Wenn Vodafone (Kabel Deutschland) einen Blackout hat

Die Telekom ist schuld. Hätte der Magenta-Konzern mir am 15. Juli verraten können, wann hier in Kaufering endlich das fürs 3. Quartal 2017 versprochene Vectoring-Netz verfügbar sein wird, hätte ich nie die Dummheit begangen, von M-net zu Vodafone Kabel Deutschland zu wechseln. Ich wäre zähneknirschend zum Möchtegern-Monopolisten zurückgekehrt. Jetzt weiß ich, dass Vodafone in punkto Ignoranz gegenüber Kunden der Telekom mindestens das Wasser reichen kann. (Voda ist slawisch für Wasser, daher wohl der Name.)

19 Stunden Blackout ohne Information für den Kunden

Gestern gegen 15 Uhr war plötzlich das Internet weg, auch das Telefon war tot. Was macht man in so einem Fall? Man startet die Fritzbox neu. Wenn das nichts bringt, zieht man den Stecker, wartet ein bisschen und steckt ihn wieder ein. Findet die Fritzbox dann auf der Gegenseite immer noch niemanden, der mit ihr sprechen will, baut man via Smartphone – dessen Besitz ist Pflicht – einen kleinen WLAN-Hotspot im Mobilfunknetz auf und geht auf die Vodafone-Website. Dort findet man tatsächlich eine Möglichkeit, per Mausklick „den Anschluss zu prüfen“, von dem man bereits weiß, dass er tot ist. Natürlich geht auch der weitere Text vom DAU aus, vom Dümmsten Anzunehmenden User.

Der Wiederbelebungsversuch beginnt.

 

Das Dumme liegt aber leider auf Seiten von Vodafone: An meinem Anschluss wurde KEINE Störung angezeigt, Vodafone arbeitete also noch nicht an einer Entstörung. Die Information, die man in solchen Fällen erhält, ist großartig: Wenn die schon an der Entstörung gearbeitet hätten, dann hätte ich weiter nichts tun müssen. Wo man aber die Störung meldet, von der sie noch nichts gemerkt haben, verraten sie nicht.

Statt dessen bieten sie einen Kontakt an, und man vorfreut sich, dass die nette junge Dame auf dem Foto einem nun weiterhelfen wird. Die Vorfreude erweist sich als voreilig, denn wenn man die Nummer 0800 52 666 25 anruft…

Hier spricht nur der Automat.

… landet man bei einem dieser lästigen Sprachbots. Der wimmelt einen Kunden, der wegen einer Störung seines Anschlusses anruft, damit ab, dass er ihm eine SMS ankündigt, die einen letztlich dahin zurückwirft, wo man gerade schon war: auf die Vodafone-Website.

Im Handy-Look sieht das dann so aus:

Man nennt so etwas wohl Endlosschleife.

Nun gibt es noch eine andere Vodafone-Hotline, eine, über die man anruft, wenn man ein Anliegen hat, das eigentlich nichts mit einer Störung zu tun hat. Auch doch kann man dem Sprachbot mitteilen, dass man wegen einer Störung anruft. Weniger nett ist, dass man dann hört, wegen eines hohen Aufkommens an Anfragen betrage die Wartezeit momentan mindestens 45 Minuten.

Das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen: Weil man sich darüber beschweren möchte, dass man via Kabel nicht mehr telefonisch erreichbar ist, darf man sich auch noch für Leute unerreichbar machen, die es auf der Mobilnummer probieren. Man sollte dann wenigstens nicht vergessen, das Handy in der Zeit ans Ladekabel zu hängen.

Nun bin ich ein Journalist von der Sorte, die über solche Vorfälle schreibt. Ergo rief ich in der Vodafone-Pressestelle an. Obwohl im Netz ganz schön was an Störungen los sein muss, wenn man eine Dreiviertelstunde warten muss, um die seinige zu melden – und das auf einer gar nicht mal explizit dafür angebotenen Nummer – war der Chef vom Dienst nicht auskunftsfähig. Das kenne ich von der Telekom anders. Allerdings ist das einige Jahre her. Immerhin versprach der Mann, dass mich ein „VIP-Service“ zurückrufen werde.

Es war eine leere Versprechung. Seit anderthalb Stunden habe ich wieder Netz, und es hat sich noch kein Mensch gemeldet – 19 Stunden nach dem Gespräch.

So, jetzt kommt noch die in solchen Fällen unvermeidliche, aber kostenlose Unternehmensberatung in Form rhetorischer Fragen:

Wieso kann man nicht einfach im Kundenportal eine Störungsmeldung eingeben und eine Handynummer hinterlassen, an die eine SMS rausgeht, sobald klar ist, wann die Störung behoben sein wird?

Warum gibt es nicht auf der Website Informationen über momentane Störungen und deren voraussichtliche Dauer? Sind es so viele, dass das peinlich würde?

Seid Ihr eigentlich Kunden im eigenen Netz?

Warum ich für 200 MBit/s bezahle, Ihr mir in der Leistungsbeschreibung meines Tarifs 120 MBit/s als „Minimum“ zugesichert habt und ich abends nur 10 MBit/s nutzen kann, klären wir ein andermal.

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Eine Antwort auf „Wenn Vodafone (Kabel Deutschland) einen Blackout hat“

  1. So ist die Vodafone-Welt. Tröstlich, dass es Anderen auch so geht.
    Hier ging mit einem 500/50-Tarif wirklich alles prima. Download ist mir egal, der Upload ist wichtig. Fürs Backup.
    Dann wechselte ein Nachbarhaus von Vodafone zu PYUR. Können sie machen, dummerweise lief das Kabelsegment über dieses Haus.
    Eine Woche Blackout. Nun gut, sh… happens. Vodafone hat immerhin sehr schnell eine Firma organisiert, die ein neues Kabel am fraglichen Haus vorbei gebuddelt hat.
    Aber seitdem ist K…e. Seitdem ist die Welt binär. Für eine unbestimmte Zeit zwischen einer Minute und 3 Tagen läuft alles prima, dann kommen regelmäßig 3 Stunden, in denen die Paketverluste auf dem Übertragungsweg astronomische Werte erreichen und durch die ständigen Wiederholungen der fehlerhaften Übertragungsversuche die Datenübertagungsrate in den Keller gerauscht.
    Der Service funktioniert durchaus, ist aber, wie oben beschrieben auf den DAU ausgerichtet. Vermutlich trifft das auch in 95% der Fälle zu. Es bleiben dann aber 5%. Service heißt jetzt, Techniker kommt ins Haus, stellt fest, dass alles in Ordnung ist, einschließlich der Hausverkabelung, freundlicherweise durch ein gerade erwischtes 3-h-Zeitfenster die Übertragungsraten im Keller sind.
    Fritz-Box tauschen, bringt nix. Noch eine, bringt auch nix. „Hmm, da weiß ich nicht, ich kanns nichts sehen. Ich melde das weiter.“ Kurze Zeit später eine SMS „Wir freuen uns, dass wir den Serviceauftrag zu ihrer Zufriedenheit erledigen konnten.“
    Ne, nix erledigt!
    Man kann ein wenig spielen und mit Amateuermitteln feststellen, dass an der Kopfstation des Segmentes etwas nicht stimmt. Was, sieht man nicht. Die Weiterleitung dieser Beobachtungen ist unmöglich.
    Auch, wenn mich nur der Upload interessiert, hängt der Download ebenfalls. Die Netflixer im gleichen Segment beschweren sich ebenfalls, am Ende wird sogar der Verstärker für das ganze Haus im Keller getauscht. Ohne Ergebnis natürlich. Das Problem liegt woanders.
    Es gibt auch ein Forum. Dort sind offenbar Vodafone-Mitarbeiter aktiv, die durchaus freundlich Hilfe versprechen. Nun ja, der nächste Servicetechniker kommt vorbei. Stellt fest, dass meine Beschwerde stimmt, aber vor Ort alles in Ordnung ist. Welch überraschend neue Erkenntnis!
    Grob überschlagen sind seitens Vodafones bis zu diesem Zeitpunkt 3000 € an Servicekosten verbraten worden. Allesamt an der falschen Stelle, was ziemlich leicht zu messen ist.
    Die Idee, Messprotokolle (ping-Werte, Paketverluste, Bandbreitentests per cron-Skript) grafisch aufzuarbeiten findet im Forum Zustimmung, auch die 3-Stunden-Blackouts sind prima zu sehen … nichts.

    Ganz persönlich vermute ich einen eklatanten Personalengpass bei Vodafone. Nicht an der Hotline, nicht im Endkundensupport, aber sehr wohl im Backbone. Dort wird beispielsweise IPv6 sehr mäßig unterstützt, im Mobilfunkbereich wird dessen Einführung seit mittlerweile 5 Jahren kontinuierlich verschoben.

    Leider gibt es keine Alternative. Der beste nächste Anbieter kommt auf 1 MBit/s im Upstream, Änderung trotz dichter Wohnbebauung nicht in Sicht.

    Genug zum jahresende. 🙂

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