Die Bürofabrik

Erschienen in „Porsche Consulting – Das Magazin“, Ausgabe 16 (Juli 2015):

buerofabrik
Schlankes Management funktioniert auch da, wo Menschen immaterielle Produkte herstellen: im Büro.

In seiner Beratungspraxis stößt Kashif Ansari, Geschäftsbereichsleiter bei Porsche Consulting, immer wieder auf die gleichen Behauptungen: Administrative Prozesse seien nicht messbar. Wenn doch, wolle sich kein Mitarbeiter über Kennzahlen steuern lassen. Überhaupt nütze das Erheben solcher Zahlen nichts, weil man im Büro keine Just-in-time-Arbeitsmethoden einführen könne. „Irrtum“, sagt der Berater. Weiterlesen

Looping statt Wasserfall

Erschienen in „Porsche Consulting – Das Magazin“, Ausgabe 16 (Juli 2015):

elektrobitDrei herren haben eine mission: elektrobit automotive will softwarelösungen fürs auto auf breiter Basis anbieten. mit lean Development bringt der Zulieferer in kurzem takt neue funktionen ins fahrzeug. Der synchronisierte Vertrieb hat dabei stets das ohr am Kunden – und so schließt sich der Kreis.

Elektrobit Automotive ist einer dieser mittelständischen Spezialisten, deren Namen kaum ein Autofahrer kennt

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Bruno Banani, Otto, ebay und das schwarze Schaf

Wussten Sie, dass nicht nur Unterhosen und Parfüm (hier bitte lieber nicht weiterdenken über die denkbaren Duftnoten) unter dem Namen Bruno Banani verkauft werden, sondern sogar Schnurlostelefone? Es gibt eines, das sieht besser aus als manches von bekannten Original-Marken und ist sehr billig – 19,95 Euro bei Ebay.

Aber bestellen Sie das Ding lieber nicht. Erstens: Es wird zwar als DECT-konform verscherbelt, das Mobilteil lässt sich aber nicht an beliebige DECT-Basisstationen anschließen. Zum Beispiel erkennt es den DECT-Sender von Fritzboxen nicht. Zweitens hat sich der Lieferant gerade als Musterbeispiel für Kundendesorientierung geoutet. Sprich: Der Kunde steht bei dieser Firma im Mittelpunkt, also allen mitten im Weg und soll sich gefälligst trollen.

Banani

Die besagte Firma, die das vermeintliche Schnäppchen in der Bucht verhökert, tritt als „Favorio“ auf, heißt aber Hatraco (für Hamburg Trading Company) und arbeitet leider nicht so, wie man das von seriösen Firmen kennt. Bei Ebay wurde (und wird) das Telefon als „NEU“ beworben. Geht man aber auf die Hatraco-Website und wählt den Shop „Favario“ aus, liest man verblüfft, dass es sich um einen Vertriebskanal für B-Ware handelt. Sprich: Die Ware befindet sich zwar im Originalkarton, aber darf zum Beispiel aus einer Retoure stammen. Das Telefon wurde also mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit schon von einem anderen Kunden ausprobiert und – vermutlich nicht grundlos – zurückgeschickt.  Weiterlesen

Fossil verstümpert Kundendialog

Irgendwann Anfang des Jahrtausends habe ich mir eine sehr schöne Uhr geleistet, sehr flach, unaufdringlich, dänisches Design. Skagen heißt die Marke. Leider war das Teil von Anfang an nicht ganz dicht. Bös gesagt: Die Uhr sparte die Wünschelrute. Sobald man auch nur eine gedachte Wasserader überschritt, beschlug das Glas von innen. Eine Uhr, die als „wassergeschützt“ klassifiziert ist, sollte man nicht bei jedem Händewaschen ablegen müssen. Jedenfalls wurde die Skagen mehrfach vom Uhrmachermeister trockengelegt – und dampfte immer wieder zu. Jetzt blieb sie stehen, vermutlich Korrosion im Uhrwerk.

Was der Hersteller Fossil damit zu tun hat? Nun, er vermarktet seit ein paar Jahren das pseudoskandinavische Fabrikat. Dazu gehört die Behauptung, für Skagen gelte eine „lebenslange“ Garantie, sofern kein „unautorisiertes“ Personal die Uhr gewartet oder repariert habe. Das ist natürlich Grund, nachzufragen, wie das konkret zu verstehen ist. Bis ans Ende meiner Tage oder das der eher gezählten Tage meiner Uhr? Hätte ich bei jedem Batteriewechsel das Zertifikat des Wechslers verlangen müssen? Mit einer pfiffigen Antwort auf solche spitzen Fragen kann ein Unternehmen nicht nur bei mir punkten. Bei Fossil sind sie aber alles andere als pfiffig. Damit ist auch Skagen bei mir durch. Schade.

Hier der Kundendialog im Wortlaut – als Beispiel, wie man nicht reagieren sollte: Weiterlesen

Beschränkte Freiheiten


Die Zeiten, als Konzerne sich akademische Spielwiesen leisteten, sind vorbei. Forscher in der Industrie genießen zwar noch Freiräume. Aber sie sollen die Welt zunehmend mit Kundenaugen sehen.

Das „PARC“ kann sein Alter nicht verleugnen. Ein Forschungszentrum mit einem solchen Kürzel ist unzweifelhaft ein Relikt aus dem 20. Jahrhundert – genauer gesagt aus der Blütezeit der IT-Industrie in den Siebziger- und Achtzigerjahren. Und tatsächlich war das Palo Alto Research Center des amerikanischen Fotokopierer-Pioniers Xerox damals so etwas wie ein Park: eine Spielwiese für Wissenschaftsfreaks in den grünen Hügeln des Silicon Valley, ein Themengarten für Visionäre. Wer dort arbeitete, war keine drei Meilen entfernt vom Campus der gloriosen Stanford University, aber komfortable dreitausend Meilen von der biederen Konzernzentrale an der Ostküste.

In ihrem flachgelegten Elfenbeinturm unter kalifornischer Sonne ersannen die Firmenforscher lauter geniale Dinge. Sie waren allerdings ihrer Zeit so weit voraus, dass die Xerox-Chef-Kaufleute und Produktmanager auf der anderen Seite Amerikas damals etwa mit mausgesteuerten Computern und ihrer grafischen Benutzerführung nichts anzufangen wussten. Groß wurden mit solchen Innovationen andere. Zum Beispiel Steve Jobs, der im PARC die Inspiration für seinen Macintosh fand. Und Bill Gates, der seinen Megaseller Windows wiederum bei Jobs abschaute. Weiterlesen