Journalismus unter Druck
Nicht dass Sie denken, von mir komme nichts mehr. Die vergangenen Monate waren etwas strapaziös, und dann fällt die Bloggerei eben mal flach, weil es Wichtigeres im Leben gibt.
Einzelkinder mit betagten, gesundheitlich angeschlagenen Eltern ahnen vielleicht, was ich meine.
Irgendwann Anfang des Jahrtausends habe ich mir eine sehr schöne Uhr geleistet, sehr flach, unaufdringlich, dänisches Design. Skagen heißt die Marke. Leider war das Teil von Anfang an nicht ganz dicht. Bös gesagt: Die Uhr sparte die Wünschelrute. Sobald man auch nur eine gedachte Wasserader überschritt, beschlug das Glas von innen. Eine Uhr, die als „wassergeschützt“ klassifiziert ist, sollte man nicht bei jedem Händewaschen ablegen müssen. Jedenfalls wurde die Skagen mehrfach vom Uhrmachermeister trockengelegt – und dampfte immer wieder zu. Jetzt blieb sie stehen, vermutlich Korrosion im Uhrwerk.
Was der Hersteller Fossil damit zu tun hat? Nun, er vermarktet seit ein paar Jahren das pseudoskandinavische Fabrikat. Dazu gehört die Behauptung, für Skagen gelte eine „lebenslange“ Garantie, sofern kein „unautorisiertes“ Personal die Uhr gewartet oder repariert habe. Das ist natürlich Grund, nachzufragen, wie das konkret zu verstehen ist. Bis ans Ende meiner Tage oder das der eher gezählten Tage meiner Uhr? Hätte ich bei jedem Batteriewechsel das Zertifikat des Wechslers verlangen müssen? Mit einer pfiffigen Antwort auf solche spitzen Fragen kann ein Unternehmen nicht nur bei mir punkten. Bei Fossil sind sie aber alles andere als pfiffig. Damit ist auch Skagen bei mir durch. Schade.
Hier der Kundendialog im Wortlaut – als Beispiel, wie man nicht reagieren sollte: „Fossil verstümpert Kundendialog“ weiterlesen
Dass den Tageszeitungen die Leser wegsterben, ist sicherlich etwas drastisch ausgedrückt. Bevor die Altabonnenten dahinscheiden, werden viele von ihnen pflegebedürftig. Manche machen eine Phase durch, in der sie nichts mehr mit einer Zeitung anfangen können. Die einen werden senil oder dement und vergessen sofort wieder, was sie gelesen haben – sofern sie es überhaupt noch begreifen. Andere bekommen Parkinson, können die Zeitung nicht mehr ruhig halten, das Umblättern gelingt nicht mehr. Oder ihre Sehkraft lässt so sehr nach, dass es einfach zu anstrengend wird, die vielen kleinen Buchstaben unter die Lupe zu nehmen.
Ein Zeitungsverlag könnte sich, wenn ein alter Kunde zum Pflegefall wird, für dessen langjährige Treue bedanken und mit Anstand die Geschäftsbeziehung als beendet betrachten. Nicht so die Essener Mediengruppe Funke, die unter anderem die WAZ und die NRZ verlegt. Die Geschäftsleitung dieses Hauses pocht lieber auf das, was sie für ihr Gewohnheitsrecht hält, nämlich jeden Monat knapp 30 Euro abzubuchen, aber mindestens bis zum Quartalsende. Bei Funkes herrscht nämlich das Prinzip vor, der Kunde habe dem Lieferanten zu dienen und nicht etwa umgekehrt. Die Drücker Servicemitarbeiter lassen keine Sekunde Zweifel daran aufkommen, dass ihnen neumodischer Kram wie Kundenorientierung strikt untersagt ist. Der Abonnent ist verpflichtet, sich gefälligst verlagsorientiert zu verhalten. Es regiert nicht König Kunde, sondern König Funke.
Wenn Sie das für üble Polemik halten, muss ich Sie enttäuschen. Es ist tatsächlich so, dass Funke Medien sich Auskunftsbefugnisse einer Behörde oder eines Arbeitgebers anmaßt. Kündigungen vor Quartalsende durch bevollmächtigte Angehörige akzeptiert der „Leserservice“ grundsätzlich nicht, es sei denn, man legt ihm ein ärztliches Attest oder den Pflegeheimvertrag vor. Man darf wohl davon ausgehen, dass beim Tod des Abonnenten die Zeitungsabnahmeverpflichtung vererbt wird, sofern der Erbe das Ableben des Erblassers nicht mit beglaubigtem Totenschein nachweist.
Der Haken an der Sache ist, dass in den üblichen Vorsorgevollmachten und Patientenverfügungen die Aufhebung der ärztlichen Schweigepflicht gegenüber einem Zeitungsverlag aus gutem Grund nicht vorgesehen ist. Die Diagnose eines Krankheitsbildes, aufgrund dessen der Abonnent nicht mehr zur Rezeption des printmedialen Contents in der Lage ist, geht den Verlag nicht einmal einen feuchten Kehrricht an, sondern gar nichts. Sobald ein Arzt der WAZ ohne ausdrückliche vorherige Verfügung seines Patienten schriftlich gibt, dass bzw. wodurch dieser körperlich oder geistig nicht mehr in der Lage ist, Zeitung zu lesen, bricht er seine Schweigepflicht. Ein Angehöriger, der ein solches Attest (übrigens keine Kassenleistung!) in Auftrag gibt, würde sich der Anstiftung zu diesem Vergehen schuldig machen. Aber auch der Pflegeheimvertrag gehört zur Privatsphäre. Darin herumzuschnüffeln, steht den Funkes nicht zu.
Dass den Angehörigen, die ganz andere Sorgen haben, durch die Blume vorgeworfen wird, sie wollten einen laufenden Vertrag ungerechtfertigt kündigen und so den Funke-Clan um sein sauer verdientes Geld prellen, ist einfach nur peinlich und stillos – damit allerdings nicht überraschend bei einem Verlag, der schon durch seine Kahlschläge in den Redaktionen hinreichend bewiesen hat, dass ihm an einer guten Reputation nichts liegt.
Wenn jemand in die Lage kommt, Papierkram für Angehörige zu erledigen, die das selbst nicht mehr können, möchte er nicht auch noch von den Firmen gestresst werden, bei denen er beispielsweise Abonnements zu kündigen hat.
Die Funke-Mediengruppe, kurz WAZ, liefert ein Musterbeispiel für unsägliche Geschäftsprozesse, die schon für den Kunden eine Zumutung sind – und für die Sachwalter ehemaliger Kunden erst recht. Da muss eine langjährige Zeitungsabonnentin (seit über 50 Jahren) ins Pflegeheim, weit abseits des Verbreitungsgebiets, und sie ist nicht mehr gesund genug zum Zeitunglesen. Kein vernünftiger Unternehmer käme da auf die Idee, auf einer Kündigungsfrist zu bestehen. Bei Funke geht das nicht – beziehungsweise erst zum Quartalsende. Und das, obwohl man die Lieferung durchaus aussetzen darf und die Abogebühr für die Zeit der Nichtbelieferung gutgeschrieben bekommt. Warum? Weil es den Callcenter-Mitarbeitern so vorgeschrieben wurde. Analog der Zero-Tolerance-Politik des früheren New Yorker Bürgermeisters Rudy Giuliani herrscht in Essen Null Kulanz, Null Flexibilität und Null Gesunder Menschenverstand, nur stures Vorschriftsdenken, das als Beamtenmentalität zu bezeichnen eine Beleidigung eines jeden anständigen Beamten wäre. „Funke Medien = Bürokratenladen“ weiterlesen
Sommer 2014, eine Reha-Klinik im Sauerland, Teil eines bedeutenden Konzerns der Krankheitsbewirtschaftungsindustrie mit altgriechisch und lateinisch anmutenden Firmennamen. Eine alte Dame wird eingewiesen, postoperatives Durchgangssyndrom nach einem Sturz im Altenheim mit Kopfverletzung. Mit anderen Worten: Die Patientin hat wahrscheinlich noch die meisten Tassen im Schrank, ist aber zumindest für einige Wochen nicht in der Lage, sie der Reihe nach zu gebrauchen.
Aufgabe der Klinik ist die neurologische Frührehabilitation. Eine Frau Mitte 80, die dank fähiger Intensivmediziner noch am Leben ist, aber vorerst nicht begreift, wo sie ist oder wie spät es ist, muss man sich vorstellen wie ein ängstliches, mit der Wahrnehmung seiner Umwelt überfordertes kleines Kind, dem Erinnerungen aus acht Jahrzehnten im Kopf herumspuken – Erinnerungen, die diese kindliche Greisin nicht sortieren kann. Sie weiß noch, dass Tassen und Becher zum Trinken da sind und wie man sie in etwa handhaben muss, um nichts zu verschütten. Sie weiß aber nicht, dass sie sechs oder sieben Becher am Tag leertrinken muss. Sie weiß schon gar nicht, dass vor allem das Gehirn viel Flüssigkeit braucht, um sich einigermaßen zu regenerieren. „Die Patientin isst nichts. Oder doch?“ weiterlesen