DHL: Was unsere Behandlung nicht aushält, ist schlecht verpackt

AKTUELLER NACHTRAG, 12.7.2014:
DAS HANDELSBLATT ERKLÄRT, “WARUM MECKERNDE KUNDEN GUT SIND”. PFLICHTLEKTÜRE FÜR MEINE SPEZIELLEN FREUNDE, UM DIE ES HIER GEHT.

Dies ist die Moritat von der Designer-Kaffeemaschine, die nicht hart genug war für die wilden Gesellen der Deutschen Post AG alias DHL – eine Story, die ich allen wagemutigen eBay-Mitgliedern, die sich noch trauen, zerbrechliche Ware mit der gelben Post zu versenden, zur gefälligen Lektüre empfehlen möchte. Meine Frau und ich haben nämlich etwas getan, zu dem Wigald Boning und Bernhard Hoecker sagen würden: „Nicht nachmachen!“ Erschütternd ist dabei nicht nur der Umgang mit den Paketen, sondern auch der mit reklamierenden Geschädigten Kunden dummdreisten Querulanten wie uns, die sich einbilden, sie könnten für ein paar lausige Euro eine zivilisierte Behandlung des Transportguts erwarten. Oder gar, dass DHL Verantwortung für anvertraute Pakete übernimmt.

Es begab sich also im vorigen Advent, dass meine Frau im Preisausschreiben des SZ-Magazins, an dem sie gewohnheitsmäßig fast jede Woche teilnimmt, erstmals etwas gewann: ein Set aus Wasserkocher, Toaster und Kaffeemaschine von WMF. Vom Stil her passten die Geräte allerdings viel besser in den Haushalt meiner Schwiegereltern als in den unsrigen, also bot sich das Elektro-Ensemble als Geschenk zu Weihnachten an – oder zu den Geburtstagen der im Zeichen des Steinbocks geborenen alten Herrschaften. Allein: WMF konnte nicht liefern. Die Teile kamen einzeln, als das neue Jahr nicht mehr neu war. Zugestellt wurden sie aber, und das verdient allerhöchstes Lob, wohlbehalten in undemolierten Kartons vom Kurierdienst GLS.

Was macht man nun mit Geschenken, die ungenutzt im Originalkarton herumstehen, weil sie nicht rechtzeitig zum Festtag da waren? Richtig, man bietet sie bei Ebay an, dann haben andere eine Freude dran. WMF geht immer, erst recht vor Muttertag: Die Marke hat viele Fans, die glücklich sind, 20 Euro sparen zu können. Tatsächlich laufen unsere drei Auktionen prima, echte Win-win-Situationen, und so bringt meine Frau an einem Dienstag im Mai drei Pakete zur Filiale der Deutschen Post: Die Originalverpackungen stecken exakt so in den Originalkartons, wie wir sie von WMF via GLS erhalten haben, mit demselben Packmaterial an derselben Stelle (das folgende Bild ist später aufgenommen und zeigt zwar das Original-Packmaterial, aber nicht die exakte Ausrichtung der Schachtel im Karton).

DHL arbeitet rattenschnell: Schon am nächsten Tag kommt die Kaffeemaschine beim Käufer an. Das Problem ist nur: Es klirrt ein wenig im Karton. Die gläserne Kanne liegt in Scherben. Nach kurzer Rücksprache mit uns trägt der Käufer am Donnerstag das Corpus delicti zur Post und füllt eine Schadensmeldung aus, denn laut DHL-Preisliste sind die Pakete ja gegen Transportschäden versichert.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Die Regulierung des Schadens würde übrigens gerade mal 18 Euro kosten – so viel kostet eine Ersatzkanne beim WMF-Kundendienst. Keine große Sache eigentlich.

Drei Wochen lang tut sich aber: NICHTS. DHL reagiert nicht.

Obwohl der Empfänger den Schaden längst persönlich gemeldet hat, melden wir ihn noch einmal über  das Online-Kontaktformular auf der DHL-Website, denn wir sehen nicht ein, die als einzige telefonische Reklamationsmöglichkeit angebotene 01805-Nummer anzurufen.  Warum sollen wir unverschämte Telefongebühren bezahlen, um der DHL mitteilen zu dürfen, dass ihre Mitarbeiter wieder einmal schlecht gearbeitet haben? Vielleicht, damit uns jemand erhört zuhört?

So bleibt DHL stumm. Niemand mailt uns, niemand ruft zurück. Statt dessen bringt uns die Postbotin fünf Tage später das Paket mit dem Eigentum des Empfängers zurück, worum weder er gebeten hat noch wir als Absender. Hätte sich jemand die Mühe gemacht, sich bei uns zu melden, hätten wir DHL darum gebeten, entweder für den (sehr liebenswürdigen und geduldigen) Empfänger die Kanne bei WMF zu bestellen oder uns ihren Gegenwert von 18 Euro zu ersetzen. Unser Käufer hätte ganz einfach die Kaffeemaschine wieder in seiner Postfiliale abgeholt und alles wäre okay gewesen. So aber hat DHL ohne Rücksprache entschieden, uns als Strafe für die Frechheit des Reklamierens auf alle Fälle schon mal Zusatzkosten aufzubrummen: Die Maschine muss zurück nach Nordrhein-Westfalen, also ist das Mindeste, dass wir gefälligst ein zweites Mal Paketporto bezahlen.

Auf dem Paket pappt ein roter Zettel:

„Leider wurde an Ihrer Sendung eine Beschädigung festgestellt.“

Ach nein, interessant, wussten wir noch gar nicht!

Und weiter: „Die Bearbeitung durch unseren Kundenservice kann einige Tage in Anspruch nehmen. Bitte haben Sie etwas Geduld.“

Außerdem ist der Inhalt des Pakets nicht mehr vollständig. DHL hat den Beweis der eigenen Fehlleistung in Form der Scherben und des Kannengriffs weggeworfen, wobei die Spuren nicht ganz gewissenhaft entsorgt wurden.

Neun Tage später liegt ein Brief von DHL im Postfach, der laut Datierung von Hamburg nach Bayern eben diese neun Tage lang unterwegs war. Der „Kundenservice“ lehnt mittels Textbausteinen eine Regulierung des Schadens ab:

„Sehr geehrter Herr Froitzheim,

Ihre oben näher bezeichnete Paketsendung wurde auf dem Transportweg beschädigt.“

Jetzt erzählt doch mal etwas Neues, Leute!

„Laut unseren AGB DHL PAKET/EXPRESS NATIONAL sind Paketsendungen so zu verpacken, dass sie vor Beschädigung geschützt sind. Näheres bestimmen die Versandbedingungen DHL PAKET NATIONAL/INTERNATIONAL. Eine Haftung im vorliegenden Fall ist ausgeschlossen, da die Verpackung als nicht AGB-konform zu beurteilen ist.

Leider können wir Ihnen kein anderes Ergebnis mitteilen und bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr DHL Kundenservice“

Bedauern? Freundliche Grüße? Sehr komisch.

Meine Frau informiert den Empfänger, ich rufe WMF an: Die Verpackung, die ein weltbekanntes schwäbisches Industrieunternehmen verwendet, soll untauglich gewesen sein? Bei WMF zeigt man sich erstaunt und bestätigt uns, die verwendeten Packmaterialien seien zertifiziert, allerdings nicht von DHL, sondern nach dem Standard des US-Konkurrenten FedEx, der von GLS akzeptiert wird. Nun sollte man meinen, dass DHL es nicht auf sich sitzen ließe, dass ein deutsches Unternehmen nicht imstande ist, die gleiche Sorgfalt walten zu lassen wie ein amerikanisches, und rabiater mit den Paketen umzugehen als ein europäischer Wettbewerber.

Theoretisch würde ich nun DHL eine E-Mail schreiben, samt PDF-Anhang und Link, damit der Kundenservice sich selbst davon überzeugen kann, dass WMF ordentlich arbeitet. Aber DHL hat keine E-Mail-Adresse. Darum senden wir unsere erneute Reklamation notgedrungen per Schneckenpost (ich darf an die neun Tage Brutto-Postlaufzeit Hamburg-Kaufering erinnern) an die DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG. (Allein die Rechtsform! GmbH & Co. OHG! Und was soll hier Vertrieb heißen? Ein Logistik-Unternehmen hilft anderen bei deren Vertriebsaktivitäten, kann also selbst allenfalls eines vertreiben: seine Kunden.)

Diesmal warten wir 19 Tage (davon fünf Tage Postlaufzeit!) auf eine Antwort aus Hamburg. Wie nicht anders zu erwarten, hat man aufgrund unseres Einspruchs…

„…den Vorgang nochmals sorgfältig geprüft…“

…was insofern wenig glaubwürdig ist, als eine wirklich sorgfältige Prüfung durch menschliche Wesen in jedem Unternehmen, dessen Angestellte ihr Gehalt nicht von zu Hause mitbringen, Geschäftsprozesskosten von mehr den in Frage stehenden 18 Euro bewirkt. Außerdem kann der Kundenservice in Hamburg wohl kaum ein Paket prüfen (geschweige denn sorgfältig), wenn das Paketzentrum Bielefeld alias „HUB 33“ dieses dem Absender längst zurückgeliefert hat.

Sie ahnen es: Der sich anschließende pampig-besserwisserische Textbausteinsalat geht mit keinem Wort auf unseren Brief ein, sondern belehrt uns in bestem Behördendeutsch, dass selbstverständlich der Kunde an allem selber schuld ist und sich die Deutsche Post weder willens noch in der Lage sieht, irgendwelche Rücksicht auf Pakete zu nehmen, die nicht innen und außen aus Vollgummi bestehen… nein, das schreiben sie natürlich nicht hin, es liest sich nur genau so:

„Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, war die von Ihnen gewählte und verwendete Innenverpackung für den Versand von einer Kaffeemaschine (Glaskanne) nicht ausreichend. Für derart empfindliche Gegenstände ist eine ausreichende Dämmung unbedingt erforderlich…“

Nur noch mal zum Mitschreiben: Die Kaffeemaschine steckte in ihrer Verkaufsverpackung, die wiederum auf allen Seiten umgeben war von Luftpolsterbeuteln. Die Verkaufsverpackung ist nach wie vor unbeschädigt, kein Luftbeutel ist geplatzt. Nur der Außenkarton wurde an einer Kante eingedrückt. Demnach war das Paket als Ganzes einer starken negativen Beschleunigung –  sprich: einem harten Aufprall – ausgesetzt, bei dem die Kanne innerhalb ihrer Werksverpackung so starken Vibrationen ausgesetzt war, dass sie platzte. Die gleiche Kaffeemaschine kann man aber auch bei Amazon bestellen, und dann wird sie per DHL (!) ausgeliefert.

Wäre die Innenverpackung (= WMF-Verkaufsverpackung) den üblichen Paketweitwurfübungen des postalischen Arbeitsalltags nicht gewachsen, müsste es eigentlich so oft Schäden geben, dass Amazon sich längst bei WMF beschwert hätte. Logischer Umkehrschluss: Unsere Kaffeemaschine wurde doch weit heftiger misshandelt, als es bei der DHL-Post Usus ist.

Weiter geht’s im Brief:

„…Bei der Wahl einer Verpackung sollte man bedenken, dass die uns übergebenen Sendungen in den Paketzentren mit Hilfe von automatischen Sortieranlagen bearbeitet werden. Dies bedeutet, dass alle Sendungen, obwohl sie in Form, Gewicht und Verpackung verschieden sind, den gleichen Weg durch die Anlagen nehmen. Ein hoch technisierter Produktionsablauf birgt das Risiko in sich, dass vereinzelt Sendungen beschädigt werden können, wenn diese nicht durch eine entsprechend sichere Verpackung vor den unvermeidbaren Beanspruchungen durch Druck, Stoß und Fall geschützt sind.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen keinen Ersatz leisten können.“

Warum behauptet DHL dann, die Ware sei versichert?

Selbst wenn sich der Bonner Logistikkonzern im Recht wähnt, weil in seinem Kleingedruckten schön schwammig dies…

„3.2 SICHERE VERPACKUNG

(1) … Die Verpackung muss den Inhalt der Sendung gegen Belastungen, denen sie normalerweise während der Postbeförderung durch Druck, Stoss, Vibration und Temperatureinflüssen ausgesetzt ist, sicher schützen und hinreichend fest, druckstabil und ausreichend biegesteif sein. Wenn erforderlich, ist eine ausreichende Innenverpackung vorzusehen und durch Füllstoffe zu ergänzen. Die Innenverpackung muss die Inhaltsteile fixieren und transportempfindliche Inhalte allseitig polstern. Bei transportsensiblen Inhalten muss die Verpackung auf deren besondere Empfindlichkeit abgestellt sein und Eigenart, Menge sowie alle anderen Besonderheiten im Einzelfall berücksichtigen. Verkaufs- und Lagerverpackungen sind oftmals nur für den palettierten Versand ausgelegt. Für die Postbeförderung sind zusätzliche Verpackungsmaßnahmen oder andere Verpackungskonzepte erforderlich.

…steht, wäre eine Kulanzregelung angesichts der geringfügigen Schadenshöhe erheblich wirtschaftlicher als der Aufwand dafür, sich weiter mit mir herumstreiten zu müssen – zumal DHL ab sofort natürlich keinen Cent Umsatz mehr mit mir machen wird, und mit dem ebenso irritierten Empfänger des Pakets vermutlich auch nicht. Von Privatkunden/Laien zu verlangen, dass sie „Verpackungskonzepte“ austüfteln, die denen renommierter Markenartikelhersteller wie WMF überlegen sind, ist eine kabarettreife Leistung.

Ach ja: Zum Stil des Hauses gehört es natürlich auch, anonyme Briefe zu schreiben. Es gibt keinen Namen eines Bearbeiters, über den man sich beschweren könnte. Vermutlich gibt es gar keinen Bearbeiter. Läuft eine Beschwerde ein, wird sie wahrscheinlich durch ein Texterkennungsprogramm gejagt. Kommen Begriffe wie „Scherben“, „Glasbruch“, „Glas“, „zerbrochen“ oder „beschädigt“ dafin vor, wird vollautomatisch der Absender informiert, dass er gegen das Kleingedruckte verstoßen hat. Die Auslieferung der Antwort wird aber künstlich auf Behördentempo entschleunigt, damit der Kunde ein paar Wochen Zeit hat, sich abzuregen.

Und die Moral von der Geschicht? Nie wieder etwas Zerbrechliches bei Ebay anbieten (oder wenn, dann nur gegen Abholung)?

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Brutaler Paketverwurf kommt bei anderen Kurierdiensten sicherlich auch vor. Aber wie gehen die mit Reklamationen um? Ich bin gespannt.

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115 Antworten auf „DHL: Was unsere Behandlung nicht aushält, ist schlecht verpackt“

  1. Ja, die lieben Leute von DHL. Bei mir ist das Paket angekommen (Amazon-Karton inklusive Watte, Papiertücher, kleine Tüten), aber siehe da, jemand hat das Paket an der Unterseite aufgemacht und wieder zugeklebt, sodass der tolle Inhalt (immerhin hochpreisige Schmink- und Kosmetikartikel) eben nicht beim Empfänger ankamen, sondern nur das schöne Verpackungsmaterial. Zum Empfänger sagt DHL, dass ich als Versender mich drum kümmern müsste. Zu mir sagt DHL, dass der Empfänger sind drum kümmern müsste. Ich weiß doch jetzt schon, dass bei dem Spaß auch nur rauskommt, dass ich auch noch beweisen soll, dass die Sachen auch wirklich drin waren (jippi, dieser Beweis gelingt ja immer soooooo gut…) Wofür gibt es denn diese tolle Versicherung, wenn DHL sowieso jedes Mal alles abbügelt?

  2. DHL-Horror ohne Ende, es graust einem wenn man die Erfahrungsberichte über diesen kundenfeindlichen Monster liest. Ich bin jetzt schon sehr frustriert, weil auch ich, eine DHL-Schadensmeldung Ende Juli abgegeben habe. Der Inhalt eine alte sehr wertvolle Porzellanpuppe, die mit Styropor-Flocken, Luftpolster, Tücher und Kissen sehr gut verpackt war. Gleich beim Aufschneiden des Kartons, stellten wir mit Entsetzen fest, dass der Puppenkopf total zertrümmert war. Wir nahmen die Puppe erst gar nicht aus der Verpackung bzw. aus dem Karton und brachten diesen sofort zur Postagentur. Der ideelle Wert dieser Puppe die ca. 100 Jahre alt ist, ist eigentlich unersetzlich. Diese wurde über eBay ersteigert. Wer kommt letztendlich für den Schaden auf, wenn DHL interpretiert, dass die Verpackung nicht ausreichend war? Damit wäre das Problem wohl beim Versender! Ich werde weiter berichten wie sich DHL anstellt.

  3. Sendungsnummer: JJD 420008875149 EIN Fall fürs Fernsehen!!!
    Langsamer schriftwechsel seit irgendwann im Juni…

    Ein Einsehen seitens DHL nicht in Sicht. Schaden 280 € / 42 € alleine Paketkosten – Original Verpackung von Sony. DHL:“ Die Sendung wäre nicht AGB konform verpackt gewesen“. Mit uns kleinen Kunden kann man es ja machen. Ich unternehme noch einen Versuch. Nicht kleinkriegen lassen…. Und wozu bezahle ich die hohen Paketkosten – damit das Paket versichert ist und nu…???

    1. Also sind wir jetzt mal ehrlich.

      Das hat doch Methode wa DHL da macht.

      Normalerweise muss dies mit beteiligten eine Sammelklage geben.

      Insofern alle Dokumente Nachweise etc vorhanden sind.
      Das kann es doch nicht sein.

  4. – Und wieder ein Schaden mit DHL –

    so war es auch bei mir der Fall.

    Es ist nicht unbedingt ein Totalschaden, aber trotzdem sehr ärgerlich.

    Ich habe mir von einem privaten Verkäufer eine gebrauchte E-Gitarre senden lassen.
    Von den sechs Seiten des Kartons sahen fünf ganz in Ordnung aus. Erst als der Postbote drei Straßen weiter war, bemerkte ich, dass am Boden ein ca. 3×3 cm großes Loch war. Natürlich um das Loch noch ein fast 20cm langer Riss, der fast den ganzen Boden entlang ging. Viel Glück gehabt, dass nicht mehr passiert ist.

    E-Gitarre ausgepackt und gesehen, dass es „nur“ ein Lackschaden ist. Funktionalität bleibt, aber ein 2x4cm großes Loch am Lack war da. Eigentlich schwarz lackiert, ist dort nun das Holz zu sehen.
    Die Lackierung war auch sehr dick, bestimmt 2-3mm und dementsprechend auffällig ist der optische Schaden jetzt.

    Verrückt ist auch, dass man die Originalverpackung (OVP) bei der Schadensmeldung mit abgeben muss. Wenn die OVP nun ein 1,5 Meter großen Karton ist, brauche ich einen 2 Meter großen Karton um es zur Begutachtung zu schicken?!
    Ich habe es mit transparentem Klebeband repariert und es kam nach 48 Stunden schon wieder zurück mit einem lustigen orangen Aufkleber.
    Was auch sehr irreführend ist, ist, dass DHL mit dem Absender in Kontakt tritt. Ich als Kunde/Empfänger bleibe aber hier beim Privatverkauf auf dem Schaden sitzen.
    Nun gut, ich bleibe geduldig. Der ursprüngliche Versender ist von mir informiert worden und wird sich bei mir melden. Eine Woche warte ich bereits. Ich hoffe euch bald etwas Positives berichten zu können, aber bei dem was hier bisher erzählt wurde, bin ich sehr pessimistisch.

    1. In der Logik der Juristen – und damit auch der von DHL – hat der Empfänger keine Rechte. Er wird von DHL nicht als Kunde wahrgenommen oder behandelt (egal wie viele Pakete er sonst selbst aufgibt). Er ist bei der Vertragsbeziehung zwischen zahlendem Kunden (Absender) und Dienstleister (DHL) nur unbeteiligter Dritter.

  5. Ich fasse mich kurz, Ich arbeite selbst in einem Weltunternehmen, und auch wir versenden Dinge. Kenne also diverse Grundsätze bezüglich Versand von Gegenständen. Aber was mir nun bei DHL widerfahren ist, ist ungeheuerlich.

    Kurz und knapp…

    Paket versichert aufgegeben 14.05.13 (KFZ Spiegel)
    Paket ist nie an den Empfänger ausgeliefert worden, sondern mehrere Male hin und her durch Deutschland. Sendungsverlauf vorhanden.

    Paketnummer: JJD1410145547587 Jeder darf selbst schauen und staunen.

    Nach etlichen Telefonaten und Mails, alle Mails vorhanden sowie Fotos etc., ist meine Sendung dann das erste mal am 31.05.13 zurück zu meinen Händen.
    Inhalt beschädigt, im Beisein des Zustellers geöffnet und reklamiert, Zeuge vorhanden.

    Paket sollte in der Filiale begutachtet werden, getan. 3x hat man es anschliessend geschafft, den Artikel nicht zum Paketzentrum zu senden, sondern wieder zu meinen Händen.

    Dann doch: Es ist dort angekommen..

    Heute, den 23.07.13, habe ich die Antwort bekommen, dass der Inhalt nicht fachgerecht verpackt gewesen sei und ich keinen Cent sehe. Wert der Spiegel liegt gebraucht bei ca. 200 €.

    Anwalt wird eingeschaltet, sämtlicher Verlauf wird abgegeben.

    Auch die Behauptung, dass die Verpackung nicht ausreichend gedämmt wurde, ist schlichtweg falsch und nur ein Mittel, den Kunden so weit zu bringen, dass er keine Lust mehr hat, sich weiter damit zu befassen und klein beizugeben.

    Aber so nicht.

    Das ist es mir persönlich Wert, und ich werde den Weg bis zum Ende gehen.

    Es gibt etliche Seiten im Bezug auf Reklamationen, die scheinbar alle mit der selben Antwort abgespeist werden.

    Dann sollte jeder, der ein Paket zum Versand bringt, genau befragt werden, was sich in dem Paket befindet, und bei Zweifel sollte jede Verpackung geöffnet werden, um sicherzustellen, dass es ausreichend geschützt ist.

    Aber solche Dinge gibt es nicht, lieber wird gefragt, ob die Versicherung in Höhe von 500 € ausreichend ist.

    Weitere Schritte folgen.

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