DHL: Was unsere Behandlung nicht aushält, ist schlecht verpackt

AKTUELLER NACHTRAG, 12.7.2014:
DAS HANDELSBLATT ERKLÄRT, “WARUM MECKERNDE KUNDEN GUT SIND”. PFLICHTLEKTÜRE FÜR MEINE SPEZIELLEN FREUNDE, UM DIE ES HIER GEHT.

Dies ist die Moritat von der Designer-Kaffeemaschine, die nicht hart genug war für die wilden Gesellen der Deutschen Post AG alias DHL – eine Story, die ich allen wagemutigen eBay-Mitgliedern, die sich noch trauen, zerbrechliche Ware mit der gelben Post zu versenden, zur gefälligen Lektüre empfehlen möchte. Meine Frau und ich haben nämlich etwas getan, zu dem Wigald Boning und Bernhard Hoecker sagen würden: „Nicht nachmachen!“ Erschütternd ist dabei nicht nur der Umgang mit den Paketen, sondern auch der mit reklamierenden Geschädigten Kunden dummdreisten Querulanten wie uns, die sich einbilden, sie könnten für ein paar lausige Euro eine zivilisierte Behandlung des Transportguts erwarten. Oder gar, dass DHL Verantwortung für anvertraute Pakete übernimmt.

Es begab sich also im vorigen Advent, dass meine Frau im Preisausschreiben des SZ-Magazins, an dem sie gewohnheitsmäßig fast jede Woche teilnimmt, erstmals etwas gewann: ein Set aus Wasserkocher, Toaster und Kaffeemaschine von WMF. Vom Stil her passten die Geräte allerdings viel besser in den Haushalt meiner Schwiegereltern als in den unsrigen, also bot sich das Elektro-Ensemble als Geschenk zu Weihnachten an – oder zu den Geburtstagen der im Zeichen des Steinbocks geborenen alten Herrschaften. Allein: WMF konnte nicht liefern. Die Teile kamen einzeln, als das neue Jahr nicht mehr neu war. Zugestellt wurden sie aber, und das verdient allerhöchstes Lob, wohlbehalten in undemolierten Kartons vom Kurierdienst GLS.

Was macht man nun mit Geschenken, die ungenutzt im Originalkarton herumstehen, weil sie nicht rechtzeitig zum Festtag da waren? Richtig, man bietet sie bei Ebay an, dann haben andere eine Freude dran. WMF geht immer, erst recht vor Muttertag: Die Marke hat viele Fans, die glücklich sind, 20 Euro sparen zu können. Tatsächlich laufen unsere drei Auktionen prima, echte Win-win-Situationen, und so bringt meine Frau an einem Dienstag im Mai drei Pakete zur Filiale der Deutschen Post: Die Originalverpackungen stecken exakt so in den Originalkartons, wie wir sie von WMF via GLS erhalten haben, mit demselben Packmaterial an derselben Stelle (das folgende Bild ist später aufgenommen und zeigt zwar das Original-Packmaterial, aber nicht die exakte Ausrichtung der Schachtel im Karton).

DHL arbeitet rattenschnell: Schon am nächsten Tag kommt die Kaffeemaschine beim Käufer an. Das Problem ist nur: Es klirrt ein wenig im Karton. Die gläserne Kanne liegt in Scherben. Nach kurzer Rücksprache mit uns trägt der Käufer am Donnerstag das Corpus delicti zur Post und füllt eine Schadensmeldung aus, denn laut DHL-Preisliste sind die Pakete ja gegen Transportschäden versichert.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Die Regulierung des Schadens würde übrigens gerade mal 18 Euro kosten – so viel kostet eine Ersatzkanne beim WMF-Kundendienst. Keine große Sache eigentlich.

Drei Wochen lang tut sich aber: NICHTS. DHL reagiert nicht.

Obwohl der Empfänger den Schaden längst persönlich gemeldet hat, melden wir ihn noch einmal über  das Online-Kontaktformular auf der DHL-Website, denn wir sehen nicht ein, die als einzige telefonische Reklamationsmöglichkeit angebotene 01805-Nummer anzurufen.  Warum sollen wir unverschämte Telefongebühren bezahlen, um der DHL mitteilen zu dürfen, dass ihre Mitarbeiter wieder einmal schlecht gearbeitet haben? Vielleicht, damit uns jemand erhört zuhört?

So bleibt DHL stumm. Niemand mailt uns, niemand ruft zurück. Statt dessen bringt uns die Postbotin fünf Tage später das Paket mit dem Eigentum des Empfängers zurück, worum weder er gebeten hat noch wir als Absender. Hätte sich jemand die Mühe gemacht, sich bei uns zu melden, hätten wir DHL darum gebeten, entweder für den (sehr liebenswürdigen und geduldigen) Empfänger die Kanne bei WMF zu bestellen oder uns ihren Gegenwert von 18 Euro zu ersetzen. Unser Käufer hätte ganz einfach die Kaffeemaschine wieder in seiner Postfiliale abgeholt und alles wäre okay gewesen. So aber hat DHL ohne Rücksprache entschieden, uns als Strafe für die Frechheit des Reklamierens auf alle Fälle schon mal Zusatzkosten aufzubrummen: Die Maschine muss zurück nach Nordrhein-Westfalen, also ist das Mindeste, dass wir gefälligst ein zweites Mal Paketporto bezahlen.

Auf dem Paket pappt ein roter Zettel:

„Leider wurde an Ihrer Sendung eine Beschädigung festgestellt.“

Ach nein, interessant, wussten wir noch gar nicht!

Und weiter: „Die Bearbeitung durch unseren Kundenservice kann einige Tage in Anspruch nehmen. Bitte haben Sie etwas Geduld.“

Außerdem ist der Inhalt des Pakets nicht mehr vollständig. DHL hat den Beweis der eigenen Fehlleistung in Form der Scherben und des Kannengriffs weggeworfen, wobei die Spuren nicht ganz gewissenhaft entsorgt wurden.

Neun Tage später liegt ein Brief von DHL im Postfach, der laut Datierung von Hamburg nach Bayern eben diese neun Tage lang unterwegs war. Der „Kundenservice“ lehnt mittels Textbausteinen eine Regulierung des Schadens ab:

„Sehr geehrter Herr Froitzheim,

Ihre oben näher bezeichnete Paketsendung wurde auf dem Transportweg beschädigt.“

Jetzt erzählt doch mal etwas Neues, Leute!

„Laut unseren AGB DHL PAKET/EXPRESS NATIONAL sind Paketsendungen so zu verpacken, dass sie vor Beschädigung geschützt sind. Näheres bestimmen die Versandbedingungen DHL PAKET NATIONAL/INTERNATIONAL. Eine Haftung im vorliegenden Fall ist ausgeschlossen, da die Verpackung als nicht AGB-konform zu beurteilen ist.

Leider können wir Ihnen kein anderes Ergebnis mitteilen und bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr DHL Kundenservice“

Bedauern? Freundliche Grüße? Sehr komisch.

Meine Frau informiert den Empfänger, ich rufe WMF an: Die Verpackung, die ein weltbekanntes schwäbisches Industrieunternehmen verwendet, soll untauglich gewesen sein? Bei WMF zeigt man sich erstaunt und bestätigt uns, die verwendeten Packmaterialien seien zertifiziert, allerdings nicht von DHL, sondern nach dem Standard des US-Konkurrenten FedEx, der von GLS akzeptiert wird. Nun sollte man meinen, dass DHL es nicht auf sich sitzen ließe, dass ein deutsches Unternehmen nicht imstande ist, die gleiche Sorgfalt walten zu lassen wie ein amerikanisches, und rabiater mit den Paketen umzugehen als ein europäischer Wettbewerber.

Theoretisch würde ich nun DHL eine E-Mail schreiben, samt PDF-Anhang und Link, damit der Kundenservice sich selbst davon überzeugen kann, dass WMF ordentlich arbeitet. Aber DHL hat keine E-Mail-Adresse. Darum senden wir unsere erneute Reklamation notgedrungen per Schneckenpost (ich darf an die neun Tage Brutto-Postlaufzeit Hamburg-Kaufering erinnern) an die DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG. (Allein die Rechtsform! GmbH & Co. OHG! Und was soll hier Vertrieb heißen? Ein Logistik-Unternehmen hilft anderen bei deren Vertriebsaktivitäten, kann also selbst allenfalls eines vertreiben: seine Kunden.)

Diesmal warten wir 19 Tage (davon fünf Tage Postlaufzeit!) auf eine Antwort aus Hamburg. Wie nicht anders zu erwarten, hat man aufgrund unseres Einspruchs…

„…den Vorgang nochmals sorgfältig geprüft…“

…was insofern wenig glaubwürdig ist, als eine wirklich sorgfältige Prüfung durch menschliche Wesen in jedem Unternehmen, dessen Angestellte ihr Gehalt nicht von zu Hause mitbringen, Geschäftsprozesskosten von mehr den in Frage stehenden 18 Euro bewirkt. Außerdem kann der Kundenservice in Hamburg wohl kaum ein Paket prüfen (geschweige denn sorgfältig), wenn das Paketzentrum Bielefeld alias „HUB 33“ dieses dem Absender längst zurückgeliefert hat.

Sie ahnen es: Der sich anschließende pampig-besserwisserische Textbausteinsalat geht mit keinem Wort auf unseren Brief ein, sondern belehrt uns in bestem Behördendeutsch, dass selbstverständlich der Kunde an allem selber schuld ist und sich die Deutsche Post weder willens noch in der Lage sieht, irgendwelche Rücksicht auf Pakete zu nehmen, die nicht innen und außen aus Vollgummi bestehen… nein, das schreiben sie natürlich nicht hin, es liest sich nur genau so:

„Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, war die von Ihnen gewählte und verwendete Innenverpackung für den Versand von einer Kaffeemaschine (Glaskanne) nicht ausreichend. Für derart empfindliche Gegenstände ist eine ausreichende Dämmung unbedingt erforderlich…“

Nur noch mal zum Mitschreiben: Die Kaffeemaschine steckte in ihrer Verkaufsverpackung, die wiederum auf allen Seiten umgeben war von Luftpolsterbeuteln. Die Verkaufsverpackung ist nach wie vor unbeschädigt, kein Luftbeutel ist geplatzt. Nur der Außenkarton wurde an einer Kante eingedrückt. Demnach war das Paket als Ganzes einer starken negativen Beschleunigung –  sprich: einem harten Aufprall – ausgesetzt, bei dem die Kanne innerhalb ihrer Werksverpackung so starken Vibrationen ausgesetzt war, dass sie platzte. Die gleiche Kaffeemaschine kann man aber auch bei Amazon bestellen, und dann wird sie per DHL (!) ausgeliefert.

Wäre die Innenverpackung (= WMF-Verkaufsverpackung) den üblichen Paketweitwurfübungen des postalischen Arbeitsalltags nicht gewachsen, müsste es eigentlich so oft Schäden geben, dass Amazon sich längst bei WMF beschwert hätte. Logischer Umkehrschluss: Unsere Kaffeemaschine wurde doch weit heftiger misshandelt, als es bei der DHL-Post Usus ist.

Weiter geht’s im Brief:

„…Bei der Wahl einer Verpackung sollte man bedenken, dass die uns übergebenen Sendungen in den Paketzentren mit Hilfe von automatischen Sortieranlagen bearbeitet werden. Dies bedeutet, dass alle Sendungen, obwohl sie in Form, Gewicht und Verpackung verschieden sind, den gleichen Weg durch die Anlagen nehmen. Ein hoch technisierter Produktionsablauf birgt das Risiko in sich, dass vereinzelt Sendungen beschädigt werden können, wenn diese nicht durch eine entsprechend sichere Verpackung vor den unvermeidbaren Beanspruchungen durch Druck, Stoß und Fall geschützt sind.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen keinen Ersatz leisten können.“

Warum behauptet DHL dann, die Ware sei versichert?

Selbst wenn sich der Bonner Logistikkonzern im Recht wähnt, weil in seinem Kleingedruckten schön schwammig dies…

„3.2 SICHERE VERPACKUNG

(1) … Die Verpackung muss den Inhalt der Sendung gegen Belastungen, denen sie normalerweise während der Postbeförderung durch Druck, Stoss, Vibration und Temperatureinflüssen ausgesetzt ist, sicher schützen und hinreichend fest, druckstabil und ausreichend biegesteif sein. Wenn erforderlich, ist eine ausreichende Innenverpackung vorzusehen und durch Füllstoffe zu ergänzen. Die Innenverpackung muss die Inhaltsteile fixieren und transportempfindliche Inhalte allseitig polstern. Bei transportsensiblen Inhalten muss die Verpackung auf deren besondere Empfindlichkeit abgestellt sein und Eigenart, Menge sowie alle anderen Besonderheiten im Einzelfall berücksichtigen. Verkaufs- und Lagerverpackungen sind oftmals nur für den palettierten Versand ausgelegt. Für die Postbeförderung sind zusätzliche Verpackungsmaßnahmen oder andere Verpackungskonzepte erforderlich.

…steht, wäre eine Kulanzregelung angesichts der geringfügigen Schadenshöhe erheblich wirtschaftlicher als der Aufwand dafür, sich weiter mit mir herumstreiten zu müssen – zumal DHL ab sofort natürlich keinen Cent Umsatz mehr mit mir machen wird, und mit dem ebenso irritierten Empfänger des Pakets vermutlich auch nicht. Von Privatkunden/Laien zu verlangen, dass sie „Verpackungskonzepte“ austüfteln, die denen renommierter Markenartikelhersteller wie WMF überlegen sind, ist eine kabarettreife Leistung.

Ach ja: Zum Stil des Hauses gehört es natürlich auch, anonyme Briefe zu schreiben. Es gibt keinen Namen eines Bearbeiters, über den man sich beschweren könnte. Vermutlich gibt es gar keinen Bearbeiter. Läuft eine Beschwerde ein, wird sie wahrscheinlich durch ein Texterkennungsprogramm gejagt. Kommen Begriffe wie „Scherben“, „Glasbruch“, „Glas“, „zerbrochen“ oder „beschädigt“ dafin vor, wird vollautomatisch der Absender informiert, dass er gegen das Kleingedruckte verstoßen hat. Die Auslieferung der Antwort wird aber künstlich auf Behördentempo entschleunigt, damit der Kunde ein paar Wochen Zeit hat, sich abzuregen.

Und die Moral von der Geschicht? Nie wieder etwas Zerbrechliches bei Ebay anbieten (oder wenn, dann nur gegen Abholung)?

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Brutaler Paketverwurf kommt bei anderen Kurierdiensten sicherlich auch vor. Aber wie gehen die mit Reklamationen um? Ich bin gespannt.

Sie sind der oder die 160946. Leser/in dieses Beitrags.

115 Antworten auf „DHL: Was unsere Behandlung nicht aushält, ist schlecht verpackt“

  1. Genau das gleiche ist mir jetzt an Weihnachten passiert, ich habe was über Ebay verkauft und der Inhalt des Paketes (obwohl er doppelt eingepackt war) ist völlig kaputt angekommen.
    Das Paket war versichert, es war eine Woche bis nach Berlin unterwegs. Mir ist mit DHL noch nie sowas passiert! Gerade die Woche davor habe ich ein versichertes Paket mit zerbrechlicher aber noch ganzer Ware in die Steiermark verschickt, es war 3 Tage unterwegs und kam nach 3 Tagen dort heil und unversehrt an! Und nach Berlin hat es 7 ganze Tage gebraucht und war völlig kaputt, das kann es aber auch nicht sein!
    In der Adventszeit haben sie noch einen Bericht bei irgendeinem Sender gebracht, dass die DHL so rabiat mit den Sendungen umgehen würde! Ich probiere es dann zu Hause das nächste mal vorher auch aus, ob mein Paket einem Aufprall überhaupt standhält und ob es gut genug eingepackt ist!
    DHL hat doch den Arsch offen, ganz ehrlich und die Mitarbeiter in dem Hauptfilialen sind doch das allerletzte und rotzfrech dazu.
    Ich werde das jetzt auf meine Art regeln, ich werde trotzdem erst mal Beschwerde einlegen und mal sehen was passiert, weil das kann es echt nicht sein, da kommt man sich ja wohl verarscht vor als Kunde! Selbst die Postfrau, die ich gut kenne, hat zu mir gesagt, dann brauch man auch in Zukunft kein Paket mehr zu versichern!!!

  2. Exakt die gleiche Geschichte erlebt. In meinem Fall ging die (mehrfach in starke Kartons verpackte und mit Luftpolstern ausgeschlagene) Sendung nach England – und kam dort nicht mehr als Karton sondern als plattgefahrene Flunder an, mit dem Abdruck eines Gabelstaplerreifens verziert und mit einigen Perforationen. Der DHL Zusteller verweigerte dem Empfänger die Entgegennahme einer Schadensmeldung, das könne nur der Absender machen.

    Habe ich dann auch getan, worauf sich ein Ablauf wie oben geschildert anschloss (automatische Standardschreiben, die mit keiner Silbe auf den eigentlichen Vorgang eingingen). Da der Sendungswert über 400 EUR betrug und DHL die Regulierung verweigerte, habe ich vor Gericht geklagt … und verloren. Trotz vollständiger Dokumentation der hochgradig stoss- und sturzsicheren Verpackung auf die das Gericht mit keiner Silbe einging. Das Gericht in Bonn folgte in seiner Begründung einfach wörtlich den Formulierungen von DHL: Ein Schaden am Sendungsinhalt sei auf nicht ausreichende Verpackung zurückzuführen. Basta.

    Außerdem sei anzunehmen, bzw. von mir nicht widerlegt worden, dass der Inhalt nicht schon beschädigt war, als ich ihn versendete.

    Dass meine Fotos der beschädigten Sendung die Gabelstaplerspur zeigten, die über die von DHL nach der Sendungsannahme aufgebrachten Aufkleber ging, war dabei weder aus Sicht DHLs noch für das Gericht von Belang.

    Vom Aspekt der Geringschätzigkeit und Kaltschnäuzigkeit im Umgang mit Kunden war der seitens der DHL-Regulierung an den Tag gelegte Ton mit Abstand das Krasseste was ich bisher im Geschäftsverkehr erlebt habe. Ich kann nur davor warnen, naiv darauf zu vertrauen, dass DHL bei einem Transportschaden den versicherten Wert erstattet. Mir ist dazu auch kein einziger Fall bekannt.

  3. ich habe genau dieselbe geschichte erlebt. allerdings mit einem laptop. offizielles dhl paket. verpackt vom leiter einer postbankfilliale. das paket kam beim empfänger an, als ob jemand mit dem trecker drübergefahren wäre… gleiche textbausteine.

    ich gehe jetzt auf angriff. mal sehen was passiert.

  4. Gerade eben hat es DHL geschafft, eine in einem passgenauen Styroporbett liegende 500 Euro teure Lampe aus Metall kaputtzubekommen. Keine Ahnung, wie die das geschafft haben.
    Diesen Paketservice würde ich nicht mal meinen Feinden empfehlen, wenn ich welche hätte.

  5. hallo, ich hatte letztens mal die gelegenheit in ein dhl transporter hineinzuschauen, da der kurier die hecktüren sperrangelweit offen gelassen hatte. ungelogen, die gesamten pakete lagen wild im gesamten transporter verteielt, als ob man sie einfach hinein geworfen hätte, was wahrscheinlich auch der fall war. da brauch man sich nicht wundern, dass manche waren beschädigt ankommen.
    kleine frage am rande: habe mir ne blue-ray bei ebay gekauft, die kam aber nicht an. ich habe den verkäufer angeschrieben, der meinte dann, dass dhl das paket auf grund von einer beschädigung zurück zum absender versendet haben, sie würden mir sofort eine neue zuschicken. ich bin ja nicht ganz doof und weiß was eigentlich los ist aber macht dhl so etwas? ich kanns mir nicht vorstellen. ich habe kein forum zu diesen thema gefunde, sorry für die abweichung.

    1. Ich halte es nicht grundsätzlich für unglaubwürdig. Dann wäre es jedenfalls das Problem des Absenders, weil DHL ihm ja wohl kaum den Schaden ersetzen dürfte. Bekanntlich ist ja alles, was deren Behandlung nicht aushält, zu schlecht verpackt. 😉

Schreibe einen Kommentar zu Michael Antworten abbrechen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert