Digitale Anrufbeantworter: Elektronischer Buchbinder

1992 war die Landplage Voicemail noch ein Novum. Eine kleine Innovationskritik aus dem Systems-Special der Wiwo.

Tim Browne in Cambridge/Massachusetts anzurufen, ist gar nicht so einfach. Denn wer den Kommunikationsmanager der Thinking Machines Corp. (TMC) sprechen will, muß fast immer zuerst mit dem Computer reden. Tim Browne hat sein Telefon auf einen neuartigen digitalen Anrufbeantworter umgestellt, der Bestandteil des hausinternen Computernetzes ist. Das kann einen darauf nicht vorbereiteten Gesprächspartner in tiefe Verzweiflung stürzen.

Voicemail, so nennt sich diese Technik, deren Einsatz sich in amerikanischen Firmen epidemieartig ausbreitet, ist dem gewöhnlichen elektronischen Butler deutlich überlegen. Läßt man die Marketingsprüche der Hersteller außer acht, besteht der entscheidende Fortschritt darin, daß Voicemail die eingehenden Anrufe nach Belieben weitervermittelt. Das sieht dann in der Praxis so aus: Person A erreicht bei Person B nur den Computer, der leider einen unergiebigen Text abspult, aus dem nicht hervorgeht, wann B wieder persönlich zugegen ist. Wenn A allerdings lieber mit einer Sekretärin sprechen wolle, statt B eine Nachricht zu hinterlassen – beruhigt ihn der Computer – , brauche er nur auf seiner Telefontastatur eine 1 einzutippen. Sodann meldet sich die Voicemail der Sekretärin mit dem Spruch, diese sei leider nicht da, man brauche aber nur die 2 einzutippen, wenn man sich an Person C wenden möchte. Und schon wiederholt sich das ärgerliche Spielchen. Derweil dreht der Gebührenzähler Ehrenrunden.

Fünfmal weiterverbunden zu werden wie einst Karl Valentins „Buchbinder Wanninger“ ist keine Seltenheit mehr, seit sogar Telefonistinnen in der Zentrale durch solche Systeme ersetzt werden. So lesen die Roboterstimmen bei manchen Unternehmen erst einmal die Liste der Abteilungen vor, bevor der Anrufer – wie aus dem Menü auf seinem Computermonitor – per Knopfdruck seine Wahl treffen kann.

Selbst die großen Telefongesellschaften wie AT&T konfrontieren die Anrufer immer häufiger mit digital operators, die langatmige Ansagen herunterbeten und zum Drücken irgendwelcher Tasten auffordern. Schon laufen Verbraucherverbände in den USA Sturm gegen die Technik, weil es damit in Notfällen nicht mehr möglich ist, schnell einen leibhaftigen Menschen an die Strippe zu bekommen.

Auch in Deutschland sind bereits Voicemail-Systeme in Betrieb, seit April zum Beispiel bei der Softwarefirma CSC Computer Sciences GmbH in Unterföhring bei München, einer Tochter des gleichnamigen US-Konzerns. Allerdings mutet CSC-Geschäftsführer Friedrich Fröschl die neue Technik nicht seinen Kunden zu. Die Voicemail dient nur als akustischer Zettelkasten für den internen Gebrauch. Eine Funktion hat es Fröschl besonders angetan, weil sie Kommunikation und Teamgeist fördere: Mit dem automatischen Rundruf kann ein Mitarbeiter sämtliche ans interne Netz angeschlossenen Kollegen um Rat fragen, wenn er mal ein Problem nicht selbst lösen kann.

Diesen Zweck sieht der Informationstechnik-Consulter Helmuth Gümbel mit der schriftlichen Electronic Mail indes effizienter erfüllt, weil der Mensch schneller liest als hört. „In diesen Voicemail-Speichern ist immer ein Haufen Unfug drin“, so der Münchner Repräsentant der Gartner Group, „die werden überflutet mit Nachrichten wie der, daß auf irgendeinem Parkplatz ein Wagen steht, bei dem noch das Licht brennt.“

UJF

 

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