AKTUELLER NACHTRAG, 12.7.2014:
DAS HANDELSBLATT ERKLÄRT, “WARUM MECKERNDE KUNDEN GUT SIND”. PFLICHTLEKTÜRE FÜR MEINE SPEZIELLEN FREUNDE, UM DIE ES HIER GEHT.
Dies ist die Moritat von der Designer-Kaffeemaschine, die nicht hart genug war für die wilden Gesellen der Deutschen Post AG alias DHL – eine Story, die ich allen wagemutigen eBay-Mitgliedern, die sich noch trauen, zerbrechliche Ware mit der gelben Post zu versenden, zur gefälligen Lektüre empfehlen möchte. Meine Frau und ich haben nämlich etwas getan, zu dem Wigald Boning und Bernhard Hoecker sagen würden: „Nicht nachmachen!“ Erschütternd ist dabei nicht nur der Umgang mit den Paketen, sondern auch der mit reklamierenden Geschädigten Kunden dummdreisten Querulanten wie uns, die sich einbilden, sie könnten für ein paar lausige Euro eine zivilisierte Behandlung des Transportguts erwarten. Oder gar, dass DHL Verantwortung für anvertraute Pakete übernimmt.
Es begab sich also im vorigen Advent, dass meine Frau im Preisausschreiben des SZ-Magazins, an dem sie gewohnheitsmäßig fast jede Woche teilnimmt, erstmals etwas gewann: ein Set aus Wasserkocher, Toaster und Kaffeemaschine von WMF. Vom Stil her passten die Geräte allerdings viel besser in den Haushalt meiner Schwiegereltern als in den unsrigen, also bot sich das Elektro-Ensemble als Geschenk zu Weihnachten an – oder zu den Geburtstagen der im Zeichen des Steinbocks geborenen alten Herrschaften. Allein: WMF konnte nicht liefern. Die Teile kamen einzeln, als das neue Jahr nicht mehr neu war. Zugestellt wurden sie aber, und das verdient allerhöchstes Lob, wohlbehalten in undemolierten Kartons vom Kurierdienst GLS.
Was macht man nun mit Geschenken, die ungenutzt im Originalkarton herumstehen, weil sie nicht rechtzeitig zum Festtag da waren? Richtig, man bietet sie bei Ebay an, dann haben andere eine Freude dran. WMF geht immer, erst recht vor Muttertag: Die Marke hat viele Fans, die glücklich sind, 20 Euro sparen zu können. Tatsächlich laufen unsere drei Auktionen prima, echte Win-win-Situationen, und so bringt meine Frau an einem Dienstag im Mai drei Pakete zur Filiale der Deutschen Post: Die Originalverpackungen stecken exakt so in den Originalkartons, wie wir sie von WMF via GLS erhalten haben, mit demselben Packmaterial an derselben Stelle (das folgende Bild ist später aufgenommen und zeigt zwar das Original-Packmaterial, aber nicht die exakte Ausrichtung der Schachtel im Karton).
DHL arbeitet rattenschnell: Schon am nächsten Tag kommt die Kaffeemaschine beim Käufer an. Das Problem ist nur: Es klirrt ein wenig im Karton. Die gläserne Kanne liegt in Scherben. Nach kurzer Rücksprache mit uns trägt der Käufer am Donnerstag das Corpus delicti zur Post und füllt eine Schadensmeldung aus, denn laut DHL-Preisliste sind die Pakete ja gegen Transportschäden versichert.
Die Regulierung des Schadens würde übrigens gerade mal 18 Euro kosten – so viel kostet eine Ersatzkanne beim WMF-Kundendienst. Keine große Sache eigentlich.
Drei Wochen lang tut sich aber: NICHTS. DHL reagiert nicht.
Obwohl der Empfänger den Schaden längst persönlich gemeldet hat, melden wir ihn noch einmal über das Online-Kontaktformular auf der DHL-Website, denn wir sehen nicht ein, die als einzige telefonische Reklamationsmöglichkeit angebotene 01805-Nummer anzurufen. 
Warum sollen wir unverschämte Telefongebühren bezahlen, um der DHL mitteilen zu dürfen, dass ihre Mitarbeiter wieder einmal schlecht gearbeitet haben? Vielleicht, damit uns jemand erhört zuhört?
So bleibt DHL stumm. Niemand mailt uns, niemand ruft zurück. Statt dessen bringt uns die Postbotin fünf Tage später das Paket mit dem Eigentum des Empfängers zurück, worum weder er gebeten hat noch wir als Absender. Hätte sich jemand die Mühe gemacht, sich bei uns zu melden, hätten wir DHL darum gebeten, entweder für den (sehr liebenswürdigen und geduldigen) Empfänger die Kanne bei WMF zu bestellen oder uns ihren Gegenwert von 18 Euro zu ersetzen. Unser Käufer hätte ganz einfach die Kaffeemaschine wieder in seiner Postfiliale abgeholt und alles wäre okay gewesen. So aber hat DHL ohne Rücksprache entschieden, uns als Strafe für die Frechheit des Reklamierens auf alle Fälle schon mal Zusatzkosten aufzubrummen: Die Maschine muss zurück nach Nordrhein-Westfalen, also ist das Mindeste, dass wir gefälligst ein zweites Mal Paketporto bezahlen.
Auf dem Paket pappt ein roter Zettel:
„Leider wurde an Ihrer Sendung eine Beschädigung festgestellt.“
Ach nein, interessant, wussten wir noch gar nicht!
Und weiter: „Die Bearbeitung durch unseren Kundenservice kann einige Tage in Anspruch nehmen. Bitte haben Sie etwas Geduld.“
Außerdem ist der Inhalt des Pakets nicht mehr vollständig. DHL hat den Beweis der eigenen Fehlleistung in Form der Scherben und des Kannengriffs weggeworfen, wobei die Spuren nicht ganz gewissenhaft entsorgt wurden.
Neun Tage später liegt ein Brief von DHL im Postfach, der laut Datierung von Hamburg nach Bayern eben diese neun Tage lang unterwegs war. Der „Kundenservice“ lehnt mittels Textbausteinen eine Regulierung des Schadens ab:
„Sehr geehrter Herr Froitzheim,
Ihre oben näher bezeichnete Paketsendung wurde auf dem Transportweg beschädigt.“
Jetzt erzählt doch mal etwas Neues, Leute!
„Laut unseren AGB DHL PAKET/EXPRESS NATIONAL sind Paketsendungen so zu verpacken, dass sie vor Beschädigung geschützt sind. Näheres bestimmen die Versandbedingungen DHL PAKET NATIONAL/INTERNATIONAL. Eine Haftung im vorliegenden Fall ist ausgeschlossen, da die Verpackung als nicht AGB-konform zu beurteilen ist.
Leider können wir Ihnen kein anderes Ergebnis mitteilen und bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr DHL Kundenservice“
Bedauern? Freundliche Grüße? Sehr komisch.
Meine Frau informiert den Empfänger, ich rufe WMF an: Die Verpackung, die ein weltbekanntes schwäbisches Industrieunternehmen verwendet, soll untauglich gewesen sein? Bei WMF zeigt man sich erstaunt und bestätigt uns, die verwendeten Packmaterialien seien zertifiziert, allerdings nicht von DHL, sondern nach dem Standard des US-Konkurrenten FedEx, der von GLS akzeptiert wird. Nun sollte man meinen, dass DHL es nicht auf sich sitzen ließe, dass ein deutsches Unternehmen nicht imstande ist, die gleiche Sorgfalt walten zu lassen wie ein amerikanisches, und rabiater mit den Paketen umzugehen als ein europäischer Wettbewerber.
Theoretisch würde ich nun DHL eine E-Mail schreiben, samt PDF-Anhang und Link, damit der Kundenservice sich selbst davon überzeugen kann, dass WMF ordentlich arbeitet. Aber DHL hat keine E-Mail-Adresse. Darum senden wir unsere erneute Reklamation notgedrungen per Schneckenpost (ich darf an die neun Tage Brutto-Postlaufzeit Hamburg-Kaufering erinnern) an die DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG. (Allein die Rechtsform! GmbH & Co. OHG! Und was soll hier Vertrieb heißen? Ein Logistik-Unternehmen hilft anderen bei deren Vertriebsaktivitäten, kann also selbst allenfalls eines vertreiben: seine Kunden.)
Diesmal warten wir 19 Tage (davon fünf Tage Postlaufzeit!) auf eine Antwort aus Hamburg. Wie nicht anders zu erwarten, hat man aufgrund unseres Einspruchs…
„…den Vorgang nochmals sorgfältig geprüft…“
…was insofern wenig glaubwürdig ist, als eine wirklich sorgfältige Prüfung durch menschliche Wesen in jedem Unternehmen, dessen Angestellte ihr Gehalt nicht von zu Hause mitbringen, Geschäftsprozesskosten von mehr den in Frage stehenden 18 Euro bewirkt. Außerdem kann der Kundenservice in Hamburg wohl kaum ein Paket prüfen (geschweige denn sorgfältig), wenn das Paketzentrum Bielefeld alias „HUB 33“ dieses dem Absender längst zurückgeliefert hat.
Sie ahnen es: Der sich anschließende pampig-besserwisserische Textbausteinsalat geht mit keinem Wort auf unseren Brief ein, sondern belehrt uns in bestem Behördendeutsch, dass selbstverständlich der Kunde an allem selber schuld ist und sich die Deutsche Post weder willens noch in der Lage sieht, irgendwelche Rücksicht auf Pakete zu nehmen, die nicht innen und außen aus Vollgummi bestehen… nein, das schreiben sie natürlich nicht hin, es liest sich nur genau so:
„Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, war die von Ihnen gewählte und verwendete Innenverpackung für den Versand von einer Kaffeemaschine (Glaskanne) nicht ausreichend. Für derart empfindliche Gegenstände ist eine ausreichende Dämmung unbedingt erforderlich…“
Nur noch mal zum Mitschreiben: Die Kaffeemaschine steckte in ihrer Verkaufsverpackung, die wiederum auf allen Seiten umgeben war von Luftpolsterbeuteln. Die Verkaufsverpackung ist nach wie vor unbeschädigt, kein Luftbeutel ist geplatzt. Nur der Außenkarton wurde an einer Kante eingedrückt. Demnach war das Paket als Ganzes einer starken negativen Beschleunigung – sprich: einem harten Aufprall – ausgesetzt, bei dem die Kanne innerhalb ihrer Werksverpackung so starken Vibrationen ausgesetzt war, dass sie platzte. Die gleiche Kaffeemaschine kann man aber auch bei Amazon bestellen, und dann wird sie per DHL (!) ausgeliefert.
Wäre die Innenverpackung (= WMF-Verkaufsverpackung) den üblichen Paketweitwurfübungen des postalischen Arbeitsalltags nicht gewachsen, müsste es eigentlich so oft Schäden geben, dass Amazon sich längst bei WMF beschwert hätte. Logischer Umkehrschluss: Unsere Kaffeemaschine wurde doch weit heftiger misshandelt, als es bei der DHL-Post Usus ist.
Weiter geht’s im Brief:
„…Bei der Wahl einer Verpackung sollte man bedenken, dass die uns übergebenen Sendungen in den Paketzentren mit Hilfe von automatischen Sortieranlagen bearbeitet werden. Dies bedeutet, dass alle Sendungen, obwohl sie in Form, Gewicht und Verpackung verschieden sind, den gleichen Weg durch die Anlagen nehmen. Ein hoch technisierter Produktionsablauf birgt das Risiko in sich, dass vereinzelt Sendungen beschädigt werden können, wenn diese nicht durch eine entsprechend sichere Verpackung vor den unvermeidbaren Beanspruchungen durch Druck, Stoß und Fall geschützt sind.
Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen keinen Ersatz leisten können.“
Warum behauptet DHL dann, die Ware sei versichert?
Selbst wenn sich der Bonner Logistikkonzern im Recht wähnt, weil in seinem Kleingedruckten schön schwammig dies…
„3.2 SICHERE VERPACKUNG
(1) … Die Verpackung muss den Inhalt der Sendung gegen Belastungen, denen sie normalerweise während der Postbeförderung durch Druck, Stoss, Vibration und Temperatureinflüssen ausgesetzt ist, sicher schützen und hinreichend fest, druckstabil und ausreichend biegesteif sein. Wenn erforderlich, ist eine ausreichende Innenverpackung vorzusehen und durch Füllstoffe zu ergänzen. Die Innenverpackung muss die Inhaltsteile fixieren und transportempfindliche Inhalte allseitig polstern. Bei transportsensiblen Inhalten muss die Verpackung auf deren besondere Empfindlichkeit abgestellt sein und Eigenart, Menge sowie alle anderen Besonderheiten im Einzelfall berücksichtigen. Verkaufs- und Lagerverpackungen sind oftmals nur für den palettierten Versand ausgelegt. Für die Postbeförderung sind zusätzliche Verpackungsmaßnahmen oder andere Verpackungskonzepte erforderlich.„
…steht, wäre eine Kulanzregelung angesichts der geringfügigen Schadenshöhe erheblich wirtschaftlicher als der Aufwand dafür, sich weiter mit mir herumstreiten zu müssen – zumal DHL ab sofort natürlich keinen Cent Umsatz mehr mit mir machen wird, und mit dem ebenso irritierten Empfänger des Pakets vermutlich auch nicht. Von Privatkunden/Laien zu verlangen, dass sie „Verpackungskonzepte“ austüfteln, die denen renommierter Markenartikelhersteller wie WMF überlegen sind, ist eine kabarettreife Leistung.
Ach ja: Zum Stil des Hauses gehört es natürlich auch, anonyme Briefe zu schreiben. Es gibt keinen Namen eines Bearbeiters, über den man sich beschweren könnte. Vermutlich gibt es gar keinen Bearbeiter. Läuft eine Beschwerde ein, wird sie wahrscheinlich durch ein Texterkennungsprogramm gejagt. Kommen Begriffe wie „Scherben“, „Glasbruch“, „Glas“, „zerbrochen“ oder „beschädigt“ dafin vor, wird vollautomatisch der Absender informiert, dass er gegen das Kleingedruckte verstoßen hat. Die Auslieferung der Antwort wird aber künstlich auf Behördentempo entschleunigt, damit der Kunde ein paar Wochen Zeit hat, sich abzuregen.
Und die Moral von der Geschicht? Nie wieder etwas Zerbrechliches bei Ebay anbieten (oder wenn, dann nur gegen Abholung)?
Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Brutaler Paketverwurf kommt bei anderen Kurierdiensten sicherlich auch vor. Aber wie gehen die mit Reklamationen um? Ich bin gespannt.
Sie sind der oder die 219102. Leser/in dieses Beitrags.
Seit mehreren Jahren versende ich auschließlich über meinen Webshop per DHL mit von DHL zertifizierter Kartonage.
Ein Fall von vorletzer Woche: Freitags wurde ein Paket beschädigt und zur Nachverpackung ins Paketzentrum zurückgesendet. Dienstags darauf Anrunf bei der DHL Hotline „Das dauert 2-3 Tage“. Mittwochs wieder Anruf bei der Hotline: „Das dauert bis zu 14 Tagen wegen der Menge der Pakete.“ Donnerstags wurde dann ein Ticket eröffnet mit dem Hinweis, daß man mir nicht sagen kann, wie lange es dauerte. (Das ist nur ein Beispiel von vielen.)
Ich habe Verständnis, dafür das etwas beschädigt werden kann. Wofür ich kein Verständnis habe, ist der katastrophale Service, der zeitliche Aufwand, der notwendig ist, und die Ignoranz von DHL.
Bei Beschädigungen immer das gleiche Ergebnis. Ignoranz, lange Zeit keine Anworten und dann Ablehnungen mit genau diesem Text:“Laut unseren AGB DHL PAKET/EXPRESS NATIONAL sind Paketsendungen so zu verpacken, dass sie vor Beschädigung geschützt sind. Näheres bestimmen die Versandbedingungen DHL PAKET NATIONAL/INTERNATIONAL. Eine Haftung im vorliegenden Fall ist ausgeschlossen, da die Verpackung als nicht AGB-konform zu beurteilen ist.“
Ich frage mich, warum es so lange dauert, einen Brief aus der Konserve zu versenden? Ergebnis für mich: Ich versende zukünftig per UPS. Ich denke, nur so kann man zeigen, dass es so nicht geht. DHL hat anscheinend an kleineren und mittelständischen Unternehmen keinerlei Interesse.
Gruss Bachmann
Vollkommener Unsinn, sicher kommt es hin und wieder zu Unstimmigkeiten, dies liegt aber nicht an den Zustellern / Zustellerinnen.
DHL ist der sicherste und schnellste Paketversand. Ich verschicke nur mit DHL und bestehe immer auf Versand durch DHL an mich, da ich dadurch Sicherheit und Qualität auf der einen Seite habe und mich nicht an der Absenkung sozialer Standarts und mieser Entlohnungen beteilige.
Lieber Herr Quante, es ist kein Unsinn. Sie kommen an Tatsachen nicht vorbei. Ja, im Normalfall macht DHL gute Arbeit. Aber hier geht es darum, wie die mit Fällen umgehen, in denen sie einen, sorry, Scheißjob machen. Dafür stehen sie nicht gerade, und das offensichtlich mit System. Ich warte seit Jahren auf den ersten (!) Kommentar, in dem irgendjemand von einer erfolgreichen Reklamation berichtet. Das Verhalten von DHL ist nicht nur beschämend und peinlich, es zeugt für mich von Verachtung der eigenen Kunden und der Gesetze. Es kann mir auch niemand erzählen, dass die nichts von diesem Blog wissen. Sie haben nicht reagiert, als ich ihnen direkt schrieb, sie nehmen hier nicht Stellung. Und ich behaupte: Die wissen, warum sie das lieber nicht tun.
Lieber Ulf,
ich kann von einer relativ erfolgreichen Gewährleistung der Transportversicherung berichten. Vor einer Weile habe ich auf Ebay ein Poster verkauft und für den Versand an den Kunden eine stabile Versandrolle benutzt. Die Rolle kam zwar an, wurde aber auf dem Weg mitsamt Inhalt so schwer beschädigt, dass dieser wertlos war. Ich habe daher bei DHL um Auszahlung des Warenwerts gebeten. Nach zwei Wochen oder so habe ich die Antwort erhalten, die Verpackung habe nicht der AGB entsprochen. Daraufhin habe ich dem Kunden das Geld erstmal selbst erstattet, um kein negatives Feedback zu riskieren. Als nächsten Schritt habe ich eine DHL-Filiale besucht, in der die Mitarbeiter mir versicherten, die von mir verwendeten Rollen entsprächen der AGB. Daraufhin habe ich einen weiteren, diesmal sehr ausführlichen Brief an DHL geschrieben und erklärt, dass ich mich mit meinen fast 75 kg Gewicht auf diese Rollen setzen und stellen konnte, ohne diese zu beschädigen. Dies sei weit mehr, als die von DHL selbst verkauften quaderförmigen Verpackungen tragen könnten, ich könne dies gerne in der Filiale demonstrieren. Ich habe dann gefragt, ob ich Poster jetzt nur noch in Stahlrohren versenden dürfe, oder welche Verpackung angemessen sei? Nach einer Weile habe ich dann das Geld erhalten, zwar mit viel Aufwand, aber immerhin. Bleiben Sie hartnäckig!
Viele Grüße
Martin
Daraus schließe ich, dass das tatsächlich eine Standardantwort ist, die JEDER, wirklich AUSNAHMSLOS JEDER bekommt, unabhängig vom Wahrheitsgehalt der Behauptung bezüglich der AGB. Mit anderen Worten: Wenn in 75 Prozent der Fälle DHL schuld ist, müssen DHL-Servicemitarbeiter in 75 Prozent der Fälle par ordre du mufti lügen. Gibt es bei denen keinen Code of Conduct, keine Compliance regeln, keinen Ethik-Kodex, gegen den diese dreiste Masche verstößt? Ich warte übrigens immer noch auf eine Wortmeldung von DHL.
Ich kann diese Vorgehensweise von DHL auch nur bestätigen. Das scheint System zu haben. Unsere Firma versendet bereits seit über 3 Jahren per DHL (etliche tausend Pakete pro Jahr) und in jedem einzelnen Fall wurde uns bisher eine „unzureichende Verpackung“ vorgeworfen und somit jegliche Form von Schadensersatz abgelehnt. In einem Fall wurde sogar Ware aus einem nachverpackten Karton entwendet und der Hohlraum einfach durch neues Füllmaterial ersetzt ! Anderes krasses Beispiel war ein PE-Kunststoff-Kanister mit Öl, welcher geplatzt war. Solche Kanister sind extrem robust und halten Fallhöhen von etlichen Metern auch ohne Polster aus – umso unverständlicher ist es, wie so ein Kanister platzen kann, wenn dieser auch noch zusätzlich durch Luftpolster geschützt ist !? Insgesamt muss ich aber sagen, dass wir mit DHL insgesamt weniger Bruch hatten, als zuvor mit DPD (wo die Pakete manchmal vollkommen rund beim Kunden ankamen). Die „Paketversicherung“ ist jedenfalls bei DHL nicht das Papier wert, auf dem Sie gedruckt steht bzw. nicht die Kilobytes des entsprechenden PDF-Dokuments. Vermutlich hat einfach irgendein schlauer BWL’er beim DHL festgestellt, dass die Gerichtskosten durch hartnäckige Schadenersatzeintreiber in der Summe niedriger sind, als den vielen kleinen Schadensersatzforderungen nachzugeben.
Ich mache gerade das gleiche mit DHL durch. Ware war 1. originalverpackt und 2. im Umkarton mit Polsterung. Der Kunde hat das Paket entgegengenommen und nachträglich einen Riss im Gehäuse festgestellt (Bau-Messgerät sehr robust). Also ist er zu DHL und hat eine Schadensmeldung abgegeben. Jetzt bekomme ich als Verkäufer Post, das der Schaden aufgrund einer unzureichenden Verpackung nicht ersetzt werden kann. Warum bekomme ich die Post? Den Schaden hat doch der Käufer! Ich möchte gerne mal wissen woher das Wissen der angeblich unzureichenden Verpackung kommt, wo DHL nach Kundenangaben beim öffnen nicht dabei war. Habe bisher weder Bilder der Verpackung noch des Gerätes bekommen, soll diesen angeblichen Schaden den ich nicht prüfen kann aber ersetzen?
Weiter ungeklärt bleibt wo das Messgerät verblieben ist (Beim Kunden? Bei DHL? )
Ich als Verkäufer sehe mich nicht in der Haftung für den Versand.
Vor ca. 8 Jahren hatte ich schon einmal einen Versicherungsfall der aber innerhalb einer Woche zur Zufriedenheit von allen abgewickelt wurde. (Ohne Tamtam und ohne den Schaden überhaupt zu sichten).
Scheint DHL fährt einen neuen Geschäftskurs bei Versicherungsfällen. Bleibt abzuwarten wann die ersten Klagen wegen „Vertragsverletzung“ einlaufen.
DHL (er)kennt wohl den Unterschied zwischen B2B und B2C nicht. Der Gefahrübergang macht das in diesem Fall zwar zum Problem Ihres Kunden, aber sarkastisch gesagt nur dann, wenn er ausdrücklich die Wahl des Versenders Ihnen überlassen oder Ihrer Entscheidung für DHL zugestimmt hat. Wenn ich sehe, wieviel Resonanz ich auf diesen Beitrag schon bekommen habe, kann ich mich ja fast des Eindrucks nicht mehr erwehren, dass sich inzwischen herumgesprochen müsste, wie DHL arbeitet – und dann fordert Ihr Kunde Regress wegen grober Fahrlässigkeit. 😉
DHL… never-ever… Versicherter Versand – hinhören – einer Nußmühle aus METALL. Mit Luftpolster und allem Schnick-Schnack…kam ZERBROCHEN an. Schriftverkehr wie oben. Nix von Schadensersatz. Es ging um 8 Euro.
DHL – ich sags mit Bedacht – ist ein Scheisshaufen. Stehe ich zu und sags auch Jedem…Erzählt von Euren Erfahrungen allen die es hören oder nicht hören wollen… NEVER-EVER…schon gar nicht „versichert“ Hahahaha…versichert. Ich lach mich fort
Ich bitte um eine gesittete Wortwahl.