Kundenentbindung bei Edeka

Als Wirtschaftsjournalist macht man sich gerne über die Betriebsblindheit anderer lustig, dabei ist man selbst nicht davor gefeit. Unsereiner befasst sich soviel mit Managementmethoden, Kundenbindungsprogrammen, Reputationsmanagement, Markenwerten und auch konkreten Best-practice-Beispielen, dass er irgendwann glaubt, das alles müsse sich mittlerweile auch unter den real existierenden Kaufleuten herumgesprochen haben, weil diese doch bestimmt lesen, sich fortbilden und Gedanken darüber machen, was eigentlich der Sinn und Zweck ihrer Arbeit ist. Und welche Rolle der Kunde dabei spielt.

Unsere örtliche Edeka-Kauffrau hat mich vorige Woche auf den Boden der Tatsachen zurückgeholt. Man muss zum Verständnis der Geschichte wissen, dass Kaufering zwar kaum mehr als 10.000 Einwohner hat, aber eben doch nicht nur eine Marktgemeinde ist, sondern eine veritable Supermarktgemeinde. Wie Perlen an einer Schnur reihen sich nahe der alten Bundesstraße 17 (von Nord nach Süd) Rewe, Lidl, Edeka, Netto und Aldi aneinander. Auf vielleicht einem Kilometer Strecke ist also die Konkurrenz wirklich nicht weit.

Jeder dieser Ketten lässt uns jede Woche einen opulenten Werbeflyer in den Briefkasten stopfen, mit dem Hintergedanken, dass die Aussicht auf ein Pfund Nutella für nur 1,77 € uns dazu bewegt, statt der Konkurrenz mal wieder ihre Filiale aufzusuchen und bei der Gelegenheit auch andere Ware zu erwerben, die auskömmlicher kalkuliert ist als das Lockvogelangebot. So hätte es auch in diesem Fall laufen können. Nun muss man wissen, dass „unser“ Edeka nur einen einzigen USP hat (für Anfänger: ein Unique Selling Point oder eine Unique Selling Proposition ist ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz): Im Gegensatz zu den vier anderen Läden hat der Edeka noch eine Inhaberin, die wie die sprichwörtliche Tante Emma noch selber im Laden steht. Das könnte Sympathiepunkte bringen, die junge Dame könnte daraus etwas machen, etwa in Form von besonders freundlichem, persönlichem Service, wie das beispielhaft der Bio-Supermarkt „Landmann‘s“ in der Kreisstadt Landsberg vormacht.

Zurück zum Nutella-Schnäppchen: Die Edeka-Zentrale hatte beim Zusammenstellen der Sonderangebote ein Produktfoto gewählt, auf dem das Nugatcreme-Glas mit eine Banderole „50 Gramm gratis“ verziert ist, aber nur normale 450-Gramm-Gläser geschickt. (Selbstverständlich ist das Wort „gratis“ eine dummdreiste Lüge, was man daran erkennt, dass der offiziell ausgewiesene Kilopreis 3,54 Euro beträgt und nicht 3,93 Euro.) Was also macht nun eine Nichte Emma, die von der Zentrale der Genossenschaft in so eine peinliche Lage gebracht wird? Macht sie dem dortigen Disponenten die Hölle heiß und sagt ihm: „Morgen ist die richtige Ware hier, oder Du kriegst richtig Stress!“? Stellt sie ein Schild an der Ware auf, um sich bei den Kunden zu entschuldigen? Reduziert sie den Einzelpreis auf 1,59 Euro, so dass der beworbene Kilopreis stimmt, verkauft also das 10 % untergewichtige Glas um 10 % billiger?

Nichts dergleichen. Sie versucht die abmahnungsfähige Panne einfach auszusitzen, nach dem Motto: „Das macht doch nichts, das merkt doch keiner.“ Wenn das so wäre, würde sich Ferrero die 50 Gramm extra ja sparen, und dann hätten nicht schon zwei Gläser an der Kasse gestanden, zurückgelassen von anderen Kunden. Da die örtliche Edekanerin mich aber nun in ihr Geschäft und damit weg vom näheren Rewe gelockt hatte, nahm ich ihr dieses Verständnis von Kundenorientierung und lauterem Wettbewerb doch etwas übel und beschwerte mich.

Wer während seiner kaufmännischen Ausbildung nicht die Handy-Ohrhörer in die Gehörgänge geflanscht hatte, sollte wissen, dass eine Kundenbeschwerde – vor allem dann, wenn man selbst ganz offenkundig etwas verbockt hat – eine Chance ist. Wer in so einer Situation souverän bleibt, Brötchen der angemessenen Größe bäckt, sagen wir 20 Gramm, und den Fehler geschmeidig korrigiert, kann bei verärgerten Kunden mehr punkten als mit jedem Vierfarbflyer. Es hätte lächerliche 18 Cent gekostet (oder, wenn ich zwei Gläser hätte haben wollen, 36 Cent) und dazu vielleicht noch ein freundliches Lächeln.

Tja, Chance vertan. Nichte Emma hatte schon ihre Mimik nicht im Griff. Sie war sichtlich sauer darüber, dass ich sie überhaupt wegen so einer Petitesse hatte rufen lassen, ohne zu kapieren, dass mich die demonstrative Missachtung der Kundschaft ärgerte und nicht die fehlenden 50 Gramm öliger brauner Zuckerschmiere, ging wie in einem „Wie-man-es-bitte-nie-nie-niemals-macht“-Schulungsvideo in den Gegenangriff über, schob die Schuld auf die böse Zentrale (auf die die blöde Sache natürlich auch zurückfällt, denn Edekas Einkäufer, Werber und Logistiker haben sich fraglos nicht mit Ruhm bekleckert) und sah sich außerhalb jeglicher Verantwortung. Kurzum: Sie benahm sich wie eine hilflose kleine Angestellte, nicht wie die Unternehmerin, die sie sein will.

Insofern ist natürlich doch irgendwie die Zentrale schuld, also die Edeka-Genossenschaft, die Verträge mit Leuten schließt, die vielleicht nicht dazu geboren sind, einen Laden zu führen. Dabei hat Edeka seine einst tantenhafte Marke über Jahre hinweg mit viel Kreativität verjüngt und müsste deshalb eigentlich Nachwuchskaufleuten, die diese Marke zum Kunden hin vertreten, helfen, nicht dieses Image zu ramponieren und – wie in meinem Fall – einen Kunden auf Dauer zu vergraulen, anstatt ihm einen Grund zu geben, mehr und öfter bei Edeka einzukaufen.

Das Neueste von Links-vor-Rechts

Vorige Tage bekam ich eine freundliche Mail von einem Sohn unseres früheren Bürgermeisters, im Anhang ein interessantes, wenn auch länglich-juristisches Dokument: ein Urteil der 23. Kammer des Bayerischen Verwaltungsgerichts München vom 23.6.2015 (M 23 K 13.3232), verschlagwortet mit „qualifizierte Gefahrenlage, Tempo-30-Zone, Aufhebung, Geschwindigkeitsbeschränkung, Anordnung von Verkehrszeichen“. Darin verdonnern die Richter die Gemeinde Gauting, eine Geschwindigkeitsbegrenzung und eine Tempo-30-Zone wieder aufzuheben. Als juristischer Laie würde ich den Tenor des Urteils so zusammenfassen: Die Gemeinde hatte sich nicht an die Vorschriften gehalten und den Schilderwald in Straßen ausgedehnt, in denen das völlig unnötig war, weil dort gar keine besondere Gefahr bestand, die sie hätte abwehren müssen. Das Gericht verweist auch auf den Willen des Gesetzgebers, eben jenen Schilderwald auszulichten, weil ein Zuviel eher das Gegenteil bewirke.

Nun hat unser Kaufering zwar seinen Wald ein bisschen ausgedünnt, aber weder konsequent noch auf vernünftige Weise. Die überparteiliche Mit-dem-Kopf-durch-die-Wand-Mehrheitsfraktion unseres Marktgemeinderats will mit Gewalt fast den ganzen Ort verdreißigzonieren, verschließt aber ihre Augen vor der real existierenden, von Verkehrszeichen und Fahrbahnbemalungen noch massiv verstärkten Verwirrung der Verkehrsteilnehmer. Hier zeigt sich: Manchmal genügen wenige Schilder, um das Gegenteil des Bezweckten zu erreichen und Sicherheit zu vermindern statt sie zu verbessern.

Deshalb noch mal für alle Ratsmitglieder ein paar Erklärungen:

  1. Zebrastreifen haben in Tempo-30-Zonen nichts zu suchen, auch nicht neben einem Kindergarten, denn sie signalisieren den Verkehrsteilnehmern auf einer Querstraße ohne Zebrastreifen (Löhestraße), sie hätten an der Einmündung der zebragestreiften Straße (Donau- und Mainstraße) Vorfahrt. Das Signal, das der Fußgängerüberweg an die Autofahrer sendet, übertönt das des Verkehrszeichens „rechts vor links“ (schwarzes X im roten Dreieck), welches ebenfalls nicht in Tempo-30-Zonen gehört, weil es stets eine Ausnahme von der Regel verkündet und folglich an dieser Stelle falsche Rückschlüsse auf die vermeintlich geltende Regel provoziert. Aufgrund dessen kann man an besagter Löhestraße sogar immer wieder Busfahrer beobachten, die glauben, sie hätten als von links Kommende Vorfahrt. Gerade heute durfte ich deshalb wieder eine Vollbremsung hinlegen. Ich radelte gerade auf der Donaustraße mit Tempo 30 auf die Löhestraße zu, von rechts kam niemand, doch der Schneider-Bus zur Linken befand sich ungebremst auf Kollisionskurs; der Fahrer würdigte mich keines Blickes. Wäre ich so wahnsinnig gewesen, auf meinem Recht zu bestehen, hätte man mich und mein Bike an der Ecke bei der Bäckerei Wink vom Boden kratzen können. (Mein Dank an die Firma Magura für meine tollen Hydraulikbremsen!) Es sind aber nicht die Busse allein. Es ist mir dieses Jahr vielleicht zwei, drei Mal passiert, dass an dieser Ecke ein Autofahrer meine Vorfahrt respektiert hätte. Und ich radle die Strecke mehrmals pro Woche.
  2. Doppelt genäht hält nicht besser. Will sagen: Innerhalb von Tempo-30-Zonen hängt man keine weiteren „Zone 30“-Schilder auf. Deren Botschaft ist ein Umkehrschluss: Wenn ich das Schild sehe, muss ich selbst außerhalb der Zone sein. Das Negativ-Beispiel ist wieder die Löhestraße. Biegt man von der Kolpingstraße in die Löhestraße ein, passiert man bereits ein Zonenschild, doch an der Main- und der Donaustraße hängen weitere solche Verkehrstafeln. Wie sollen sich die Leute da bitte merken, wo die Zonen anfangen und wo sie aufhören?
  3. Vorfahrtsschilder gehören laut StVO aus besagten Gründen ebensowenig in 30er-Zonen wie Ampeln. Nun ist die Kreuzung Iglinger Straße/Dr.-Gerbl-Straße (Elektro-Hilscher) so unübersichtlich und zugleich verkehrsreich, dass es dort ohne eindeutige Signale nicht geht. Eine Ampel wäre für diese „qualifizierte Gefahrenlage“ das Beste, Vorfahrt ist das Mindeste. Da daran nicht zu rütteln ist, solange niemand dort einen Kreisverkehr baut, verbietet es sich von selbst, eine Tempo-30-Zone auszuweisen, die diese Kreuzung einschließt. Wer die StVO ernst nimmt, muss also zu dem Schluss kommen, dass der jüngste Beschluss des Gemeinderats in der vorliegenden Form schlichtweg nicht genehmigungsfähig ist.

Für ein autofreies Kaufering


Was unser Marktgemeinderat da macht, ist halber Kram: Tempo 30 und rechts-vor-links in ganz Kaufering außer der Bayernstraße, der Viktor-Frankl-Straße, dem nördlichen Teil der Hessenstraße und der alten B17. Begründet wird das mit angeblich höherer Sicherheit und dito Lebensqualität.

Mehr Sicherheit? Das erinnert mich an die Argumentation der Partei, die es soeben in den Bundestag geschafft hat. Weiterlesen

Kaufering: Rinks vor lechts und kein Ende

Beschimpfen Sie nie diesen Mann. Er fährt zwar wie der Henker, hat aber ein empfindsames Gemüt.

Das Erlebnis, in Kaufering Rad zu fahren, kann man inzwischen so auf den Punkt bringen: Wer geradeaus radelt, muss an jeder Kreuzung und Einmündung auf Schritttempo abbremsen, um dem von links kommenden Fahrer eines Autos mit eingebauter Vorfahrt nicht die schöne Motorhaube zu verbeulen oder von einem eiligen Kurierfahrer schwungvoll ins Jenseits befördert zu werden.

Autofahren in Kaufering kann man ähnlich beschreiben: Wer geradeaus fährt, sollte an jeder Kreuzung und Einmündung auf Schritttempo abbremsen, um nicht mit dem von links kommenden Traumtänzer zu kollidieren.

Das ist – wie auch immer die Mitglieder unseres zerstrittenen „Marktgemeinderats“ (also Gemeinderats) es sehen – der Status quo. Und zwar nicht nur in der Riesen-Tempo-30-Zone, die voriges Jahr in einem kollektiven Anfall von Gutmeinerei westlich der alten Bundesstraße 17 eingeführt wurde, sondern auch östlich derselben, wo es schon ein paar Jahre so geht.

Denn:

  1. Viele Menschen wissen spontan nicht, wo rechts ist und wo links. Für sie ist der Straßenverkehr die reinste Querfront. 
  2. Viele Menschen haben die Rechts-vor-links-Regel nach Verlassen der Fahrschule gleich wieder vergessen. „Rechts vor links“ ist in der öffentlichen Wahrnehmung lediglich eine Schikane, die sich Fahrprüfer ausgedacht haben, um Leute durch die theoretische Prüfung rasseln zu lassen. 
  3. Viele Menschen fahren unterbewusst so weiter, wie sie auf der jeweiligen Straße schon immer gefahren sind.
  4. Viele Menschen beachten weder Verkehrsschilder noch das Fehlen derselben, sondern lassen sich davon leiten, dass eine Straße aussieht, als sei sie eine Vorfahrtsstraße. Dass manche Straßen so aussehen, kommt wiederum daher, dass sie vor Jahr und Tag tatsächlich als Vorfahrtsstraßen geplant und angelegt wurden. Man nennt den Effekt „gefühlte Vorfahrt“. Er verschärft sich natürlich bei Benutzung eines Kraftfahrzeugs mit eingebauter Vorfahrt; das nennt man dann „faktische Vorfahrt“. Deren normative Kraft lässt sich durch Beschlüsse von Markt- und sonstigen Gemeinderäten leider nicht schmälern. 

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CSU-Landrat sagt: Wir sind keine Familie mehr

Bis heute war ich der festen Überzeugung, ich sei ein Familienvater. Immerhin haben meine Frau und ich zwei Kinder großgezogen, und wir sind entgegen allgemeinem Brauch auch nach 28 gemeinsamen Jahren immer noch zusammen. Da die Kinder aber aus dem Haus und zudem volljährig sind, bilden wir keine Familie mehr. Keine Familie im Sinne des Gesetzes – oder besser: keine Familie im Sinne der Familienpolitik unseres vorgeblich christlich-sozialen Landrats Thomas Eichinger. 

Von wem ich das weiß? Von der Kassiererin des Lechtalbades, unseres schnuckeligen landkreiseigenen Naturfreibads mit angegliedertem Hallenbad. Wir wollten ihr eigentlich eine Saisonkarte abkaufen, was immer eine Wette auf gutes Wetter ist. Die Preisgestaltung dieses an die Freibadsaison gekoppelten Angebots ist leider etwas seltsam: Ein Single (oder eine Person, deren Angehörige sich nichts aus Freibädern machen) muss mindestens 30 mal für eine Stunde schwimmen gehen oder an 17 Tagen länger als eine Stunde auf dem Gelände verbringen, damit es sich lohnt. Wer nur nach Feierabend seine Bahnen im chlorfreien Wasser ziehen will, braucht also an mindestens 30 Tagen schönes Wetter samt kommoden Wassertemperaturen plus die Zeit, just dann schwimmen zu gehen.

Kenner des hiesigen Mikroklimas wissen, dass man in manchen Jahren den ganzen Juni vergessen kann. Fast jeden Abend duscht oder gewittert es, die Wassertemperatur kommt kaum über die 20-Grad-Marke. Im Juli ist es wechselhaft, und ab der zweiten Augustwoche fällt oft erstaunlich kalter Regen, begleitet von ziemlich frischen Brisen. Es 30 mal nach der Arbeit ins Freibad zu schaffen, ergo minimal zwei Mal pro Woche, ist aber bereits bei optimalem Wetter ein höchst sportliches Ansinnen.

Zum Glück, dachte ich, gibt es diese Familien-Saisonkarte, die wir hatten, als die Kinder noch klein waren und mit Mama und Papa schwimmen gingen. Sie lohnt sich bereits, wenn die Elternteile der Freiluft-Badeanstalt 44 einstündige oder 25 längere Besuche abstatten und die Kinder sich nie blicken lassen, weil sie keinen Bock auf ein Nicht-Spaß-sondern-Schwimm-Bad haben. Die Karte kostet immerhin 160 Euro – mithin genug, um sich zu ärgern, falls der Sommer wieder kein traumhafter wird, aber wenig genug, um das Risiko einzugehen und seinem internen Sauköter zu signalisieren, dass unsportliches Kläffen und Grunzen sinnlos ist. Wenn ich soviel Geld hinlege, habe ich nun mal den Ansporn und Ehrgeiz, damit am Ende einen guten Deal gemacht zu haben.

Tja, ist nicht. Für die Kassiererin sind Eltern, deren Kinder erwachsen sind, qua Dienstanweisung keine Familie mehr. Dass Sohn und Tochter noch in der Ausbildung sind und sich die Gesamt-Lebenshaltungskosten dessen, was ich bisher als „Familie Froitzheim“ bezeichnete, durch den Auszug der beiden erhöht haben (nicht nur, weil sie jetzt in andere Schwimmbäder gehen und dort vollen Eintritt bezahlen müssen), zählt nicht. Der Landkreis verlangt von uns beiden jetzt 60 Euro mehr als von einem Ehepaar, das ein, zwei oder drei minderjährige Kinder hat. Richtig: Wir werden behandelt, als hätten wir uns scheiden lassen. Jeder von uns zweien muss eine Single-Saisonkarte zu 110 Euro nehmen oder mit Einzelkarten vorlieb nehmen.

Ich meine mich zu entsinnen, dass es Herrn Eichingers Partei ist, die CSU, die all ihren Funktionären einen Textbausteinkasten für Sonntagsreden an die Hand gibt, dessen wichtigste Floskel der „Schutz von Ehe und Familie“ ist. Da lebt man genau das familiäre Ideal, das dieser Partei so wichtig ist, und zum Dank wird man aus der privilegierten Gemeinschaft der Begünstigten ausgestoßen, bevor auch nur die Unterhaltspflicht für die Kinder geendet hat.

Wir hätten ja noch Verständnis dafür, wenn die Preistafel so aussähe: Eine Person 110 Euro, Ehepartner 50 Euro, Kinder gratis. Oder: Alle Kinder einer Familie 160 Euro, Eltern gratis. Dass man einen Strafzuschlag dafür aufgebrummt bekommt, dass die Kinder groß sind, kann nicht sein. Ergo ist es umgekehrt: Die anderen Steuer- und Eintritt-Zahler subventionieren zum einen freien Eintritt für Kinder, zum anderen schenken sie aber auch jedem Schwimmer-Paar, das seine Kinder unter 18 Jahren anmeldet, 60 Euro – selbst dann, wenn ausschließlich die Eltern schwimmen gehen.

Man könnte viele Worte darüber verlieren, was für eine Frechheit und Respektlosigkeit das gegenüber älter werdenden Eltern ist, aber geschenkt. Es ist vor allem kaufmännisch strunzdumm: Ein Freibad-Betreiber müsste ein Interesse daran haben, möglichst viele Saisonkarten zu verkaufen – so wie Zeitungsverleger am liebsten Abonnements und Mobilfunkfirmen am liebsten Flatrates verkaufen. Die Einnahmen sind sicher, niemand kann das Eintrittsgeld wegen schlechten Wetters zurückfordern. Das Landratsamt könnte sein wetterbedingtes finanzielles Risiko wunderbar auf die Kartenkäufer abwälzen, wenn es dabei nicht so maßlos wäre. Wer Saisonkarten so kalkuliert, dass sie sich für einen Normalnutzer gerade noch mit Ach, Krach, Müh und Not halbwegs rentieren, schreckt zahlungsbereite Kunden ab. Wenn ich an jedem freibad-tauglichen Abend erneut entscheiden muss, nein, kann, wofür ich ein paar Euro ausgebe, fallen mir immer noch einige andere schöne Dinge ein.

Aber das kapieren Eichinger und seine Leute nicht. „Kundenbindung“ ist für Amtspersonen ein Fremdwort. Schade.