DHL: Was unsere Behandlung nicht aushält, ist schlecht verpackt

AKTUELLER NACHTRAG, 12.7.2014:
DAS HANDELSBLATT ERKLÄRT, “WARUM MECKERNDE KUNDEN GUT SIND”. PFLICHTLEKTÜRE FÜR MEINE SPEZIELLEN FREUNDE, UM DIE ES HIER GEHT.

Dies ist die Moritat von der Designer-Kaffeemaschine, die nicht hart genug war für die wilden Gesellen der Deutschen Post AG alias DHL – eine Story, die ich allen wagemutigen eBay-Mitgliedern, die sich noch trauen, zerbrechliche Ware mit der gelben Post zu versenden, zur gefälligen Lektüre empfehlen möchte. Meine Frau und ich haben nämlich etwas getan, zu dem Wigald Boning und Bernhard Hoecker sagen würden: „Nicht nachmachen!“ Erschütternd ist dabei nicht nur der Umgang mit den Paketen, sondern auch der mit reklamierenden Geschädigten Kunden dummdreisten Querulanten wie uns, die sich einbilden, sie könnten für ein paar lausige Euro eine zivilisierte Behandlung des Transportguts erwarten. Oder gar, dass DHL Verantwortung für anvertraute Pakete übernimmt.

Es begab sich also im vorigen Advent, dass meine Frau im Preisausschreiben des SZ-Magazins, an dem sie gewohnheitsmäßig fast jede Woche teilnimmt, erstmals etwas gewann: ein Set aus Wasserkocher, Toaster und Kaffeemaschine von WMF. Vom Stil her passten die Geräte allerdings viel besser in den Haushalt meiner Schwiegereltern als in den unsrigen, also bot sich das Elektro-Ensemble als Geschenk zu Weihnachten an – oder zu den Geburtstagen der im Zeichen des Steinbocks geborenen alten Herrschaften. Allein: WMF konnte nicht liefern. Die Teile kamen einzeln, als das neue Jahr nicht mehr neu war. Zugestellt wurden sie aber, und das verdient allerhöchstes Lob, wohlbehalten in undemolierten Kartons vom Kurierdienst GLS.

Was macht man nun mit Geschenken, die ungenutzt im Originalkarton herumstehen, weil sie nicht rechtzeitig zum Festtag da waren? Richtig, man bietet sie bei Ebay an, dann haben andere eine Freude dran. WMF geht immer, erst recht vor Muttertag: Die Marke hat viele Fans, die glücklich sind, 20 Euro sparen zu können. Tatsächlich laufen unsere drei Auktionen prima, echte Win-win-Situationen, und so bringt meine Frau an einem Dienstag im Mai drei Pakete zur Filiale der Deutschen Post: Die Originalverpackungen stecken exakt so in den Originalkartons, wie wir sie von WMF via GLS erhalten haben, mit demselben Packmaterial an derselben Stelle (das folgende Bild ist später aufgenommen und zeigt zwar das Original-Packmaterial, aber nicht die exakte Ausrichtung der Schachtel im Karton).

DHL arbeitet rattenschnell: Schon am nächsten Tag kommt die Kaffeemaschine beim Käufer an. Das Problem ist nur: Es klirrt ein wenig im Karton. Die gläserne Kanne liegt in Scherben. Nach kurzer Rücksprache mit uns trägt der Käufer am Donnerstag das Corpus delicti zur Post und füllt eine Schadensmeldung aus, denn laut DHL-Preisliste sind die Pakete ja gegen Transportschäden versichert.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Die Regulierung des Schadens würde übrigens gerade mal 18 Euro kosten – so viel kostet eine Ersatzkanne beim WMF-Kundendienst. Keine große Sache eigentlich.

Drei Wochen lang tut sich aber: NICHTS. DHL reagiert nicht.

Obwohl der Empfänger den Schaden längst persönlich gemeldet hat, melden wir ihn noch einmal über  das Online-Kontaktformular auf der DHL-Website, denn wir sehen nicht ein, die als einzige telefonische Reklamationsmöglichkeit angebotene 01805-Nummer anzurufen.  Warum sollen wir unverschämte Telefongebühren bezahlen, um der DHL mitteilen zu dürfen, dass ihre Mitarbeiter wieder einmal schlecht gearbeitet haben? Vielleicht, damit uns jemand erhört zuhört?

So bleibt DHL stumm. Niemand mailt uns, niemand ruft zurück. Statt dessen bringt uns die Postbotin fünf Tage später das Paket mit dem Eigentum des Empfängers zurück, worum weder er gebeten hat noch wir als Absender. Hätte sich jemand die Mühe gemacht, sich bei uns zu melden, hätten wir DHL darum gebeten, entweder für den (sehr liebenswürdigen und geduldigen) Empfänger die Kanne bei WMF zu bestellen oder uns ihren Gegenwert von 18 Euro zu ersetzen. Unser Käufer hätte ganz einfach die Kaffeemaschine wieder in seiner Postfiliale abgeholt und alles wäre okay gewesen. So aber hat DHL ohne Rücksprache entschieden, uns als Strafe für die Frechheit des Reklamierens auf alle Fälle schon mal Zusatzkosten aufzubrummen: Die Maschine muss zurück nach Nordrhein-Westfalen, also ist das Mindeste, dass wir gefälligst ein zweites Mal Paketporto bezahlen.

Auf dem Paket pappt ein roter Zettel:

„Leider wurde an Ihrer Sendung eine Beschädigung festgestellt.“

Ach nein, interessant, wussten wir noch gar nicht!

Und weiter: „Die Bearbeitung durch unseren Kundenservice kann einige Tage in Anspruch nehmen. Bitte haben Sie etwas Geduld.“

Außerdem ist der Inhalt des Pakets nicht mehr vollständig. DHL hat den Beweis der eigenen Fehlleistung in Form der Scherben und des Kannengriffs weggeworfen, wobei die Spuren nicht ganz gewissenhaft entsorgt wurden.

Neun Tage später liegt ein Brief von DHL im Postfach, der laut Datierung von Hamburg nach Bayern eben diese neun Tage lang unterwegs war. Der „Kundenservice“ lehnt mittels Textbausteinen eine Regulierung des Schadens ab:

„Sehr geehrter Herr Froitzheim,

Ihre oben näher bezeichnete Paketsendung wurde auf dem Transportweg beschädigt.“

Jetzt erzählt doch mal etwas Neues, Leute!

„Laut unseren AGB DHL PAKET/EXPRESS NATIONAL sind Paketsendungen so zu verpacken, dass sie vor Beschädigung geschützt sind. Näheres bestimmen die Versandbedingungen DHL PAKET NATIONAL/INTERNATIONAL. Eine Haftung im vorliegenden Fall ist ausgeschlossen, da die Verpackung als nicht AGB-konform zu beurteilen ist.

Leider können wir Ihnen kein anderes Ergebnis mitteilen und bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr DHL Kundenservice“

Bedauern? Freundliche Grüße? Sehr komisch.

Meine Frau informiert den Empfänger, ich rufe WMF an: Die Verpackung, die ein weltbekanntes schwäbisches Industrieunternehmen verwendet, soll untauglich gewesen sein? Bei WMF zeigt man sich erstaunt und bestätigt uns, die verwendeten Packmaterialien seien zertifiziert, allerdings nicht von DHL, sondern nach dem Standard des US-Konkurrenten FedEx, der von GLS akzeptiert wird. Nun sollte man meinen, dass DHL es nicht auf sich sitzen ließe, dass ein deutsches Unternehmen nicht imstande ist, die gleiche Sorgfalt walten zu lassen wie ein amerikanisches, und rabiater mit den Paketen umzugehen als ein europäischer Wettbewerber.

Theoretisch würde ich nun DHL eine E-Mail schreiben, samt PDF-Anhang und Link, damit der Kundenservice sich selbst davon überzeugen kann, dass WMF ordentlich arbeitet. Aber DHL hat keine E-Mail-Adresse. Darum senden wir unsere erneute Reklamation notgedrungen per Schneckenpost (ich darf an die neun Tage Brutto-Postlaufzeit Hamburg-Kaufering erinnern) an die DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG. (Allein die Rechtsform! GmbH & Co. OHG! Und was soll hier Vertrieb heißen? Ein Logistik-Unternehmen hilft anderen bei deren Vertriebsaktivitäten, kann also selbst allenfalls eines vertreiben: seine Kunden.)

Diesmal warten wir 19 Tage (davon fünf Tage Postlaufzeit!) auf eine Antwort aus Hamburg. Wie nicht anders zu erwarten, hat man aufgrund unseres Einspruchs…

„…den Vorgang nochmals sorgfältig geprüft…“

…was insofern wenig glaubwürdig ist, als eine wirklich sorgfältige Prüfung durch menschliche Wesen in jedem Unternehmen, dessen Angestellte ihr Gehalt nicht von zu Hause mitbringen, Geschäftsprozesskosten von mehr den in Frage stehenden 18 Euro bewirkt. Außerdem kann der Kundenservice in Hamburg wohl kaum ein Paket prüfen (geschweige denn sorgfältig), wenn das Paketzentrum Bielefeld alias „HUB 33“ dieses dem Absender längst zurückgeliefert hat.

Sie ahnen es: Der sich anschließende pampig-besserwisserische Textbausteinsalat geht mit keinem Wort auf unseren Brief ein, sondern belehrt uns in bestem Behördendeutsch, dass selbstverständlich der Kunde an allem selber schuld ist und sich die Deutsche Post weder willens noch in der Lage sieht, irgendwelche Rücksicht auf Pakete zu nehmen, die nicht innen und außen aus Vollgummi bestehen… nein, das schreiben sie natürlich nicht hin, es liest sich nur genau so:

„Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, war die von Ihnen gewählte und verwendete Innenverpackung für den Versand von einer Kaffeemaschine (Glaskanne) nicht ausreichend. Für derart empfindliche Gegenstände ist eine ausreichende Dämmung unbedingt erforderlich…“

Nur noch mal zum Mitschreiben: Die Kaffeemaschine steckte in ihrer Verkaufsverpackung, die wiederum auf allen Seiten umgeben war von Luftpolsterbeuteln. Die Verkaufsverpackung ist nach wie vor unbeschädigt, kein Luftbeutel ist geplatzt. Nur der Außenkarton wurde an einer Kante eingedrückt. Demnach war das Paket als Ganzes einer starken negativen Beschleunigung –  sprich: einem harten Aufprall – ausgesetzt, bei dem die Kanne innerhalb ihrer Werksverpackung so starken Vibrationen ausgesetzt war, dass sie platzte. Die gleiche Kaffeemaschine kann man aber auch bei Amazon bestellen, und dann wird sie per DHL (!) ausgeliefert.

Wäre die Innenverpackung (= WMF-Verkaufsverpackung) den üblichen Paketweitwurfübungen des postalischen Arbeitsalltags nicht gewachsen, müsste es eigentlich so oft Schäden geben, dass Amazon sich längst bei WMF beschwert hätte. Logischer Umkehrschluss: Unsere Kaffeemaschine wurde doch weit heftiger misshandelt, als es bei der DHL-Post Usus ist.

Weiter geht’s im Brief:

„…Bei der Wahl einer Verpackung sollte man bedenken, dass die uns übergebenen Sendungen in den Paketzentren mit Hilfe von automatischen Sortieranlagen bearbeitet werden. Dies bedeutet, dass alle Sendungen, obwohl sie in Form, Gewicht und Verpackung verschieden sind, den gleichen Weg durch die Anlagen nehmen. Ein hoch technisierter Produktionsablauf birgt das Risiko in sich, dass vereinzelt Sendungen beschädigt werden können, wenn diese nicht durch eine entsprechend sichere Verpackung vor den unvermeidbaren Beanspruchungen durch Druck, Stoß und Fall geschützt sind.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen keinen Ersatz leisten können.“

Warum behauptet DHL dann, die Ware sei versichert?

Selbst wenn sich der Bonner Logistikkonzern im Recht wähnt, weil in seinem Kleingedruckten schön schwammig dies…

„3.2 SICHERE VERPACKUNG

(1) … Die Verpackung muss den Inhalt der Sendung gegen Belastungen, denen sie normalerweise während der Postbeförderung durch Druck, Stoss, Vibration und Temperatureinflüssen ausgesetzt ist, sicher schützen und hinreichend fest, druckstabil und ausreichend biegesteif sein. Wenn erforderlich, ist eine ausreichende Innenverpackung vorzusehen und durch Füllstoffe zu ergänzen. Die Innenverpackung muss die Inhaltsteile fixieren und transportempfindliche Inhalte allseitig polstern. Bei transportsensiblen Inhalten muss die Verpackung auf deren besondere Empfindlichkeit abgestellt sein und Eigenart, Menge sowie alle anderen Besonderheiten im Einzelfall berücksichtigen. Verkaufs- und Lagerverpackungen sind oftmals nur für den palettierten Versand ausgelegt. Für die Postbeförderung sind zusätzliche Verpackungsmaßnahmen oder andere Verpackungskonzepte erforderlich.

…steht, wäre eine Kulanzregelung angesichts der geringfügigen Schadenshöhe erheblich wirtschaftlicher als der Aufwand dafür, sich weiter mit mir herumstreiten zu müssen – zumal DHL ab sofort natürlich keinen Cent Umsatz mehr mit mir machen wird, und mit dem ebenso irritierten Empfänger des Pakets vermutlich auch nicht. Von Privatkunden/Laien zu verlangen, dass sie „Verpackungskonzepte“ austüfteln, die denen renommierter Markenartikelhersteller wie WMF überlegen sind, ist eine kabarettreife Leistung.

Ach ja: Zum Stil des Hauses gehört es natürlich auch, anonyme Briefe zu schreiben. Es gibt keinen Namen eines Bearbeiters, über den man sich beschweren könnte. Vermutlich gibt es gar keinen Bearbeiter. Läuft eine Beschwerde ein, wird sie wahrscheinlich durch ein Texterkennungsprogramm gejagt. Kommen Begriffe wie „Scherben“, „Glasbruch“, „Glas“, „zerbrochen“ oder „beschädigt“ dafin vor, wird vollautomatisch der Absender informiert, dass er gegen das Kleingedruckte verstoßen hat. Die Auslieferung der Antwort wird aber künstlich auf Behördentempo entschleunigt, damit der Kunde ein paar Wochen Zeit hat, sich abzuregen.

Und die Moral von der Geschicht? Nie wieder etwas Zerbrechliches bei Ebay anbieten (oder wenn, dann nur gegen Abholung)?

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Brutaler Paketverwurf kommt bei anderen Kurierdiensten sicherlich auch vor. Aber wie gehen die mit Reklamationen um? Ich bin gespannt.

Sie sind der oder die 98592. Leser/in dieses Beitrags.

115 Antworten auf „DHL: Was unsere Behandlung nicht aushält, ist schlecht verpackt“

  1. Hallo
    habe z.Zt. den gleichen „Zirkus“ mit DHL – Ware beschädigt, angeblich nicht ausreichend verpackt. Dann die üblichen Schreiben, wortgetreu wie oben erwähnt.
    Hat irgendjemand mal (evtl. durch einen Anwalt) gegen die DHL in einem solchen Fall gewonnen ?

  2. Ich bin gespannt auf die Antwort:

    Hallo, mich beschäftigt wieder einmal folgende Frage: Ich versende regelmäßig 3 – 4 mal pro Monat empfindliche technische Güter in großen Kartons max .20 KG 70 x 60 x 60 cm.

    Rundherum bringe ich DIAN A 5 große nZettel mit aufgedruckten schwarzen Pfeilen die eindeutig nach oben zeigen außen auf dem Karton an, damit die Kartons nicht auf der Seite oder gar dem Deckel gelagert, transportiert oder geworfen werden. Die erste „Missachtung“ gibt es beim Wiegen in der Filiale, da das Gewicht nicht abgelesen werden kann, weil die Waagschale nur 30 x 40 cm Fläche hat und man die Zahlen beim Besten Willen nicht ablesen kann, die zweite beim Senkrecht statt Waagerecht einstellen in die Gitterbox da sich in dieser schon Pakete befinden und man die ja nicht komplett ausräumen kann, damit mein Karton wunschgemäß transportiert werden kann.

    Frage: Gibt es diesbezüglich eine verbindliche Regelung zwischen DHL und seinen Kunden oder ist das reine Glücksache, wenn die Kartons die zudem noch einen aufgesetzten Deckel besitzen so transportiert werden, wie es außen angezeigt und vom Absender gewünscht oder erwartet wird ?

    Die Kartons bekommen oben außerdem noch einen großen Aufkleber in DIN A 4 mit dem Hinweis: „Bitte nicht werfen, stürzen oder kippen, Vorsicht“

    Allen Hinweisen zum Trotz werden die Kartons auf der Seite oder Hochkant transportiert, was ja gerade noch angehen kann, würde man das mit der erforderlichen Umsicht machen, doch die Kartons werden oft heftig so auf die Seite geworfen, das man das entsprechend im Innern beim Empfänger leicht feststellen kann.

    Ihre freundliche Antwort abwartend verbelibe ich

    Mit freundlichen Grüßen

    Zum besseren Verständnis meines Anliegens hier noch ein link:

    https://wp.ujf.biz/?p=7731

    Die Antwort werde ich gerne hier posten…..

  3. Hallo,

    ich habe eine Marmorbüste per ebay verkauft, das Ganze in 4 Lagen Noppenfolie eingewickelt und gut Handbreit Luft bis zum Original-DHL-Packset-Rand mit ausreichend Zeitungsstücken kompakt federnd ausgefüllt. Am Postschalter habe ich erklärt was drin ist und gefragt, ob das reicht – was mir mit „Ja natürlich – und es ist ja auch versichert!“ bestätigt wurde.

    Beim Empfänger enthielt das (äußerlich wohl unbeschädigte) Paket zwei Teile der Büste…

    DHL bedauert das, schließt eine Haftung aber wegen „nicht AGB-konformer“ Verpackung aus.

    Mal schauen, was der Anwalt dazu sagt.

    Gruß, Stefan

  4. Kennen wir. Wir lassen uns aber nicht verarschen: Und wir haben die Lösung für das Affentheater!
    Vorher:
    Trapezförmige Computer (Falltest ergab >2m Fallhöhe, aber wie???), schlecht verpackt. Ja, Trapezförmig! Teilweise 45° Winkel!
    Das kannste einpacken, wie du willst, alleind durch das Eigengewicht, reißen ab 1 Meter Fallhöhe Kühler ect ab.
    Verschwundene Pakete > Laufzeitbeschwerde > Suchanzeige > keine Ahnung, keine Antwort
    So:
    Glasklebeband = Ignoriert
    Glas-Text geschrieben = Ignoriert
    Große 10x10cm Chemische-Warnaufkleber = wird wie ein rohes Ei behandelt! Der Postbote will ja nicht in die Luft fliegen.
    Naja zuerst waren die als Gag gedacht, um uns an DHL zu rächen, zwischenzeitlich wird alles zerbrechliche so markiert!
    http://www.interplas.com/product_images/1000/D.O.T.-Oxidizer-Label-for-Transportation-of-Hazardous-Materials-Class-5.jpg
    Ebay = 500 Stück = 25 Euro = 5 cent / Paket = lohnt sich!

    Nachher: Anstatt 5% Reklamation: NIX! Nicht einer! Naja, nach 3 Monaten hat ein Oberfutzi von DHL angerufen, eine Fuhre wurde aussortiert, bei DHL ging man von 20 Liter Salz-/Schwefelsäure im Kanister aus. Naja war nur ein PC 😀 Habe das den Futzi am Tele erklärt = 0, aber wirklich 0,Nix Verständnis, das fand der garnicht komisch…
    Egal, jetzt haben die den kleinen Zusatz: enthält bis zu 500g Lithium-Batterien/Akkus. Nur für den Oberfutzi 🙂

  5. Hallo zusammen,
    ich habe vorletztes Jahr im November etwas bei Douglas bestellt und dies per DHL an meine Packstation liefern lassen.
    Im Sendungsverlauf konnte ich dann tagelang lesen: wird zugestellt, zurück zum Paketzentrum, wird zugestellt, zurück zum Paketzentrum…..
    Nach einer Woche habe ich dann mal bei DHL (am Telefon!!!!!) nachgefragt: Paket unbekannt verschollen. Angeblich soll es in der Filiale in meinem Stadtteil liegen. Ich im Schneesturm mit dem Fahrrad direkt hin-„gefahren“. Lange Gesichter bei den Angestellten, aber immerhin wurde nach dem Paket gesucht. Nichts gefunden, soll beim Kundenservice anrufen… Meine innerliche Temperatur hätte fast sämtlichen Schnee draußen schmelzen lassen. Da ich vorher ja ne knappe Stunde in der Hotline gewartet habe (und das ist nicht günstig!!!). Also im Schneesturm wieder nach Hause und wieder in die Hotline. Ich wartete wieder eine knappe Stunde und hatte dann eine ’nette‘ Dame am Telefon, der ich das Geschehene (inkl. Fahrradtour im Schneesturm) schilderte. Sie antwortete hocherfreut: ‚das ist ja schön, sie haben Schnee?!?‘. Meinen Gemütszustand kann man sich erahnen. Danach konnte ich leider nicht mehr weitersprechen. Ich hätte gnadenlos losgeschrien und das wollte ich der ’netten‘ Dame dann doch nicht antun. Es gibt nunmal Menschen die von Geburt empathielos sind… Also legte ich auf, habe meinen Frust in meiner Wohnung rausgeschrien und hängte mich erneut eine Stunde in die Hotlline. Anschließend hatte ich dann einen etwas kompetenteren Herrn am anderen Ende der sich sogar entschuldigt hat für die Unannehmlichkeiten (!!!!!!!!!!!!!). Die allererste Entschuldigung die ich von DHL hörte. Ein paar Tage später war das Päckchen dann in meiner Packstation. Halb aufgerissen & total demoliert.
    Der Inhalt war dementsprechend ebenfalls teilweise zerbrochen und angeschlagen.
    Da ich keine Lust mehr hatte erneut in der Hotline zu hängen (auf meiner nächsten Telefonrechnung habe ich über 30 Euro bezahlen müssen!!!!!!!), schrieb ich parallel eine Beschwerdemail an DHL und über das Kontaktformular auf der Douglas Seite eine an Douglas.
    Keine 30 Minuten später klingelte mein Handy: Douglas.
    Eine sehr nette Dame hat sich (im Namen von DHL) bei mir aufrichtig Entschuldigt, angekündigt, dass mir das Geld sofort gutgeschrieben wird und dass ich per UPS ein Entschuldigungspaket erhalte. Das verbleibende kann ich in den Müll werfen (also auch keine Retoure).
    Ich muss nicht erwähnen, dass ich von DHL nie eine Antwort erhalten habe.
    Egal was ich jemals per Kontaktformular an DHL schreibe, ich habe noch NIE eien Antwort bekommen. Bei den Kollegen der Deutschen Post funktioniert es immer innerhalb von ein paar Tagen (verschicke recht viel über ebay).

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