DHL: Was unsere Behandlung nicht aushält, ist schlecht verpackt

AKTUELLER NACHTRAG, 12.7.2014:
DAS HANDELSBLATT ERKLÄRT, “WARUM MECKERNDE KUNDEN GUT SIND”. PFLICHTLEKTÜRE FÜR MEINE SPEZIELLEN FREUNDE, UM DIE ES HIER GEHT.

Dies ist die Moritat von der Designer-Kaffeemaschine, die nicht hart genug war für die wilden Gesellen der Deutschen Post AG alias DHL – eine Story, die ich allen wagemutigen eBay-Mitgliedern, die sich noch trauen, zerbrechliche Ware mit der gelben Post zu versenden, zur gefälligen Lektüre empfehlen möchte. Meine Frau und ich haben nämlich etwas getan, zu dem Wigald Boning und Bernhard Hoecker sagen würden: „Nicht nachmachen!“ Erschütternd ist dabei nicht nur der Umgang mit den Paketen, sondern auch der mit reklamierenden Geschädigten Kunden dummdreisten Querulanten wie uns, die sich einbilden, sie könnten für ein paar lausige Euro eine zivilisierte Behandlung des Transportguts erwarten. Oder gar, dass DHL Verantwortung für anvertraute Pakete übernimmt.

Es begab sich also im vorigen Advent, dass meine Frau im Preisausschreiben des SZ-Magazins, an dem sie gewohnheitsmäßig fast jede Woche teilnimmt, erstmals etwas gewann: ein Set aus Wasserkocher, Toaster und Kaffeemaschine von WMF. Vom Stil her passten die Geräte allerdings viel besser in den Haushalt meiner Schwiegereltern als in den unsrigen, also bot sich das Elektro-Ensemble als Geschenk zu Weihnachten an – oder zu den Geburtstagen der im Zeichen des Steinbocks geborenen alten Herrschaften. Allein: WMF konnte nicht liefern. Die Teile kamen einzeln, als das neue Jahr nicht mehr neu war. Zugestellt wurden sie aber, und das verdient allerhöchstes Lob, wohlbehalten in undemolierten Kartons vom Kurierdienst GLS.

Was macht man nun mit Geschenken, die ungenutzt im Originalkarton herumstehen, weil sie nicht rechtzeitig zum Festtag da waren? Richtig, man bietet sie bei Ebay an, dann haben andere eine Freude dran. WMF geht immer, erst recht vor Muttertag: Die Marke hat viele Fans, die glücklich sind, 20 Euro sparen zu können. Tatsächlich laufen unsere drei Auktionen prima, echte Win-win-Situationen, und so bringt meine Frau an einem Dienstag im Mai drei Pakete zur Filiale der Deutschen Post: Die Originalverpackungen stecken exakt so in den Originalkartons, wie wir sie von WMF via GLS erhalten haben, mit demselben Packmaterial an derselben Stelle (das folgende Bild ist später aufgenommen und zeigt zwar das Original-Packmaterial, aber nicht die exakte Ausrichtung der Schachtel im Karton).

DHL arbeitet rattenschnell: Schon am nächsten Tag kommt die Kaffeemaschine beim Käufer an. Das Problem ist nur: Es klirrt ein wenig im Karton. Die gläserne Kanne liegt in Scherben. Nach kurzer Rücksprache mit uns trägt der Käufer am Donnerstag das Corpus delicti zur Post und füllt eine Schadensmeldung aus, denn laut DHL-Preisliste sind die Pakete ja gegen Transportschäden versichert.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Die Regulierung des Schadens würde übrigens gerade mal 18 Euro kosten – so viel kostet eine Ersatzkanne beim WMF-Kundendienst. Keine große Sache eigentlich.

Drei Wochen lang tut sich aber: NICHTS. DHL reagiert nicht.

Obwohl der Empfänger den Schaden längst persönlich gemeldet hat, melden wir ihn noch einmal über  das Online-Kontaktformular auf der DHL-Website, denn wir sehen nicht ein, die als einzige telefonische Reklamationsmöglichkeit angebotene 01805-Nummer anzurufen.  Warum sollen wir unverschämte Telefongebühren bezahlen, um der DHL mitteilen zu dürfen, dass ihre Mitarbeiter wieder einmal schlecht gearbeitet haben? Vielleicht, damit uns jemand erhört zuhört?

So bleibt DHL stumm. Niemand mailt uns, niemand ruft zurück. Statt dessen bringt uns die Postbotin fünf Tage später das Paket mit dem Eigentum des Empfängers zurück, worum weder er gebeten hat noch wir als Absender. Hätte sich jemand die Mühe gemacht, sich bei uns zu melden, hätten wir DHL darum gebeten, entweder für den (sehr liebenswürdigen und geduldigen) Empfänger die Kanne bei WMF zu bestellen oder uns ihren Gegenwert von 18 Euro zu ersetzen. Unser Käufer hätte ganz einfach die Kaffeemaschine wieder in seiner Postfiliale abgeholt und alles wäre okay gewesen. So aber hat DHL ohne Rücksprache entschieden, uns als Strafe für die Frechheit des Reklamierens auf alle Fälle schon mal Zusatzkosten aufzubrummen: Die Maschine muss zurück nach Nordrhein-Westfalen, also ist das Mindeste, dass wir gefälligst ein zweites Mal Paketporto bezahlen.

Auf dem Paket pappt ein roter Zettel:

„Leider wurde an Ihrer Sendung eine Beschädigung festgestellt.“

Ach nein, interessant, wussten wir noch gar nicht!

Und weiter: „Die Bearbeitung durch unseren Kundenservice kann einige Tage in Anspruch nehmen. Bitte haben Sie etwas Geduld.“

Außerdem ist der Inhalt des Pakets nicht mehr vollständig. DHL hat den Beweis der eigenen Fehlleistung in Form der Scherben und des Kannengriffs weggeworfen, wobei die Spuren nicht ganz gewissenhaft entsorgt wurden.

Neun Tage später liegt ein Brief von DHL im Postfach, der laut Datierung von Hamburg nach Bayern eben diese neun Tage lang unterwegs war. Der „Kundenservice“ lehnt mittels Textbausteinen eine Regulierung des Schadens ab:

„Sehr geehrter Herr Froitzheim,

Ihre oben näher bezeichnete Paketsendung wurde auf dem Transportweg beschädigt.“

Jetzt erzählt doch mal etwas Neues, Leute!

„Laut unseren AGB DHL PAKET/EXPRESS NATIONAL sind Paketsendungen so zu verpacken, dass sie vor Beschädigung geschützt sind. Näheres bestimmen die Versandbedingungen DHL PAKET NATIONAL/INTERNATIONAL. Eine Haftung im vorliegenden Fall ist ausgeschlossen, da die Verpackung als nicht AGB-konform zu beurteilen ist.

Leider können wir Ihnen kein anderes Ergebnis mitteilen und bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr DHL Kundenservice“

Bedauern? Freundliche Grüße? Sehr komisch.

Meine Frau informiert den Empfänger, ich rufe WMF an: Die Verpackung, die ein weltbekanntes schwäbisches Industrieunternehmen verwendet, soll untauglich gewesen sein? Bei WMF zeigt man sich erstaunt und bestätigt uns, die verwendeten Packmaterialien seien zertifiziert, allerdings nicht von DHL, sondern nach dem Standard des US-Konkurrenten FedEx, der von GLS akzeptiert wird. Nun sollte man meinen, dass DHL es nicht auf sich sitzen ließe, dass ein deutsches Unternehmen nicht imstande ist, die gleiche Sorgfalt walten zu lassen wie ein amerikanisches, und rabiater mit den Paketen umzugehen als ein europäischer Wettbewerber.

Theoretisch würde ich nun DHL eine E-Mail schreiben, samt PDF-Anhang und Link, damit der Kundenservice sich selbst davon überzeugen kann, dass WMF ordentlich arbeitet. Aber DHL hat keine E-Mail-Adresse. Darum senden wir unsere erneute Reklamation notgedrungen per Schneckenpost (ich darf an die neun Tage Brutto-Postlaufzeit Hamburg-Kaufering erinnern) an die DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG. (Allein die Rechtsform! GmbH & Co. OHG! Und was soll hier Vertrieb heißen? Ein Logistik-Unternehmen hilft anderen bei deren Vertriebsaktivitäten, kann also selbst allenfalls eines vertreiben: seine Kunden.)

Diesmal warten wir 19 Tage (davon fünf Tage Postlaufzeit!) auf eine Antwort aus Hamburg. Wie nicht anders zu erwarten, hat man aufgrund unseres Einspruchs…

„…den Vorgang nochmals sorgfältig geprüft…“

…was insofern wenig glaubwürdig ist, als eine wirklich sorgfältige Prüfung durch menschliche Wesen in jedem Unternehmen, dessen Angestellte ihr Gehalt nicht von zu Hause mitbringen, Geschäftsprozesskosten von mehr den in Frage stehenden 18 Euro bewirkt. Außerdem kann der Kundenservice in Hamburg wohl kaum ein Paket prüfen (geschweige denn sorgfältig), wenn das Paketzentrum Bielefeld alias „HUB 33“ dieses dem Absender längst zurückgeliefert hat.

Sie ahnen es: Der sich anschließende pampig-besserwisserische Textbausteinsalat geht mit keinem Wort auf unseren Brief ein, sondern belehrt uns in bestem Behördendeutsch, dass selbstverständlich der Kunde an allem selber schuld ist und sich die Deutsche Post weder willens noch in der Lage sieht, irgendwelche Rücksicht auf Pakete zu nehmen, die nicht innen und außen aus Vollgummi bestehen… nein, das schreiben sie natürlich nicht hin, es liest sich nur genau so:

„Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, war die von Ihnen gewählte und verwendete Innenverpackung für den Versand von einer Kaffeemaschine (Glaskanne) nicht ausreichend. Für derart empfindliche Gegenstände ist eine ausreichende Dämmung unbedingt erforderlich…“

Nur noch mal zum Mitschreiben: Die Kaffeemaschine steckte in ihrer Verkaufsverpackung, die wiederum auf allen Seiten umgeben war von Luftpolsterbeuteln. Die Verkaufsverpackung ist nach wie vor unbeschädigt, kein Luftbeutel ist geplatzt. Nur der Außenkarton wurde an einer Kante eingedrückt. Demnach war das Paket als Ganzes einer starken negativen Beschleunigung –  sprich: einem harten Aufprall – ausgesetzt, bei dem die Kanne innerhalb ihrer Werksverpackung so starken Vibrationen ausgesetzt war, dass sie platzte. Die gleiche Kaffeemaschine kann man aber auch bei Amazon bestellen, und dann wird sie per DHL (!) ausgeliefert.

Wäre die Innenverpackung (= WMF-Verkaufsverpackung) den üblichen Paketweitwurfübungen des postalischen Arbeitsalltags nicht gewachsen, müsste es eigentlich so oft Schäden geben, dass Amazon sich längst bei WMF beschwert hätte. Logischer Umkehrschluss: Unsere Kaffeemaschine wurde doch weit heftiger misshandelt, als es bei der DHL-Post Usus ist.

Weiter geht’s im Brief:

„…Bei der Wahl einer Verpackung sollte man bedenken, dass die uns übergebenen Sendungen in den Paketzentren mit Hilfe von automatischen Sortieranlagen bearbeitet werden. Dies bedeutet, dass alle Sendungen, obwohl sie in Form, Gewicht und Verpackung verschieden sind, den gleichen Weg durch die Anlagen nehmen. Ein hoch technisierter Produktionsablauf birgt das Risiko in sich, dass vereinzelt Sendungen beschädigt werden können, wenn diese nicht durch eine entsprechend sichere Verpackung vor den unvermeidbaren Beanspruchungen durch Druck, Stoß und Fall geschützt sind.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen keinen Ersatz leisten können.“

Warum behauptet DHL dann, die Ware sei versichert?

Selbst wenn sich der Bonner Logistikkonzern im Recht wähnt, weil in seinem Kleingedruckten schön schwammig dies…

„3.2 SICHERE VERPACKUNG

(1) … Die Verpackung muss den Inhalt der Sendung gegen Belastungen, denen sie normalerweise während der Postbeförderung durch Druck, Stoss, Vibration und Temperatureinflüssen ausgesetzt ist, sicher schützen und hinreichend fest, druckstabil und ausreichend biegesteif sein. Wenn erforderlich, ist eine ausreichende Innenverpackung vorzusehen und durch Füllstoffe zu ergänzen. Die Innenverpackung muss die Inhaltsteile fixieren und transportempfindliche Inhalte allseitig polstern. Bei transportsensiblen Inhalten muss die Verpackung auf deren besondere Empfindlichkeit abgestellt sein und Eigenart, Menge sowie alle anderen Besonderheiten im Einzelfall berücksichtigen. Verkaufs- und Lagerverpackungen sind oftmals nur für den palettierten Versand ausgelegt. Für die Postbeförderung sind zusätzliche Verpackungsmaßnahmen oder andere Verpackungskonzepte erforderlich.

…steht, wäre eine Kulanzregelung angesichts der geringfügigen Schadenshöhe erheblich wirtschaftlicher als der Aufwand dafür, sich weiter mit mir herumstreiten zu müssen – zumal DHL ab sofort natürlich keinen Cent Umsatz mehr mit mir machen wird, und mit dem ebenso irritierten Empfänger des Pakets vermutlich auch nicht. Von Privatkunden/Laien zu verlangen, dass sie „Verpackungskonzepte“ austüfteln, die denen renommierter Markenartikelhersteller wie WMF überlegen sind, ist eine kabarettreife Leistung.

Ach ja: Zum Stil des Hauses gehört es natürlich auch, anonyme Briefe zu schreiben. Es gibt keinen Namen eines Bearbeiters, über den man sich beschweren könnte. Vermutlich gibt es gar keinen Bearbeiter. Läuft eine Beschwerde ein, wird sie wahrscheinlich durch ein Texterkennungsprogramm gejagt. Kommen Begriffe wie „Scherben“, „Glasbruch“, „Glas“, „zerbrochen“ oder „beschädigt“ dafin vor, wird vollautomatisch der Absender informiert, dass er gegen das Kleingedruckte verstoßen hat. Die Auslieferung der Antwort wird aber künstlich auf Behördentempo entschleunigt, damit der Kunde ein paar Wochen Zeit hat, sich abzuregen.

Und die Moral von der Geschicht? Nie wieder etwas Zerbrechliches bei Ebay anbieten (oder wenn, dann nur gegen Abholung)?

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Brutaler Paketverwurf kommt bei anderen Kurierdiensten sicherlich auch vor. Aber wie gehen die mit Reklamationen um? Ich bin gespannt.

Sie sind der oder die 63267. Leser/in dieses Beitrags.

115 Antworten auf „DHL: Was unsere Behandlung nicht aushält, ist schlecht verpackt“

  1. Ja, ich habe gerade einen Vormittag damit verbracht, das beschädigte Paket als „Annahme verweigert“ doch noch in der Filiale zu bekommen. Laut AGB ist dies nicht möglich. (08001888444) Eventuell nur, wenn der Versender einen erneuten Zustellungsauftrag per Email oder FAX sendet. Naja. So ist es.

    Der Postbank muß ich hier ein dickes Lob aussprechen, die Mitarbeiter lassen einen nicht im Regen stehen, nehmen sich Zeit um z.B. im Erbfall Papiere auszufüllen…

    Viele Grüße Oliver

  2. Hallo,
    im Moment bin ich sozusagen mittendrin in dieser Erfahrung. Ich habe bei ebay eine Schmuckschatulle aus Holz verkauft, die noch ganz war, als sie hier verschickt wurde, und in einem desolaten Zustand beim Empfänger ankam. Die Dame schrieb mich darauf freundlich an und erzählte mir etwas von ausgerissenem!!! Scharnier und Leisten, die komplett rausgebrochen waren. Ich hielt es zunächst für eine Übertreibung, bis die gute Frau mir Fotos zukommen ließ. Ich war schockiert. Der Zustand war mehr als ärmlich. Sie machte daraufhin eine Schadensmeldung, die heute just mit den o.g. Worten abgeschmettert wurde. Nun ist die Schadenshöhe so gering, dass mir weitere Schritte als nicht lohnenswert erscheinen. Aber ich bin verärgert. Natürlich muss ich mich nun irgendwie mit der Käuferin einigen und büßen für etwas, dass DHL vermasselt hat.

    Ich hatte auch schon den umgekehrten Fall, ersteigerte etwas bei ebay. Das Paket kam hier an und ich war über dessen Zustand erschüttert. Ich verweigerte die Annahme und der Zusteller schwirrte wütend wieder ab. Ich informierte den Verkäufer, dass das Paket eher unverpackt als verpackt hier ankam und ich die Annahme leider verweigern musste, da es offensichtlich war, dass der Inhalt beschädigt war. Ein paar Tage später bekam ich die Antwort, dass er selbst mehr als erschüttert sei, in welch schlechtem Zustand die Sendung wieder zurück gekommen sei. Ich bekam Ersatz und kann nur erahnen, ob der Verkäufer sich die Mühe gemacht hat, den hoffnungslosen Fall überhaupt zu reklamieren.

    Meine Erfahrung: DHL ist ein Schlamperladen und diese Versicherung bis 500 Euro dient lediglich dazu, Kunden in einer falschen Sicherheit zu wiegen und zu Marketingzwecken. Schöne Grüße an DHL, bzw. auf Nimmerwiedersehen.

    1. Nach meiner Erfahrung ist das Problem nicht, dass DHL ein schlimmerer Schlamperladen wäre als seine Konkurrenten. Unsere Postboten bringen uns sehr viel, geben auch Pakete für Nachbarn ab. Es war schon lange nichts mehr kaputt. Grobe Behandlung und kompletten Diebstahl habe ich auch schon bei Hermes erlebt. Das Problem ist, wie ignorant bis rüde die Post (alias DHL) auf Reklamationen reagiert. Als ein Hermes-Kurier mein Paket gestohlen hat, wurde mir mein Schaden in vollem Umfang ersetzt. Von Post/DHL habe ich noch nie auch nur eine Entschuldigung gesehen, geschweige denn Schadenersatz.

  3. Am 14.01. wurde in Frankreich ein Paket an mich aufgegeben, das auch schnell am 17.01. bereits im Paketzentrum Krefeld eintraf. Die Auslieferung an mich erfolgte dann erst am 22.01.
    Da das Paket komplett in Folie verpackt war, fielen mir erst kurz darauf die kleinen Aufkleber auf, dass das Paket von DHL nachverpackt worden war. Die sofortige Überprüfung ergab, dass der Karton seitlich aufgerissen war und vom Inhalt ein grosses Glas (700 g Inhalt) fehlte und bei zwei kleineren Gläsern (120 g) der Deckel aufgedreht worden war.

    Bei der Hotline erklärte man mir, dass in der nächsten Postfiliale das Paket an Hand meiner Schadenanzeige geprüft und dann an DHL weitergeleitet würde (es handelte sich bei dem Inhalt um Lebensmittel). Deshalb hatte ich das Paket nur notdürftig zusammengepackt zur Filiale gebracht, wo man sich zu einer Prüfung nicht im Stande sah und das Paket nur zur Weiterleitung entgegennahm. Sehr überrascht wurde ich dann zwei Tage später, als der Zusteller mir das ‚Paket‘ in unverändertem, mehr oder weniger offenen Zustand wieder überreichen wollte – meine Schadenanzeige klebte noch unten an der Sendung!

    Als ich das nicht annehmen wollte, war er etwas ungehalten und meinte, dann sende er es an den Absender zurück, was laut Tracking wohl auch eingeleitet wurde, die Sendung war inzwischen im Paketzentrum Speyer.
    Am 13.02. erhielt ich nun erneut die Sendung, diesmal säuberlich von DHL verpackt, aber natürlich mit unverändertem Inhalt, bzw. zwei Gläsern mit verdorbenem Inhalt.
    Der Sendung angeheftet war ein Protokoll, in dem lapidar festgestellt wurde, dass der Inhalt lose versendet wurde und von DHL neu verpackt wurde. Angekreuzt ist auch bereits, dass der Empfänger die Sendung angenommen hat (?). Über fehlenden bzw. beschädigten Inhalt wurde nichts erwähnt. Was war aus der Schadenanzeige geworden?

    Meine erneute Beschwerde per Brief beim Kundenservice führte zu dem exakt gleichen Ergebnis, wie in obeigem Artikel geschildert. Natürlich keinerlei Erwähnung von entwendeten bzw. geöffneten Teilen.

  4. Ach fein, hurra, das kenn ich: Einer Kundin gefiel ein Bild auf meiner Website so gut, dass sie es gerne für die Wand ihres neuen Büros kaufen wollte. Also einen 70x100cm Bilderrahmen direkt beim Hersteller meines Vertrauens geordert. Fix geliefert – allerdings nicht von DHL und unbeschädigt bei mir angekommen. Den Rahmen habe ich dann um Bild und Passepartout ergänzt. Und womit könnte man so ein Teil besser verschicken als mit allen Originalverpackungsmaterialien des Rahmenherstellers inklusive zweier Sorten Luftpolsterfolie, Umkarton und Hinweis-Klebeband?

    Dumm gelaufen, bei der Kundin kam ein beschädigter Rahmen inkl. gesplitterter Acrylscheibe an. (Die sind dünn und ziemlich bruchfest, muss also schon ordentlich was gewesen sein. Außer einem klitzekleinen Riß keine größeren Schäden an der Verpackung.). Ab da gleicht sich die Prozedur wie ein Ei dem anderen bzw. der Kaffeekanne: Schriftliche Beschwerde inklusive Corpus delicti zu DHL geschickt. Von der Kundin, Portokosten auch dort. Einige Tage später: DHL schickt das Paket zu mir zurück. Samt beschädigtem Rahmen, allen Verpackungsmaterialien – und einem Formschreiben: „… nicht AGB-konform“, der übliche Senf.

    Die Ersatzlieferung des Rahmens schafft es übrigens via Konkurrenz vom Hersteller zur Kundin. Schadenfrei und reibungslos. Die detaillierte Beschwerde via Facebook-Seite bei DHL führt zu einem zweiten, dann in der Wiederholung zu einem dritten wortidentischen Formschreiben. „…nicht AGB-konform“. Die letzte Beschwerde auf allen Kanälen bleibt komplett ohne Antwort.

    DHL ist zwei Kundinnen definitiv los, die Mehrkosten (Rahmen, Versand etc.) haben den knapp kalkulierten Gewinn aus dem Verkauf des Bildes auf Null reduziert – dank der unverschämten Dreistigheit eines Unternehmens, das nicht in der Lage ist, die Angelegenheit zu klären. Der Rest? Götz von Berlichingen ist Weltliteratur, also dann … schöne Grüße an DHL.

  5. Chic, da packe ich meinen Senf auch noch dazu!
    Eine Ware wird von Käufer A gekauft, bezahlt incl. Versand und Versicherung bei DHL. (…und vor Versand von Verkäufer B mit Fotos dokumentiert)!!!!!
    Ware kommt defekt bei A in Berlin an, aber ….Auftraggeber ist *B*.
    (ergo = kein Anspruch von *A*)
    Und jetzt wirds lustig: div. Telefonate mit DHL und B, Überprüfung des Paketes bei DHL in Hamburg? Einbehalten des Originalkartons, Erklärung: falscher Karton – hätte nicht verschickt werden dürfen! 2.te Erklärung: Ware Kfz Ersatzteil hätte nicht versendet werden dürfen mit Styropur, Polsterfolie, Zusatzdämmung etc.
    Telefonate mit Teamleitern/Vorgesetzte bei DHL = es täte ihnen leid, aber ihnen sind die Hände gebunden (ich wäre kein Einzelfall!)
    Dieses ganze Prozedere dauerte etwa 3 Monate, DHL Kunden mit etwas weniger Elan (sollen) ähh – würden wohl schon nach 3 Wochen aufgeben.
    Zum Glück gibt es einen Wettbewerb, DHL zu Lebzeiten bei mir nicht mehr;
    im übrigen; Schaden 500€ 🙁

Schreibe einen Kommentar zu Emilia S. Antworten abbrechen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.