AKTUELLER NACHTRAG, 12.7.2014:
DAS HANDELSBLATT ERKLÄRT, “WARUM MECKERNDE KUNDEN GUT SIND”. PFLICHTLEKTÜRE FÜR MEINE SPEZIELLEN FREUNDE, UM DIE ES HIER GEHT.
Dies ist die Moritat von der Designer-Kaffeemaschine, die nicht hart genug war für die wilden Gesellen der Deutschen Post AG alias DHL – eine Story, die ich allen wagemutigen eBay-Mitgliedern, die sich noch trauen, zerbrechliche Ware mit der gelben Post zu versenden, zur gefälligen Lektüre empfehlen möchte. Meine Frau und ich haben nämlich etwas getan, zu dem Wigald Boning und Bernhard Hoecker sagen würden: „Nicht nachmachen!“ Erschütternd ist dabei nicht nur der Umgang mit den Paketen, sondern auch der mit reklamierenden Geschädigten Kunden dummdreisten Querulanten wie uns, die sich einbilden, sie könnten für ein paar lausige Euro eine zivilisierte Behandlung des Transportguts erwarten. Oder gar, dass DHL Verantwortung für anvertraute Pakete übernimmt.
Es begab sich also im vorigen Advent, dass meine Frau im Preisausschreiben des SZ-Magazins, an dem sie gewohnheitsmäßig fast jede Woche teilnimmt, erstmals etwas gewann: ein Set aus Wasserkocher, Toaster und Kaffeemaschine von WMF. Vom Stil her passten die Geräte allerdings viel besser in den Haushalt meiner Schwiegereltern als in den unsrigen, also bot sich das Elektro-Ensemble als Geschenk zu Weihnachten an – oder zu den Geburtstagen der im Zeichen des Steinbocks geborenen alten Herrschaften. Allein: WMF konnte nicht liefern. Die Teile kamen einzeln, als das neue Jahr nicht mehr neu war. Zugestellt wurden sie aber, und das verdient allerhöchstes Lob, wohlbehalten in undemolierten Kartons vom Kurierdienst GLS.
Was macht man nun mit Geschenken, die ungenutzt im Originalkarton herumstehen, weil sie nicht rechtzeitig zum Festtag da waren? Richtig, man bietet sie bei Ebay an, dann haben andere eine Freude dran. WMF geht immer, erst recht vor Muttertag: Die Marke hat viele Fans, die glücklich sind, 20 Euro sparen zu können. Tatsächlich laufen unsere drei Auktionen prima, echte Win-win-Situationen, und so bringt meine Frau an einem Dienstag im Mai drei Pakete zur Filiale der Deutschen Post: Die Originalverpackungen stecken exakt so in den Originalkartons, wie wir sie von WMF via GLS erhalten haben, mit demselben Packmaterial an derselben Stelle (das folgende Bild ist später aufgenommen und zeigt zwar das Original-Packmaterial, aber nicht die exakte Ausrichtung der Schachtel im Karton).
DHL arbeitet rattenschnell: Schon am nächsten Tag kommt die Kaffeemaschine beim Käufer an. Das Problem ist nur: Es klirrt ein wenig im Karton. Die gläserne Kanne liegt in Scherben. Nach kurzer Rücksprache mit uns trägt der Käufer am Donnerstag das Corpus delicti zur Post und füllt eine Schadensmeldung aus, denn laut DHL-Preisliste sind die Pakete ja gegen Transportschäden versichert.
Die Regulierung des Schadens würde übrigens gerade mal 18 Euro kosten – so viel kostet eine Ersatzkanne beim WMF-Kundendienst. Keine große Sache eigentlich.
Drei Wochen lang tut sich aber: NICHTS. DHL reagiert nicht.
Obwohl der Empfänger den Schaden längst persönlich gemeldet hat, melden wir ihn noch einmal über das Online-Kontaktformular auf der DHL-Website, denn wir sehen nicht ein, die als einzige telefonische Reklamationsmöglichkeit angebotene 01805-Nummer anzurufen. Warum sollen wir unverschämte Telefongebühren bezahlen, um der DHL mitteilen zu dürfen, dass ihre Mitarbeiter wieder einmal schlecht gearbeitet haben? Vielleicht, damit uns jemand erhört zuhört?
So bleibt DHL stumm. Niemand mailt uns, niemand ruft zurück. Statt dessen bringt uns die Postbotin fünf Tage später das Paket mit dem Eigentum des Empfängers zurück, worum weder er gebeten hat noch wir als Absender. Hätte sich jemand die Mühe gemacht, sich bei uns zu melden, hätten wir DHL darum gebeten, entweder für den (sehr liebenswürdigen und geduldigen) Empfänger die Kanne bei WMF zu bestellen oder uns ihren Gegenwert von 18 Euro zu ersetzen. Unser Käufer hätte ganz einfach die Kaffeemaschine wieder in seiner Postfiliale abgeholt und alles wäre okay gewesen. So aber hat DHL ohne Rücksprache entschieden, uns als Strafe für die Frechheit des Reklamierens auf alle Fälle schon mal Zusatzkosten aufzubrummen: Die Maschine muss zurück nach Nordrhein-Westfalen, also ist das Mindeste, dass wir gefälligst ein zweites Mal Paketporto bezahlen.
Auf dem Paket pappt ein roter Zettel:
„Leider wurde an Ihrer Sendung eine Beschädigung festgestellt.“
Ach nein, interessant, wussten wir noch gar nicht!
Und weiter: „Die Bearbeitung durch unseren Kundenservice kann einige Tage in Anspruch nehmen. Bitte haben Sie etwas Geduld.“
Außerdem ist der Inhalt des Pakets nicht mehr vollständig. DHL hat den Beweis der eigenen Fehlleistung in Form der Scherben und des Kannengriffs weggeworfen, wobei die Spuren nicht ganz gewissenhaft entsorgt wurden.
Neun Tage später liegt ein Brief von DHL im Postfach, der laut Datierung von Hamburg nach Bayern eben diese neun Tage lang unterwegs war. Der „Kundenservice“ lehnt mittels Textbausteinen eine Regulierung des Schadens ab:
„Sehr geehrter Herr Froitzheim,
Ihre oben näher bezeichnete Paketsendung wurde auf dem Transportweg beschädigt.“
Jetzt erzählt doch mal etwas Neues, Leute!
„Laut unseren AGB DHL PAKET/EXPRESS NATIONAL sind Paketsendungen so zu verpacken, dass sie vor Beschädigung geschützt sind. Näheres bestimmen die Versandbedingungen DHL PAKET NATIONAL/INTERNATIONAL. Eine Haftung im vorliegenden Fall ist ausgeschlossen, da die Verpackung als nicht AGB-konform zu beurteilen ist.
Leider können wir Ihnen kein anderes Ergebnis mitteilen und bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr DHL Kundenservice“
Bedauern? Freundliche Grüße? Sehr komisch.
Meine Frau informiert den Empfänger, ich rufe WMF an: Die Verpackung, die ein weltbekanntes schwäbisches Industrieunternehmen verwendet, soll untauglich gewesen sein? Bei WMF zeigt man sich erstaunt und bestätigt uns, die verwendeten Packmaterialien seien zertifiziert, allerdings nicht von DHL, sondern nach dem Standard des US-Konkurrenten FedEx, der von GLS akzeptiert wird. Nun sollte man meinen, dass DHL es nicht auf sich sitzen ließe, dass ein deutsches Unternehmen nicht imstande ist, die gleiche Sorgfalt walten zu lassen wie ein amerikanisches, und rabiater mit den Paketen umzugehen als ein europäischer Wettbewerber.
Theoretisch würde ich nun DHL eine E-Mail schreiben, samt PDF-Anhang und Link, damit der Kundenservice sich selbst davon überzeugen kann, dass WMF ordentlich arbeitet. Aber DHL hat keine E-Mail-Adresse. Darum senden wir unsere erneute Reklamation notgedrungen per Schneckenpost (ich darf an die neun Tage Brutto-Postlaufzeit Hamburg-Kaufering erinnern) an die DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG. (Allein die Rechtsform! GmbH & Co. OHG! Und was soll hier Vertrieb heißen? Ein Logistik-Unternehmen hilft anderen bei deren Vertriebsaktivitäten, kann also selbst allenfalls eines vertreiben: seine Kunden.)
Diesmal warten wir 19 Tage (davon fünf Tage Postlaufzeit!) auf eine Antwort aus Hamburg. Wie nicht anders zu erwarten, hat man aufgrund unseres Einspruchs…
„…den Vorgang nochmals sorgfältig geprüft…“
…was insofern wenig glaubwürdig ist, als eine wirklich sorgfältige Prüfung durch menschliche Wesen in jedem Unternehmen, dessen Angestellte ihr Gehalt nicht von zu Hause mitbringen, Geschäftsprozesskosten von mehr den in Frage stehenden 18 Euro bewirkt. Außerdem kann der Kundenservice in Hamburg wohl kaum ein Paket prüfen (geschweige denn sorgfältig), wenn das Paketzentrum Bielefeld alias „HUB 33“ dieses dem Absender längst zurückgeliefert hat.
Sie ahnen es: Der sich anschließende pampig-besserwisserische Textbausteinsalat geht mit keinem Wort auf unseren Brief ein, sondern belehrt uns in bestem Behördendeutsch, dass selbstverständlich der Kunde an allem selber schuld ist und sich die Deutsche Post weder willens noch in der Lage sieht, irgendwelche Rücksicht auf Pakete zu nehmen, die nicht innen und außen aus Vollgummi bestehen… nein, das schreiben sie natürlich nicht hin, es liest sich nur genau so:
„Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, war die von Ihnen gewählte und verwendete Innenverpackung für den Versand von einer Kaffeemaschine (Glaskanne) nicht ausreichend. Für derart empfindliche Gegenstände ist eine ausreichende Dämmung unbedingt erforderlich…“
Nur noch mal zum Mitschreiben: Die Kaffeemaschine steckte in ihrer Verkaufsverpackung, die wiederum auf allen Seiten umgeben war von Luftpolsterbeuteln. Die Verkaufsverpackung ist nach wie vor unbeschädigt, kein Luftbeutel ist geplatzt. Nur der Außenkarton wurde an einer Kante eingedrückt. Demnach war das Paket als Ganzes einer starken negativen Beschleunigung – sprich: einem harten Aufprall – ausgesetzt, bei dem die Kanne innerhalb ihrer Werksverpackung so starken Vibrationen ausgesetzt war, dass sie platzte. Die gleiche Kaffeemaschine kann man aber auch bei Amazon bestellen, und dann wird sie per DHL (!) ausgeliefert.
Wäre die Innenverpackung (= WMF-Verkaufsverpackung) den üblichen Paketweitwurfübungen des postalischen Arbeitsalltags nicht gewachsen, müsste es eigentlich so oft Schäden geben, dass Amazon sich längst bei WMF beschwert hätte. Logischer Umkehrschluss: Unsere Kaffeemaschine wurde doch weit heftiger misshandelt, als es bei der DHL-Post Usus ist.
Weiter geht’s im Brief:
„…Bei der Wahl einer Verpackung sollte man bedenken, dass die uns übergebenen Sendungen in den Paketzentren mit Hilfe von automatischen Sortieranlagen bearbeitet werden. Dies bedeutet, dass alle Sendungen, obwohl sie in Form, Gewicht und Verpackung verschieden sind, den gleichen Weg durch die Anlagen nehmen. Ein hoch technisierter Produktionsablauf birgt das Risiko in sich, dass vereinzelt Sendungen beschädigt werden können, wenn diese nicht durch eine entsprechend sichere Verpackung vor den unvermeidbaren Beanspruchungen durch Druck, Stoß und Fall geschützt sind.
Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen keinen Ersatz leisten können.“
Warum behauptet DHL dann, die Ware sei versichert?
Selbst wenn sich der Bonner Logistikkonzern im Recht wähnt, weil in seinem Kleingedruckten schön schwammig dies…
„3.2 SICHERE VERPACKUNG
(1) … Die Verpackung muss den Inhalt der Sendung gegen Belastungen, denen sie normalerweise während der Postbeförderung durch Druck, Stoss, Vibration und Temperatureinflüssen ausgesetzt ist, sicher schützen und hinreichend fest, druckstabil und ausreichend biegesteif sein. Wenn erforderlich, ist eine ausreichende Innenverpackung vorzusehen und durch Füllstoffe zu ergänzen. Die Innenverpackung muss die Inhaltsteile fixieren und transportempfindliche Inhalte allseitig polstern. Bei transportsensiblen Inhalten muss die Verpackung auf deren besondere Empfindlichkeit abgestellt sein und Eigenart, Menge sowie alle anderen Besonderheiten im Einzelfall berücksichtigen. Verkaufs- und Lagerverpackungen sind oftmals nur für den palettierten Versand ausgelegt. Für die Postbeförderung sind zusätzliche Verpackungsmaßnahmen oder andere Verpackungskonzepte erforderlich.„
…steht, wäre eine Kulanzregelung angesichts der geringfügigen Schadenshöhe erheblich wirtschaftlicher als der Aufwand dafür, sich weiter mit mir herumstreiten zu müssen – zumal DHL ab sofort natürlich keinen Cent Umsatz mehr mit mir machen wird, und mit dem ebenso irritierten Empfänger des Pakets vermutlich auch nicht. Von Privatkunden/Laien zu verlangen, dass sie „Verpackungskonzepte“ austüfteln, die denen renommierter Markenartikelhersteller wie WMF überlegen sind, ist eine kabarettreife Leistung.
Ach ja: Zum Stil des Hauses gehört es natürlich auch, anonyme Briefe zu schreiben. Es gibt keinen Namen eines Bearbeiters, über den man sich beschweren könnte. Vermutlich gibt es gar keinen Bearbeiter. Läuft eine Beschwerde ein, wird sie wahrscheinlich durch ein Texterkennungsprogramm gejagt. Kommen Begriffe wie „Scherben“, „Glasbruch“, „Glas“, „zerbrochen“ oder „beschädigt“ dafin vor, wird vollautomatisch der Absender informiert, dass er gegen das Kleingedruckte verstoßen hat. Die Auslieferung der Antwort wird aber künstlich auf Behördentempo entschleunigt, damit der Kunde ein paar Wochen Zeit hat, sich abzuregen.
Und die Moral von der Geschicht? Nie wieder etwas Zerbrechliches bei Ebay anbieten (oder wenn, dann nur gegen Abholung)?
Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Brutaler Paketverwurf kommt bei anderen Kurierdiensten sicherlich auch vor. Aber wie gehen die mit Reklamationen um? Ich bin gespannt.
Sie sind der oder die 216715. Leser/in dieses Beitrags.
Ich habe einen Karton Wein verschickt mit einem DHL Prüfsigel.
Auf dem Tranport wurde der Karton laut DHL beschädigt und umverpackt. Dei der Ankunft des Empfängers fehlte eine Flasche und es kam der Hinweis, das die Innenverpackung nicht den Geschäftsbedingungen der DHL entspricht. Die bezweifeln ihre eigenen Verpackungen.
Leider habe auch ich mit DHL sehr schlechte Erfahrung machen müssen. In den letzten 2 Jahren habe ich ca. 600 Paket versendet, von denen 26 sehr schwer beschädigt an meine Käufer ausgeliefert wurden. Für alle aber auch wirklich ALLE Pakete gab es keinen Ersatz. Das war schon sehr ärgerlich. Nun habe ich ein Kochfeld aus Glas und Edelstahl versendet und dies 100 % fest mit Kantenschutz und Luftpolster und Folie und Pappe fest im Karton verpackt. Als nun das Paket bei meinem Käufer ankam, sah es so aus als hätte damit jemand Fußball gespielt. Die Platte (765.- €) war natürlich Schrott und das Paket mit der Platte wurde sofort bei DHL, mit dem nötigen Reklamationsschreiben reklamiert. Ich habe das Paket am Freitag wieder zurückbekommen und war geschockt. Der Karton war weich wie Butter geprügelt und der Inhalt noch mehr beschädigt als vom Käufer schon reklamiert. Ich lasse mir das auf keinen Fall gefallen und werde auf jeden Fall Rechtsbeistand in Anspruch nehmen.
AN DHL: so nicht. Das ist mein Eigentum, das ich Euch in Verantwortung zur ordentlichen Übergabe an meine Käufer überlassen habe. Ich lasse mir das nicht mehr gefallen mit dem abwimmeln. Auch behalte ich mir nun vor, alle, aber auch alle Kosten, die mir durch DHL widerfahren, einzuklagen.
Wenn wir nicht was unternehmen, veräppeln die uns mit Ihrer angeblichen Versicherung und verdienen sich auch noch eine Goldene Nase. Ich bin sehr enttäuscht von DHL und kann nur davor warnen, mit solch einer Firma zusammen zuarbeiten.
Den Bundesverband Verbraucherschutz werde ich selbstverständlich informieren und mal prüfen lassen, wie es dort mit Beschwerden aussieht.
Jetzt hats mich auch erwischt: einen Monitor verschickt, im festen Umzugskarton Größe M, in Luftpolsterfolie und Styroporkügelchen verpackt, so dass kein Stoß durchdringen kann. Dann bekommt der Empfänger einen Abholschein von DHL: Ihr Paket wurde beschädigt und musste im Verteilzentrum umverpackt werden. Die Kosten betragen 18:00 €, zu zahlen bei Abholung. Also DHL beschädigt die Verpackung, lasst sich das auch noch extra bezahlen. Wenn der Empfänger nicht zahlen will, so die telefonische Auskunft, geht es an den Absender zurück, dieser muss dann die DHL-Verpackung, besagte 18€ plus Rückporto 9,99€, zahlen. Ist das jetzt eine neue Form von DHL sich Geld zu beschaffen? Hat es dieser Konzern so nötig?
Ich hab genau die selbe erfahrung mit DHL machen dürfen. Das sind in meinen augen erbärmliche Betrüger!!! Wie kann man eine Transportversicherung anbieten und wenn was kaputt gemacht wird von diesem scheiss verein dhl dann ist der kunde zu dumm zum sicheren verpacken. Dhl ist ein richtiger Verbrecher verein!!! Ich bin stinkendsauer leute…. grrrrr…
Das kann man aber höflicher ausdrücken.
Kann man, muss man aber nicht. Der Kommentare tifft den Kern der Sache recht gut.
Und warum sollte man das tun ?
Schließlich ist Höflichkeit eine Art, dem Gegenüber Respekt zu zollen. Respekt wiederum ist die Anerkennung von Leistungen zum Beispiel.
Ich frage Sie also, warum sollte man einem Unternehmen, wie DHL, die pro Forma einen Versicherungsschutz anbieten, diesen aber meiner Erfahrung nach nie Einlösen.
Oder ist das einfach nur Besserwisserei ?
Ich finde einfach, man kommt souveräner rüber, wenn man sich im Griff hat. Man gibt dann den Chefs der Läden, die ihre Kunden verscheißern, keine Angriffsfläche.
Mir ging es jetzt genauso. Einen Subwoofer zur Reparatur an Thomann GmbH geschickt, 1a verpackt. Großer stabiler Karton, Der Woofer generell eingewickelt in Luftpolter , oben, unten, alle
Seiten. Bei Thomann waren das Paket und Inhalt beschädigt. Antwort DHL: Die Innenverpackung der Sendung reichte nicht aus um Stauchungen zu verhindern. Ist logisch, wenn man Pakete in den Transportfahrzeugen durch die Gegend schmeißt.
Ich war Lagerist in einer größeren Firma und konnte täglich beobachten, wie mit Waren umgegangen wird. Eine absolute Sauerei. Aber mit 16,90€ bis 500€ versichert. Das ist reiner Betrug