DHL: Was unsere Behandlung nicht aushält, ist schlecht verpackt

AKTUELLER NACHTRAG, 12.7.2014:
DAS HANDELSBLATT ERKLÄRT, “WARUM MECKERNDE KUNDEN GUT SIND”. PFLICHTLEKTÜRE FÜR MEINE SPEZIELLEN FREUNDE, UM DIE ES HIER GEHT.

Dies ist die Moritat von der Designer-Kaffeemaschine, die nicht hart genug war für die wilden Gesellen der Deutschen Post AG alias DHL – eine Story, die ich allen wagemutigen eBay-Mitgliedern, die sich noch trauen, zerbrechliche Ware mit der gelben Post zu versenden, zur gefälligen Lektüre empfehlen möchte. Meine Frau und ich haben nämlich etwas getan, zu dem Wigald Boning und Bernhard Hoecker sagen würden: „Nicht nachmachen!“ Erschütternd ist dabei nicht nur der Umgang mit den Paketen, sondern auch der mit reklamierenden Geschädigten Kunden dummdreisten Querulanten wie uns, die sich einbilden, sie könnten für ein paar lausige Euro eine zivilisierte Behandlung des Transportguts erwarten. Oder gar, dass DHL Verantwortung für anvertraute Pakete übernimmt.

Es begab sich also im vorigen Advent, dass meine Frau im Preisausschreiben des SZ-Magazins, an dem sie gewohnheitsmäßig fast jede Woche teilnimmt, erstmals etwas gewann: ein Set aus Wasserkocher, Toaster und Kaffeemaschine von WMF. Vom Stil her passten die Geräte allerdings viel besser in den Haushalt meiner Schwiegereltern als in den unsrigen, also bot sich das Elektro-Ensemble als Geschenk zu Weihnachten an – oder zu den Geburtstagen der im Zeichen des Steinbocks geborenen alten Herrschaften. Allein: WMF konnte nicht liefern. Die Teile kamen einzeln, als das neue Jahr nicht mehr neu war. Zugestellt wurden sie aber, und das verdient allerhöchstes Lob, wohlbehalten in undemolierten Kartons vom Kurierdienst GLS.

Was macht man nun mit Geschenken, die ungenutzt im Originalkarton herumstehen, weil sie nicht rechtzeitig zum Festtag da waren? Richtig, man bietet sie bei Ebay an, dann haben andere eine Freude dran. WMF geht immer, erst recht vor Muttertag: Die Marke hat viele Fans, die glücklich sind, 20 Euro sparen zu können. Tatsächlich laufen unsere drei Auktionen prima, echte Win-win-Situationen, und so bringt meine Frau an einem Dienstag im Mai drei Pakete zur Filiale der Deutschen Post: Die Originalverpackungen stecken exakt so in den Originalkartons, wie wir sie von WMF via GLS erhalten haben, mit demselben Packmaterial an derselben Stelle (das folgende Bild ist später aufgenommen und zeigt zwar das Original-Packmaterial, aber nicht die exakte Ausrichtung der Schachtel im Karton).

DHL arbeitet rattenschnell: Schon am nächsten Tag kommt die Kaffeemaschine beim Käufer an. Das Problem ist nur: Es klirrt ein wenig im Karton. Die gläserne Kanne liegt in Scherben. Nach kurzer Rücksprache mit uns trägt der Käufer am Donnerstag das Corpus delicti zur Post und füllt eine Schadensmeldung aus, denn laut DHL-Preisliste sind die Pakete ja gegen Transportschäden versichert.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Die Regulierung des Schadens würde übrigens gerade mal 18 Euro kosten – so viel kostet eine Ersatzkanne beim WMF-Kundendienst. Keine große Sache eigentlich.

Drei Wochen lang tut sich aber: NICHTS. DHL reagiert nicht.

Obwohl der Empfänger den Schaden längst persönlich gemeldet hat, melden wir ihn noch einmal über  das Online-Kontaktformular auf der DHL-Website, denn wir sehen nicht ein, die als einzige telefonische Reklamationsmöglichkeit angebotene 01805-Nummer anzurufen.  Warum sollen wir unverschämte Telefongebühren bezahlen, um der DHL mitteilen zu dürfen, dass ihre Mitarbeiter wieder einmal schlecht gearbeitet haben? Vielleicht, damit uns jemand erhört zuhört?

So bleibt DHL stumm. Niemand mailt uns, niemand ruft zurück. Statt dessen bringt uns die Postbotin fünf Tage später das Paket mit dem Eigentum des Empfängers zurück, worum weder er gebeten hat noch wir als Absender. Hätte sich jemand die Mühe gemacht, sich bei uns zu melden, hätten wir DHL darum gebeten, entweder für den (sehr liebenswürdigen und geduldigen) Empfänger die Kanne bei WMF zu bestellen oder uns ihren Gegenwert von 18 Euro zu ersetzen. Unser Käufer hätte ganz einfach die Kaffeemaschine wieder in seiner Postfiliale abgeholt und alles wäre okay gewesen. So aber hat DHL ohne Rücksprache entschieden, uns als Strafe für die Frechheit des Reklamierens auf alle Fälle schon mal Zusatzkosten aufzubrummen: Die Maschine muss zurück nach Nordrhein-Westfalen, also ist das Mindeste, dass wir gefälligst ein zweites Mal Paketporto bezahlen.

Auf dem Paket pappt ein roter Zettel:

„Leider wurde an Ihrer Sendung eine Beschädigung festgestellt.“

Ach nein, interessant, wussten wir noch gar nicht!

Und weiter: „Die Bearbeitung durch unseren Kundenservice kann einige Tage in Anspruch nehmen. Bitte haben Sie etwas Geduld.“

Außerdem ist der Inhalt des Pakets nicht mehr vollständig. DHL hat den Beweis der eigenen Fehlleistung in Form der Scherben und des Kannengriffs weggeworfen, wobei die Spuren nicht ganz gewissenhaft entsorgt wurden.

Neun Tage später liegt ein Brief von DHL im Postfach, der laut Datierung von Hamburg nach Bayern eben diese neun Tage lang unterwegs war. Der „Kundenservice“ lehnt mittels Textbausteinen eine Regulierung des Schadens ab:

„Sehr geehrter Herr Froitzheim,

Ihre oben näher bezeichnete Paketsendung wurde auf dem Transportweg beschädigt.“

Jetzt erzählt doch mal etwas Neues, Leute!

„Laut unseren AGB DHL PAKET/EXPRESS NATIONAL sind Paketsendungen so zu verpacken, dass sie vor Beschädigung geschützt sind. Näheres bestimmen die Versandbedingungen DHL PAKET NATIONAL/INTERNATIONAL. Eine Haftung im vorliegenden Fall ist ausgeschlossen, da die Verpackung als nicht AGB-konform zu beurteilen ist.

Leider können wir Ihnen kein anderes Ergebnis mitteilen und bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr DHL Kundenservice“

Bedauern? Freundliche Grüße? Sehr komisch.

Meine Frau informiert den Empfänger, ich rufe WMF an: Die Verpackung, die ein weltbekanntes schwäbisches Industrieunternehmen verwendet, soll untauglich gewesen sein? Bei WMF zeigt man sich erstaunt und bestätigt uns, die verwendeten Packmaterialien seien zertifiziert, allerdings nicht von DHL, sondern nach dem Standard des US-Konkurrenten FedEx, der von GLS akzeptiert wird. Nun sollte man meinen, dass DHL es nicht auf sich sitzen ließe, dass ein deutsches Unternehmen nicht imstande ist, die gleiche Sorgfalt walten zu lassen wie ein amerikanisches, und rabiater mit den Paketen umzugehen als ein europäischer Wettbewerber.

Theoretisch würde ich nun DHL eine E-Mail schreiben, samt PDF-Anhang und Link, damit der Kundenservice sich selbst davon überzeugen kann, dass WMF ordentlich arbeitet. Aber DHL hat keine E-Mail-Adresse. Darum senden wir unsere erneute Reklamation notgedrungen per Schneckenpost (ich darf an die neun Tage Brutto-Postlaufzeit Hamburg-Kaufering erinnern) an die DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG. (Allein die Rechtsform! GmbH & Co. OHG! Und was soll hier Vertrieb heißen? Ein Logistik-Unternehmen hilft anderen bei deren Vertriebsaktivitäten, kann also selbst allenfalls eines vertreiben: seine Kunden.)

Diesmal warten wir 19 Tage (davon fünf Tage Postlaufzeit!) auf eine Antwort aus Hamburg. Wie nicht anders zu erwarten, hat man aufgrund unseres Einspruchs…

„…den Vorgang nochmals sorgfältig geprüft…“

…was insofern wenig glaubwürdig ist, als eine wirklich sorgfältige Prüfung durch menschliche Wesen in jedem Unternehmen, dessen Angestellte ihr Gehalt nicht von zu Hause mitbringen, Geschäftsprozesskosten von mehr den in Frage stehenden 18 Euro bewirkt. Außerdem kann der Kundenservice in Hamburg wohl kaum ein Paket prüfen (geschweige denn sorgfältig), wenn das Paketzentrum Bielefeld alias „HUB 33“ dieses dem Absender längst zurückgeliefert hat.

Sie ahnen es: Der sich anschließende pampig-besserwisserische Textbausteinsalat geht mit keinem Wort auf unseren Brief ein, sondern belehrt uns in bestem Behördendeutsch, dass selbstverständlich der Kunde an allem selber schuld ist und sich die Deutsche Post weder willens noch in der Lage sieht, irgendwelche Rücksicht auf Pakete zu nehmen, die nicht innen und außen aus Vollgummi bestehen… nein, das schreiben sie natürlich nicht hin, es liest sich nur genau so:

„Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, war die von Ihnen gewählte und verwendete Innenverpackung für den Versand von einer Kaffeemaschine (Glaskanne) nicht ausreichend. Für derart empfindliche Gegenstände ist eine ausreichende Dämmung unbedingt erforderlich…“

Nur noch mal zum Mitschreiben: Die Kaffeemaschine steckte in ihrer Verkaufsverpackung, die wiederum auf allen Seiten umgeben war von Luftpolsterbeuteln. Die Verkaufsverpackung ist nach wie vor unbeschädigt, kein Luftbeutel ist geplatzt. Nur der Außenkarton wurde an einer Kante eingedrückt. Demnach war das Paket als Ganzes einer starken negativen Beschleunigung –  sprich: einem harten Aufprall – ausgesetzt, bei dem die Kanne innerhalb ihrer Werksverpackung so starken Vibrationen ausgesetzt war, dass sie platzte. Die gleiche Kaffeemaschine kann man aber auch bei Amazon bestellen, und dann wird sie per DHL (!) ausgeliefert.

Wäre die Innenverpackung (= WMF-Verkaufsverpackung) den üblichen Paketweitwurfübungen des postalischen Arbeitsalltags nicht gewachsen, müsste es eigentlich so oft Schäden geben, dass Amazon sich längst bei WMF beschwert hätte. Logischer Umkehrschluss: Unsere Kaffeemaschine wurde doch weit heftiger misshandelt, als es bei der DHL-Post Usus ist.

Weiter geht’s im Brief:

„…Bei der Wahl einer Verpackung sollte man bedenken, dass die uns übergebenen Sendungen in den Paketzentren mit Hilfe von automatischen Sortieranlagen bearbeitet werden. Dies bedeutet, dass alle Sendungen, obwohl sie in Form, Gewicht und Verpackung verschieden sind, den gleichen Weg durch die Anlagen nehmen. Ein hoch technisierter Produktionsablauf birgt das Risiko in sich, dass vereinzelt Sendungen beschädigt werden können, wenn diese nicht durch eine entsprechend sichere Verpackung vor den unvermeidbaren Beanspruchungen durch Druck, Stoß und Fall geschützt sind.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen keinen Ersatz leisten können.“

Warum behauptet DHL dann, die Ware sei versichert?

Selbst wenn sich der Bonner Logistikkonzern im Recht wähnt, weil in seinem Kleingedruckten schön schwammig dies…

„3.2 SICHERE VERPACKUNG

(1) … Die Verpackung muss den Inhalt der Sendung gegen Belastungen, denen sie normalerweise während der Postbeförderung durch Druck, Stoss, Vibration und Temperatureinflüssen ausgesetzt ist, sicher schützen und hinreichend fest, druckstabil und ausreichend biegesteif sein. Wenn erforderlich, ist eine ausreichende Innenverpackung vorzusehen und durch Füllstoffe zu ergänzen. Die Innenverpackung muss die Inhaltsteile fixieren und transportempfindliche Inhalte allseitig polstern. Bei transportsensiblen Inhalten muss die Verpackung auf deren besondere Empfindlichkeit abgestellt sein und Eigenart, Menge sowie alle anderen Besonderheiten im Einzelfall berücksichtigen. Verkaufs- und Lagerverpackungen sind oftmals nur für den palettierten Versand ausgelegt. Für die Postbeförderung sind zusätzliche Verpackungsmaßnahmen oder andere Verpackungskonzepte erforderlich.

…steht, wäre eine Kulanzregelung angesichts der geringfügigen Schadenshöhe erheblich wirtschaftlicher als der Aufwand dafür, sich weiter mit mir herumstreiten zu müssen – zumal DHL ab sofort natürlich keinen Cent Umsatz mehr mit mir machen wird, und mit dem ebenso irritierten Empfänger des Pakets vermutlich auch nicht. Von Privatkunden/Laien zu verlangen, dass sie „Verpackungskonzepte“ austüfteln, die denen renommierter Markenartikelhersteller wie WMF überlegen sind, ist eine kabarettreife Leistung.

Ach ja: Zum Stil des Hauses gehört es natürlich auch, anonyme Briefe zu schreiben. Es gibt keinen Namen eines Bearbeiters, über den man sich beschweren könnte. Vermutlich gibt es gar keinen Bearbeiter. Läuft eine Beschwerde ein, wird sie wahrscheinlich durch ein Texterkennungsprogramm gejagt. Kommen Begriffe wie „Scherben“, „Glasbruch“, „Glas“, „zerbrochen“ oder „beschädigt“ dafin vor, wird vollautomatisch der Absender informiert, dass er gegen das Kleingedruckte verstoßen hat. Die Auslieferung der Antwort wird aber künstlich auf Behördentempo entschleunigt, damit der Kunde ein paar Wochen Zeit hat, sich abzuregen.

Und die Moral von der Geschicht? Nie wieder etwas Zerbrechliches bei Ebay anbieten (oder wenn, dann nur gegen Abholung)?

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Brutaler Paketverwurf kommt bei anderen Kurierdiensten sicherlich auch vor. Aber wie gehen die mit Reklamationen um? Ich bin gespannt.

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115 Antworten auf „DHL: Was unsere Behandlung nicht aushält, ist schlecht verpackt“

  1. Da DHL eigenmächtig die Glaskanne „entsorgt“ hat, könnte man sie da nicht für Diebstahl drankriegen? Ist nur mal so ein Gedanke. Vielleicht mal mit Strafanzeige drohen? Ist schließlich egal, ob eine Ware intakt oder defekt ist – sie ist, in diesem Fall, immer noch Eigentum des Absenders.

    1. Nicht DHL hat die Glaskanne entsorgt, sondern irgendein/e Angestellte/r von DHL. Die Anzeige könnte sich also nur gegen Unbekannt richten. Ein öffentliches Interesse an einer Strafverfolgung besteht bei Bagatelldiebstählen grundsätzlich nicht, so dass von vorneherein nicht ermittelt würde. Selbst bei Fahrraddiebstählen oder -beschädigungen ermittelt die Polizei nicht, und da geht es anders als bei unserer Kanne um nennenswerte Werte.

  2. Habe heute via DHL eine Mikrowelle Modell Lidl bekommen; Karton äußerlich an mehreren Stellen eingedrückt, nach Öffnen obere Styroporplatte zertrümmert; Platte abgenommen, darunter befindliches Gerät hat an der rechten oberen Kante eine 2,5 cm tiefe kerbe. Was ist darauf gefallen? (mindestens ein alter Röhrenfernseher, der schafft das vom Gewicht her) Schöne Grüße an alle DHL-Betrogenen!

  3. Schöner Artikel, vielen Dank. DHL hat für den Wunschzustellort auch unseren Balkon entdeckt. Die Bearbeitung einer Schadensmeldung dauert aktuell bereits 4 Wochen. Bei Hermes haben wir bisher, wenn auch auf Kulanz, immer eine Schadensregulierung erhalten.

  4. Hallo,
    der Bericht spricht mir aus dem Herzen. Ich kann ihn nur unterschreiben, selber noch unzählige gleichlautende Fälle dazu schildern.

    Ich selber verschicke Flaschen, wir handeln mit Cocktail-Premix, den unsere Mitarbeiter bei den Gastronomen vor Ort beraten. Versand dann in „PTZ-zertifizierten“ Kartons, die viel Geld kosten.

    Eine Zeit lang war Ruhe, aber in den letzten 3-4 Wochen habe ich fast jede Woche 1-2 Schäden. Was folgt, ist dieser genannte Serienbrief. Gestern lag auch wieder einer im Breifkasten.

    Was mich auf die Palme bringt, ist, dass es zugelassene Kartons sind. Dann der Kommentar „fachkundige“ Beurteilung. Diese Fachkunde stammt nicht vom Verpacken, sondern aus der Versicherungsbranche, wie wimmle ich einen Schadenersatz ab. Denn ich selbst habe schon über 6 Jahre in der Verpackungsberatung gearbeitet, habe EPS-Formteile für Hochdruckreiniger, Computer und sonstiges mit entwickelt, Fallversuche gemacht nach PTZ und UPS-Vorschrift usw. Ich weiss, von was ich rede.

    Interessant, zu Beginn, als ich mit Cocktalis in Deutschland begonnen habe, habe ich die Verpackungsart unserer Kollegen in Frankreich übernommen. Diese hatten 0,2% Schäden, ich 30% mit DHL. Wir haben in Frankreich primitive Fallversuche gemacht, verpackt und aus 1 – 1,2 m Höhe fallen lassen. Nichts passiert. Aber DHL kriegt sie klein.

    Wenn ich unsere Sendungen nach dem Versand sehe (Bilder, oder sie stehen beim Kunden), sehe ich selten einen unbeschädigten Karton. Meine Frage an einen Post-Mitarbeiter war einmal, wieviel der Senungen bei der DHL den Kunden erreichen, ohne dass sie einmal herunter gefallen sind. Die Antwort war: Das wollen Sie gar nicht wissen.

    Sicher mag mancher fragen, warum ich immer noch mit DHL verschicke. Die Frage stelle ich mir selber täglich.

    Meine Kunden öffnen oft erst gegen 11 oder 15 oder 17 Uhr. Da bitten sie um Abholung bei der Post. Das ist das gängigste.

    Mit DPD habe ich einen Vertrag, die kosten reichlich die Hälfte von DHL. Aber hier hängt es von den Stationen und Fahrern ab. Es gibt Regionen in „D“, da klappt es vorzüglich, andere Sub-Unternehmer, da kommt max. die Hälfte beim Kunden an, kaputt, konnte nicht zugestellt werden usw. Dazu kommt, dass man bei den Abholstellen keine Nachnahme abholen kann, und diese Variante lieben viele meiner Kunden. Die Gastronomie hat viel Bargeld in der Tasche. Aber beim Schadenersatz, na ja, sie sind zumindest wesentlich besser als DHL.

    Die schlimmsten sind UPS. Es fängt an, dass diese den Versand von Literflaschen vermutlich ablehen, zumindest sind meine Kartons für DHL, DPD, Hermes zertifiziert (für Literflaschen), bei UPS nur für 0,7 ltr. Und die Schadenshäufigkeit samt Ersatzablehnung, an UPS kommt keiner ran. Einen Versuch hatte ich schnell abgebrochen, das gibt die Kalkulation nicht her.

    Hermes scheinen am pfleglichsten mit Ware umzugehen. Nur wenn ich die abgebrochenen Fahrer und Autos sehe, weiss ich auch nicht so recht. Und sie sind die Teuersten. Dazu kommt, dass Hermes zwar bei mir abholen würde, aber wenn ich keine Mindestanzahl an Paketen habe, kommt ein Zusatzbetrag oben drauf. Ich habe recht unregelmäßig Lieferungen, mal gar nichts, mal 20 Pakete. Und ich weiss noch nicht, wie die mit Nachnahme umgehen.

    Bei DHL kann ich auch ein Paket, frankiert als Geschäftskunde, bei einer Poststation abgeben, wenn es mal nur 1-2 sind. Das geht bei DPD oder Hermes jedoch leider nicht.

    Weitere Dienstleister hab ich angefragt, aber bisher nichts passend, bzw. zu teuer. Und eben meine Situation der besonderen Kundschaft, bzw. Öffnungszeiten.

    Ich bin gespannt, wo das hin führt. Das Traurige ist, dass man bei der DHL keinen Ansprechpartner bekommt, der sich persönlich der Sache annimmt. Weiter ärgerlich ist neben den unflätigen Briefen die Tatsache, dass man entweder recht umständlich die Sendung verfolgen (online prüfen) muss. Wenn sie etwas kaputt gemacht haben, bekomme ich keine Nachricht. Entweder der Kunde reklamiert, irgendwann nach 1-2 Wochen steht das Paket mit den genannten Aufklebern wieder bei mir (der Kunde bekommt halt nichts und denkt, ich brauche 2 oder 3 Wochen zur Lieferung), oder ich schaue in die Verfolgung, aber da gibt es fast eine Woche lang einfach keinen Eintrag …

    SUPER Kundenservice, der DHL-Kunde ist immer schuld, wenn die DHL etwas kaputt macht, genaugenommen ist er selber Schuld, wenn er mit der DHL verschickt. Getreu dem Motto der generellen Überschrift dieses Eintrages.

    Ich werde zumindest wieder stark reduzieren.

    Und ich wäre dabei, eine Interessengemeinschaft DHL-Geschädigter zu begleiten, wenn es etwas bringen würde. Das wird aber so sein, wie wenn man einen Blauwal mit einer Stecknadel pikst.

  5. jochen hat recht und ist entsprechend seiner wortwahl noch recht gesittet. wofür zahlt man versicherten versand, wenn diese offensichtlich bei beschädigungen nicht greift? trotz luftpolsterfolie haben sie mir ein netzteil (wert 39 ,-) zersemmelt und reaktion oder gar rückzahlung: nada. was aber auch daran liegt, daß der paketbote seit jahr und tag die pakete unaufgefordert ohne unterschrift bei mir auf den balkon pfeffert.
    vielen dank dhl …………………………….

    1. Das ist ja schon fast Hausfriedensbruch. Nachdem ein DHL-Bote Pakete, ohne die dafür erforderliche Einverständiserklärung, jeglicher Unterschrift und trotz Beschwerde, immer hinter der Gartenmauer plaziert hat, konnten er erst mit der Androhung einer Anzeige wegen Hausfriedensbruch umgestimmt werden. Seit dem nehme ich nur noch Packstation…

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