten geht man ja immer noch vom Ideal, dem ehrbaren Kaufmann und dem Kaufmannsehrenwort aus und denkt, dass der Vertragsschluss per Handschlag gilt! So aber nicht bei Simyo!

    Leider habe ich mich trotz aller Kritiken und eigener Bedenken zu einem Vertragsschluss mit Simyo hinreißen lassen. Jetzt weiß ich es besser, es ist ein Fehler gewesen. Ich will hier keinen davon abhalten mit Simyo in Vertragsverhandlungen zu treten. Ich schreibe nur mal meine persönlichen Erfahrungen mit dem Unternehmen auf. Dann kann ja jeder selbst entscheiden, ob er das Risiko mit dem Unternehmen eingehen will oder sich lieber von vorn hinein Ärger ersparen will…!

    1. Vertrag (SIM-Karte) wurde am Tag der Bestellung freigeschaltet obwohl die SIM-Karte noch nicht bei mir war. Von dem Tag muss man dann natürlich auch schon zahlen ohne telefonieren zu können. Das ist eine Frechheit!!!

    2. Die SIM-Karte kam dann vier Tage später.

    3. Das Handy kam bisher noch nicht. Es sind bereits fast zwei Wochen vergangen. Telefonieren kann ich daher immer noch nicht. Ehrlich gesagt, ich rechne nicht mehr damit, dass noch was kommt. Lasse mich aber auch sehr gerne überraschen.

    4. Jetzt geht die Suche von vorne los…!!!

    • Bei Simyo kann man grundgebührenfreie Tarife buchen, auch mit Postpaid-Abrechnung. Flatrate-Pakete sollte man immer erst dann buchen, wenn man das Handy und die SIM-Card in Händen hat. Das gilt im Grunde für alle Discounter. Der Handy-Shop bei Simyo ist meines Wissens ein eigenständiges (wenn auch verbundenes) Unternehmen, jedenfalls kamen Geräte und SIM-Cards zu der Zeit, als ich noch Kunde war, nicht aus einer Hand.

  3. Ich war gerade über Google auf der Suche nach dem Namen Susanne Lehmann, Simyo. Ich hätte erwartet, dass ich als erste Treffer ausschließlich Treffer erhalte, die mir sagen, dass es sich bei dem Namen um ein Pseudonym handelt. Dass man auf diesem Wege aber als einen der ersten Beiträge auf diesen subjektiven und offenbar stark emotional geprägten Beitrag stößt, ist interessant. Das Unternehmen mag Verbesserungspotential bei der Kundenkommunikation haben, aber auch Ihnen sollte klar sein, dass Onlineanbieter auf einen gewissen Grad der Standardisierung in den Prozessen angewiesen sind. Ihren gesamten Beitrag kann ich eigentlich nur unter der von Ihnen selber als Header genutzen Kategorie „Froitzeleien“ abbuchen. Offenbar sind Simyo klare Fehler unterlaufen. Aber alles was Sie schreiben zum Thema Anbieterwechsel bei Ihren Kindern und den entstehenden Kosten oder der Probleme, wenn Sie über die falsche Absenderadresse kommunizieren, dürfte auch Ihnen als Journalisten einleuchten. Dazu benötigt man noch nicht einmal ein Jurastudium, um zu erkennen, dass Simyo in diesen Fällen richtig gehandelt hat. Die Welt ist nicht immer so simpel, wie sich mancher der schreibenden Zunft das denkt. Und meist helfen direkte Konversation und klarer Sachverstand weiter.

    • Wenn Sie, lieber Herr Klein, jetzt mal die Güte hätten und verraten würden, wer Sie sind und für wen Sie arbeiten, hätten wir eine Diskussionsgrundlage. Im Moment kann ich Ihre Einlassung nicht ernster nehmen, als hätte ein Avatar namens „Susanne Lehmann“ mir geschrieben. Mit Geschäftsprozessen kenne ich mich leidlich aus, und mit der TK-Branche auch, so dass ich mir durchaus zutraue, ein Unternehmen zu erkennen, das fast systematisch alles falsch macht, was man falsch machen kann. Allein Ihre Aussage, ich hätte eine „falsche“ E-Mail-Adresse verwendet, ist so grotesk, dass ich herzhaft darüber lachen kann. Ein Kunde ist nicht dazu da, sich einen Kopf darüber zu machen, welche Rolle seine E-Mail-Adresse in den Geschäftsprozessen seiner Telefongesellschaft spielt. Ich habe meinen eigenen Kommunikationsprozess auf meinem Rechner implementiert, der dafür sorgt, dass ich schon anhand der Adresse die eingehenden Mails sortieren kann, und dass ich nachvollziehen kann, wer meine Adresse entgegen seinen Beteuerungen weitergibt. (Simyo hat sich da nichts zuschulden kommen lassen, andere schon.)
      Der Punkt ist der, dass Simyo voraussetzt, dass die Kunden strikt die vorgesehenen, aber nur den Mitarbeitern im Detail bekannten Pfade einhalten. Umgekehrt ist Simyo in dem Moment hilflos (und das Personal überfordert), wenn etwas von den Großen Strategen nicht im Vorhinein Bedachtes passiert. Wenn man mit seinen Kunden jedoch aus Kostengründen am liebsten via E-Mail korrespondiert, sollte man sich vorher informieren, wie IT-kompetente Menschen im Zeitalter von Spam das Medium E-Mail nutzen.
      Viele Menschen haben mehrere Mail-Accounts. Auch die Catchall-Funktion mit absenderspezifischen Empfangsadressen, denen kein SMTP-Sendeaccount zugeordnet ist, gibt es schon seit vielen Jahren. Ich nutze sie zum Beispiel seit 2002. Kein Profi wird deshalb Mails von Kunden verwerfen, nur weil sie vom „falschen Server“ kommen. Der Kunde kann anhand der Kunden- oder Telefonnummer identifiziert werden, sogar maschinenlesbar, und dann schickt man die Antwort eben an die auf dem Server hinterlegte bekannte (spezifische Catchall-) Adresse. Dann kann die Antwort nicht beim Falschen landen. Im übrigen ist es vollkommen lächerlich, um unverschlüsselte E-Mails so ein Gschiss zu machen und unbedarften Kunden vorzugaukeln, man tue etwas für die Sicherheit (wobei es in dieser Branche üblich ist, ausgerechnet das via Facebook und Xing aller Welt bekannte Geburtsdatum des Kunden als telefonische Legitimation zu akzeptieren). Wenn es Simyo und anderen wirklich darum ginge, die Kundenkommunikation gegen illegitime Zugriffe abzusichern, würden sie ihren Kunden Verschlüsselung wie S/MIME zumindest anbieten (oder: nahelegen/erklären).

      Was die „Froitzeleien“ angeht, so handelt es sich um eine Kolumne, die ich über sechs Jahre lange für den Heise-Verlag geschrieben habe. Inzwischen erscheint sie unter dem Namen „Ulfs Welt des Engineerings“ auf der Website des Personaldienstleisters Ferchau.

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